Каналы продаж осуществляют свою работу через единый контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме. В периоды пиковых нагрузок операторы контакт-центра могут обрабатывать десятки тысяч звонков в сутки. За последние два года клиентская база увеличилась в несколько раз, и существовавший контакт-центр исчерпал свои функциональные и технологические возможности, что приводило к сбоям при пиковых нагрузках. Руководством компании было принято решение о построении нового контакт-центра с качественной аналитикой и мониторингом.

В ходе проекта специалистами «Астерос» был развернут мощный контакт-центр на 200 рабочих мест, архитектура которого реализована на базе оборудования Avaya с максимальными возможностями для этого типа решений и платформе Avaya Communication Manager. Также в контакт-центре внедрен функционал интеллектуального распределения очереди, записи и хранения разговоров с клиентами, мониторинга качества обслуживания, исходящего обзвона и предоставления отчетности в реальном времени. Голосовые сервисы построены на платформе голосового самообслуживания Avaya Voice Portal. Система мониторинга позволяет в реальном времени отслеживать нагрузку как на отдельно взятого сотрудника, так и на весь контакт-центр, а также дает возможность сопоставлять записи разговора оператора с его действиями, что позволяет максимально быстро разрешать конфликтные или форс-мажорные ситуации.

В ходе проекта была обеспечена бесшовная интеграция контакт-центра Avaya с собственной CRM-системой Leomax. Все операции, от учета персональных данных и хранения истории взаимоотношений с клиентом до вывода персональной карточки клиента на компьютер оператора во время звонка, полностью автоматизированы. Подобное единое решение помогло существенно повысить эффективность работы специалистов, а также исключить ошибки ввода информации при оформлении заказа.