Очередной семинар российского ITSM-форума прошел в форме дискуссии на тему «Видение будущего ITSM в России». Несмотря на то что в стране теория и практика управления ИТ-сервисами известны уже более десяти лет и ежегодно вендоры и системные интеграторы рапортуют об успешных проектах внедрения ITSM у своих заказчиков, в российском ITSM-сообществе в последнее время все чаще высказываются сомнения в применимости, эффективности и безальтернативности этого подхода к организации работы ИТ-службы. И это, пожалуй, свидетельство растущей зрелости – в департаментах ИТ российских компаний перестают бездумно воспринимать ITSM как единственно верный рецепт успеха и все более склонны критически оценивать предлагаемые им методы.

Татьяна Орлова, эксперт с почти пятнадцатилетним опытом работы в сфере управления ИТ-сервисами, считает, что ITSM как дисциплина управления зародилась еще в середине 70-х годов, применима только в компаниях, специализирующихся на предоставлении ИТ-сервисов, или в крупномасштабных ИТ-подразделениях. Большинство же «рядовых» пользователей ITSM должны искать свой путь, адаптируя общие принципы к своей специфике. В помощь им, отметила Орлова, сейчас в мире есть множество интересных источников, трактующих реализацию управления ИТ-сервисами более гибко, доступно и с ориентацией на условия конкретного бизнеса, чем это делает сложная и громоздкая библиотека ITIL.

Как и Орлова, Кирилл Скрипкин, доцент кафедры экономической информатики экономического факультета МГУ и независимый консультант, не считает ITIL эталоном для внедрения процессного подхода. Скрипкин призвал внимательно анализировать, как, где и для чего используются положения ITIL, подчеркнув, что компании с разной структурой и масштабом ИТ-сервисов могут нуждаться или не нуждаться в определенных процессах ITSM. Помочь выяснить в каждом конкретном случае, какие процессы и в какой степени детализации необходимы заказчику – задача профессиональных специалистов по ITSM, считает Скрипкин. А определение общих направлений анализа «подходит — не подходит» на основе опыта разных компаний, формирование своего рода библиотеки лучших практик такого анализа – достойная задача для ITSM-форума.

Но несмотря на постоянную критику ITIL за излишнюю сложность, эклектичность и осутствие внятных определений для ряда важных понятий, в ITSM-сообществе явно не склонны отказываться от нее. Так или иначе, ITIL всегда была и, видимо, останется библией ITSM, что отнюдь не отрицает полезности и даже необходимости изучения других источников знаний и стандартов в области управления ИТ. Орлова, отметив, что ITIL при недостаточном понимании и в изоляции от других источников может даже причинить вред, призвала использовать библиотеку прежде всего для обучения принципам принятия грамотных управленческих решений и признала, что в других книгах по управлению сервисами излагаются, по сути, те же принципы, но в иной форме.

По мнению Михаила Потоцкого, заместителя председателя itSMF России, генерального директора компании IT Expert, книги ITIL v3 по-прежнему недостаточно изучены и осмыслены, и стоит обратиться к новой редакции 2011 года, где исправлены многие прежние недостатки. Потоцкий считает, что в аббревиатуре ITSM центральное место надо отводить букве S — сервису. Стратегическим для любой ИТ-службы должен быть вопрос "что есть сервис и в чем его ценность для бизнеса". А Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics, выделяет букву "M" — management (управление). По его мнению, сервисный подход – инструмент решения управленческих задач, ценность которого подтверждена множеством примеров. Но для внедрения требуются фундаментальные организационные и культурные изменения в компаниях, а наиболее эффективной рабочей практикой для реализации ITSM может быть постепенное совершенствование.

Сергей Ямов, директор департамента систем управления компании Helios, призвал российское ITSM-сообщество быть активнее в продвижении «бренда» ITSM. Он считает, что сервисный подход можно рассматривать как узнаваемый, но не всегда успешный бренд. Те, кто достиг очень значимых результатов, внедряя ITSM, уже не мыслят себе работы в иных условиях и продвигают бренд, переходя на новые места работы. Но есть, по мнению Ямова, и груз провалов из-за попыток сделать все своими силами, не обладая достаточными компетенциями, из-за низкого профессионализма консультантов и навязывания вендорами ITSM-решений проектов с гипертрофированной областью охвата. Тем не менее Ямов призвал "не размывать" бренд, доказавший на практике свою ценность, поскольку это приведет к размыванию сложившейся вокруг него системы профессиональных компетенций. Участникам ITSM-форума, полагает Ямов, надо бороться за появление свода "бесспорных заповедей" и "смертных грехов" сервисного подхода, которые будут понятны руководителям различных уровней, а значит, будет меньше халтуры и снизится число неудач.