Необходимость модернизации была вызвана требованием оптимального распределения звонков, а также задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени. Контакт-центр компании, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7 тыс. входящих и 1,5 тыс. исходящих звонков и до 10 тыс. SMS в день.

Работа в рамках внедренного решения осуществляется не только в голосовом, но и в SMS-канале, что позволяет существенно повысить производительность имеющихся ресурсов. Кроме того, решение Genesys обеспечило простоту интеграции платформы контакт-центра с внутренней CRM-системой. Использование новой платформы позволяет компании сохранить существующее количество операторов в условиях роста бизнеса на 10–15% в месяц.

Компания получила возможность гибко распределить нагрузку между сотрудниками контакт-центра, максимально используя возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом различных часовых поясов. Возможность своевременно связываться с клиентами для подтверждения времени и адреса доставки способствует сокращению расходов, так как уменьшается количество «холостых» выездов. С момента внедрения нового решения расходы на обработку одной посылки сократились на 30%.