Роб Эндерле – главный аналитик Enderle Group.
Роб Эндерле – главный аналитик Enderle Group.

В последние годы информационные технологии становятся все более разносторонними и многообразными. Стремительно набирает популярность подход BYOD (Bring Your Own Device) – сотрудники все чаще приносят на работу свои собственные электронные устройства, дополняя их соответствующими программами и сервисами. Ширится популярность интернет-сервисов, предлагаемых компаниями Amazon и Google. Пользуясь корпоративными кредитными картами, сотрудники покупают нужные им товары, зачастую игнорируя политику, определенную в компании. В конечном итоге эти расходы фактически становятся частью ИТ-бюджета.

Не стоит забывать и о прикладных сервисах, которые уже успели достаточно хорошо себя зарекомендовать в тех случаях, когда обслуживали интересы индивидуальных пользователей. В сложившихся условиях большая часть ИТ-службы, по сути, превращается в анахронизм и только мешает сотрудникам выполнять свою работу.

Сегодняшние тенденции в определенном смысле аналогичны тем, что складывались в 80-е годы, когда потребители начинали использовать передовые технологии гораздо быстрее, чем они официально внедрялись специалистами отделов информационных систем. В то время под влиянием своих подчиненных менеджеры основных подразделений все чаще стали обращать внимание на ПК, и вскоре это привело к тому, что почти все активы и ресурсы отделов информационных систем оказались безнадежно устаревшими. Правда, переходный эволюционный процесс растянулся больше чем на десятилетие, но нужно учесть, что в то время ПК стоили очень дорого, а доступа к сетям пользователи практически не имели. Сегодня смартфоны, планшетные компьютеры и даже ПК продаются по вполне доступным ценам, к сети может подключиться любой ребенок, а действия в обход ИТ-службы не требуют даже согласования с начальством, поскольку затраты здесь совсем невелики.

В идеале ИТ-подразделениям следовало бы признать в потребительских технологиях достойных конкурентов, принять брошенный вызов и попытаться переломить ситуацию. И дело не в том, что ИТ-служба не смогла бы одержать победу в этой битве, предложив сотрудникам компании более надежные и безопасные сервисы, а в том, что зачастую ИТ-подразделение даже не пытается вступать в борьбу.

Инициатива MyIT, предложенная недавно компанией BMC Software, как раз и призвана разрешить существующие противоречия путем предоставления пользователям интерфейса, который соответствовал бы их роли и был бы доступен как на мобильных устройствах, так и на традиционных настольных компьютерах. Готов поспорить, что примеру BMC вскоре последуют и другие поставщики, осознавшие, что рискуют лишиться бизнеса, если продолжат выпускать продукты для конечных пользователей, игнорируя существующие у ИТ-служб потребности в инструментальных средствах.

В 80-е годы сотрудники отделов управляющих информационных систем напоминали служителей культа, а пользователи – прихожан, которые, лишившись доступа к священным книгам, для получения необходимых им услуг вынуждены полагаться на милость ИТ-специалиста. Выбор у пользователей был невелик. Зачастую складывалось впечатление, что для удовлетворения своих заявок им нужно сначала как минимум принести в жертву курицу и сплясать какой-нибудь идиотский танец. Только после этого можно было рассчитывать на получение чего-то, весьма отдаленно напоминающего запрашиваемые услуги (да и то с большим опозданием). Но вот, пронизав ярким лучом истины беспросветную тьму, на арену вышел ПК, освободивший нас от деспотизма отделов информационных систем. Внезапно у нас появилась возможность эффективно делать свою работу. (Я тогда работал в IBM и был одним из тех, кто совершил внутреннюю революцию, закончившуюся фактическим роспуском отделов управляющих информационных систем.)

В то время пользователи (и я в их числе) не желали брать на себя функции ИТ-службы (хотя впоследствии все равно пришлось). Нам хотелось лишь иметь возможность лично продвигать свои инициативы, а для этого проще было самостоятельно получить необходимые навыки работы на ПК с программами Lotus 1-2-3, DisplayWrite и Condor, чем всякий раз ходить на поклон в ИТ-службу.

Несмотря на то что современные ИТ-системы отличаются гораздо более высокой гибкостью, работа с ними по-прежнему требует уникальных навыков, и пользователи не могут полностью держать ситуацию под контролем, как бы им того ни хотелось. Сервисы, покупаемые пользователями у внешних поставщиков, практически идентичны. Разработчики просто облекают свои сервисы и приложения в более дружественный пользовательский интерфейс.

Это в полной мере справедливо и для MyIT – очередной дружественной оболочки для ИТ-сервисов. С ее помощью сотрудникам становится проще обращаться к внутренним сервисам и работать в рамках уже существующей ИТ-инфраструктуры, не выходя за границы, контролируемые ИТ-службой. В итоге MyIT становится лучшей гарантией того, что ИТ-служба по-прежнему нужна компании и эффективно справляется с возложенными на нее задачами.

Правильное внедрение таких средств, как MyIT, позволяет добиться удовлетворенности клиентов. При внедрении подобного инструмента надо следить за изменением характера удовлетворенности. Обновление и модификация инструмента должны быть направлены на удовлетворение потребностей внутренних клиентов. Небходимо добиться того, чтобы ИТ-служба двигалась в русле актуальных тенденций.

Реальный выигрыш от внедрения MyIT заключается в улучшении морального климата как внутри ИТ-службы, так и за ее пределами. Когда вы знаете своих клиентов – знаете, чего они хотят и что делается для удовлетворения их потребностей – и вы, и клиенты чувствуете себя гораздо лучше.

Поэтому большинству поставщиков ИТ нужно иметь в своем арсенале что-нибудь вроде MyIT. А при отсутствии таких инструментов уже вскоре поставщикам останется лишь гадать, куда подевались клиенты.

Роб Эндерле – главный аналитик Enderle Group. Ранее он занимал должность старшего научного сотрудника в компаниях Forrester Research и Giga Information Group. Работал в корпорации IBM. В настоящее время Эндерле публикует в различных изданиях материалы о передовых технологиях, информационной безопасности, Linux и других системах категории Open Source и в качестве эксперта принимает участие в телевизионных программах CNBC, FOX, Bloomberg и NPR