Секреты аутсорсинга за решеткой

Текучесть кадров в центрах аутсорсинга сокращается до нуля! Заключенные начинают обслуживать банки? Может быть, здесь какая-то ошибка?

Услышав об этом, Фил Фершт, глава компании Horses for Sources, которая занимается анализом проблем аутсорсинга, поначалу подумал, что это шутка.
А между тем заключенные, отбывающие наказание в тюрьмах США, с 1999 года предоставляют коммерческому сектору самые разнообразные бизнес-услуги. В 2002 году был открыт первый контакт-центр, в штат которого входят 1100 узников из восьми федеральных тюрем -- от Дублина (шт. Калифорния) до Моргантауна (шт. Западная Вирджиния), занимающиеся технической поддержкой первого уровня, отвечающие на звонки бизнес-пользователей и предоставляющие различные  справки.

Передача функций контакт-центра системе федеральных тюремных производственных служб, выполняющей коммерческие заказы под торговой маркой UNICOR, сулит немалую выгоду. Ведь заключенные, обслуживающие телефонные вызовы, зарабатывают в среднем всего 92 цента в час.

Как утверждают в UNICOR, труд заключенных представляет собой недорогую альтернативу офшорному аутсорсингу. «Клиенты хотят перенести сюда работы, выполнявшиеся в Индии или  других странах, и передать нам функции, которые прежде были поручены одному из офшорных провайдеров, — пояснила  Джулия Розье, пресс-секретарь UNICOR. — Звонящие не знают, что абонент на другом конце провода находится в тюрьме. А работникам контакт-центра (на 90% это женщины)  ничего не известно о клиентах, которых они обслуживают».

В UNICOR заявляют, что их подопечные (а они не только отвечают на звонки в контакт-центр, но еще занимаются обработкой и распределением заказов, конвертацией документов, оказывают полиграфические и дизайнерские услуги) «хранят секреты гораздо лучше, чем все прочие аутсорсеры».

И в этом нет ничего удивительного. Мало кто признается в передаче функций аутсорсинга заключенным. А контракты с UNICOR на оказание услуг контакт-центра включают в себя пункт о неразглашении, согласно которому вся информация о клиенте является коммерческой тайной.

Контакт-центр в тюремной камере

Вряд ли контакт-центр и тюремная камера чем-то схожи, тем не менее в привлечении заключенных к труду нет ничего нового. Еще в 1934 году при президенте  Франклине Рузвельте был утвержден регламент производства силами заключенных различных товаров в интересах государства. Но только в 1999 году услуги подобного рода стали предоставляться частному сектору.

Вот уже много лет эта программа вызывает протесты со стороны профсоюзов и отраслевых групп. Торговая палата США, к примеру, направила жалобу на то, что UNICOR использует методы недобросовестной конкуренции, отбирая государственные заказы у частного сектора. А Американская федерация труда выступила против широкого использования труда заключенных, мотивировав это тем, что они отбирают рабочие места у законопослушных американцев.

В 2003 году из-за постоянных нападок корпорация Dell разорвала с UNICOR контракт на утилизацию оборудования. Некоторые критики заявляли, что работа заключенных с токсичными отходами не отвечает требованиям безопасности Управления по охране труда и Управления по охране окружающей среды США. Другие жаловались на то, что коммерческая деятельность тюрем наносит ущерб предприятиям, занимающимся переработкой отходов. В конце концов производитель компьютеров заявил, что решение о передаче функций утилизации частным компаниям было обусловлено исключительно интересами бизнеса, а не давлением со стороны различных групп.

По словам Розье, деятельность контакт-центра UNICOR никак не сказывается на состоянии рынка труда и уровне безработицы в США, и все опасения по этому поводу беспочвенны. Защитники программы подчеркивают ее ограниченный характер (в системе федеральных тюремных производственных служб США в общей сложности занято всего 17 тыс. заключенных), в силу чего ее реализация не может негативно отразиться на положении вольнонаемных профессионалов и не составляет никакой конкуренции частному сектору.

В настоящее время контакт-центры UNICOR обслуживают менее десяти клиентов, большая часть которых относится к  малому и среднему бизнесу.  Масштабы услуг UNICOR не идут ни в какое сравнение с масштабами деятельности офшорных аутсорсеров.

«Эта идея хороша для реабилитации правонарушителей, а ограниченный характер деятельности UNICOR не представляет никакой угрозы для офшорных контакт-центров и аутсорсинговых поставщиков бизнес-процессов, — считает Фершт. — Не думаю, что контакт-центры в тюрьмах сулят серьезную экономическую выгоду. Затраты на обучение заключенных и управление ими значительно выше, чем  расходы на подготовку персонала, скажем, в сельской Небраске. Серьезные трудности связаны и с поиском сотрудников, которые могли бы грамотно управлять персоналом тюремных контакт-центров. Квалифицированные управленцы вряд ли согласятся работать в тюрьме.  И наконец, развертывание в тюремных стенах качественного программного обеспечения и оборудования мониторинга тоже представляет собой непростую задачу, поскольку требует соответствующих мер безопасности».

По мнению Фершта, скорее имело бы смысл использовать специальные знания заключенных при реализации конкретных проектов в области разработки приложений, при исследовании интернет-технологий или при организации ввода данных, но пока у UNICOR нет никаких планов по расширению спектра предоставляемых бизнес-услуг.