По словам Ильи Хаета, нынешняя конференция стала самым крупным мероприятием, организованным ITSM-форумом за последние семь лет
По словам Ильи Хаета, нынешняя конференция стала самым крупным мероприятием, организованным ITSM-форумом за последние семь лет

В ней приняли участие около 700 человек, в течение двух дней на пленарных заседаниях и параллельных секциях прозвучало более 60 докладов, среди выступавших было немало международных экспертов в области управления ИТ-сервисами.

Методология ITSM развивается два с лишним десятилетия и всегда рассматривалась не просто как набор принципов, организующих работу ИТ-службы, а как подход к выстраиванию правильных взаимоотношений между ИТ и бизнесом. Однако складывается ощущение, что сообщество ITSM только сейчас действительно открывает для себя роль сервисов как ключевого инструмента в решении ИТ-службами своей основной задачи – обеспечения ценности для бизнеса. Поставив в название конференции вопрос «Кто вы, господин Сервис?», организаторы одно из центральных мест повестки отвели стратегической роли ИТ-сервисов.

Понятие сервисной стратегии появилось в ITILv3 уже пять лет назад, но по-прежнему нуждается в объяснении. Стюарт Ранс, консультант по стратегическому управлению сервисами компании HP, попытался убедить аудиторию, что ввести сервисную стратегию в ИТ-организации несложно. Делается это в три основных этапа. В ИТ должны, во-первых, понять, какими внутренними ресурсами они обладают, а какие понадобится привлекать извне. Во-вторых, определить, какие сервисы планируется предоставлять бизнесу. И в-третьих, согласовать с бизнесом, какие результаты должны обеспечить эти сервисы.

Последнее, считает Ранс, наиболее важно в определении сервисной стратегии. Всю деятельность по формированию сервисного портфеля ИТ-организации надо вести исходя из того, чем занимается бизнес и что нужно ему от ИТ, а не руководствуясь технологическими потребностями и интересами ИТ-службы. Ранс подчеркнул, что сейчас ИТ-организации имеют практически равные возможности доступа к ресурсам, и их конкурентоспособность определяется тем, насколько успешно они трансформируют эти ресурсы в сервисы. Чтобы сделать такую трансформацию максимально эффективной, Ранс призвал не ограничиваться положениями ITIL, а использовать другие источники знаний и опыта, в том числе принципы стратегического руководства ИТ (освоить их помогает, например, COBIT 5), методы управления портфелями проектов, подходы к построению корпоративной архитектуры, управление знаниями, инструменты бизнес-аналитики.

По мнению директора департамента программных решений HP в России Андрея Кутукова, стратегическое значение ИТ для бизнеса в современных условиях растет, в компаниях все чаще рассматривают ИТ как двигатель бизнес-инноваций. Чтобы соответствовать этой новой роли, ИТ-организация должна выходить за рамки простой поддержки эксплуатационных процессов и управляться как бизнес. Это означает, отметил Кутуков, что ИТ-службе необходима сквозная система контроля производительности. В HP насчитали около 170 ключевых показателей производительности для ИТ-деятельности, из них 150 можно контролировать в автоматизированном режиме.

Необходимость перехода на более серьезный уровень в управлении ИТ-сервисами отражает и появившаяся система признания профессионализма priSM (professional recognition for IT Service Management). Это новая система оценки, разработанная itSMF International. Как рассказал Михаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert, priSM – не просто очередная сертификация, основанная на проверке знаний, а система пофессиональной оценки специалиста по ITSM, подразумевающая анализ его практического опыта, а также вклада в развитие профессии и подходов к приобретению и совершенствованию знаний. Потоцкий призвал участвовать в priSM уже сейчас и сообщил, что российская инфраструктура для этого будет создаваться в ближайшее время.