Валерий Шкондин
Валерий Шкондин полагает, что ECMA пригодится и в других регионах

Департамент выступает заказчиком услуг связи для всех структур правительства Москвы и учреждений столицы, в общей сложности на его попечении более 13,5 тыс. объектов. В числе задач ДИТ — контроль за качеством оказываемых городу услуг связи, да и за самим фактом их своевременного оказания. До четвертого квартала 2012 года, когда ЕСМА была запущена в тестовую эксплуатацию, этот процесс шел в «ручном» режиме. Неудовлетворенный заказчик жаловался в ДИТ и провайдеру, последний с той или иной расторопностью решал проблему. Разумеется, необходимые договоренности о качестве обслуживания имелись, однако, поскольку процесс оповещения о неполадках и об их устранении осуществлялся, как правило, по телефону, то предъявить поставщику услуги формализованные и хорошо документированные претензии для взыскания каких-либо неустоек было затруднительно.

А требования, прописанные в госконтракте, суровы. Например, оператор на протяжении месяца может «безнаказанно» не предоставлять услуги связи лишь в течение шести часов суммарно. Если отказ в обслуживании длится от шести до 12 часов,то взимаемая неустойка составляет 25% контракта, от 12 до 24 часов — 50%, от суток до двух — 75%. Если длительность отказов в обслуживании составила более 48 часов, с оператора взимаются все 100% суммы. Есть санкции и за некачественное предоставление услуг — с меньшей, чем написано в контракте, скоростью, с задержкой пакетов более установленного времени и т. д.

При этом, по мере реализации программы «Информационный город», качество и бесперебойность услуг связи становятся все более важны для функционирования и самих муниципальных структур и для обслуживания ими граждан. Как заявил Валерий Шкондин, советник ДИТ, курировавший проект создания ЕСМА, эта система необходима для контроля трех четвертей подпрограмм «Информационного города».

Проект создания ЕСМА стартовал в ноябре 2011 года. ЕСМА состоит из четырех подсистем — предоставления информации (обеспечивает доступ конечным пользователям к данным, обрабатываемым ЕСМА); мониторинга (отслеживает состояние оборудования и измерение показателей качества услуг, анализирует пользовательский трафик); учета услуг (кроме собственно учета услуг также управляет заявками и претензиями) и учета ресурсов (агрегирует информацию обо всех ресурсах, используемых для оказания услуг связи). Фактически, по словам Ильи Шутова, начальника отдела решений OSS/BSS/ITSM департамента прикладных решений компании «Техносерв», по заказу ДИТ была создана система, аналогичная тем, которые работают у самих провайдеров услуг связи, только более сложная: если у провайдера, как правило, используются не более трех продуктов, то в ЕСМА — 12 стандартных от разных вендоров и три созданы силами самого «Техносерва». Система обошлась городу в 300 млн руб. — 185,4 млн ушло на лицензии и аппаратную часть, 122,7 млн — на внедрение, интеграцию, разработку дополнительных модулей, настройку и наполнение системы данными.

Автоматизация в единой системе всего комплекса задач — инвентаризации собственного оборудования, заказа услуг, мониторинга работы провайдеров, выставления им претензий и т. д. — должна обеспечить «прозрачность» и гибкость в сфере телекоммуникационного обслуживания муницальных структур.

Первые результаты внедрения ЕСМА весьма впечатляющи. Число обслуживаемых рабочих мест выросло в 11 раз — с 18 тыс. до 200 тыс. Количество типов базовых услуг — в восемь, до 64. Общее количество вариаций предоставляемых сервисов (с учетом различных скоростей доступа в Интернет) — до 6780. Разумеется, в «ручном» режиме такой рост был бы невозможен. На постоянном мониторинге качества связи в реальном времени находится больше трети обслуживаемых ДИТ организаций — 4845.

Что до результатов мониторинга, то в четвертом квартале 2012 года за несвоевременое оказание услуг провайдерам были выставлены штрафные санкции почти на 5,5 млн руб., по фактам нарушения соглашений о качестве обслуживания было неоплачено услуг еще на 37 млн руб. с небольшим.

Это незначительная часть суммы, выделенной на услуги связи на прошедший год (2,5 млрд руб.), однако, как полагают в ДИТ, в 2013 году благодаря своевременному предъявлению претензий можно будет увеличить количество услуг на 10-15% без увеличения бюджета. При том что, как планируется, среднемесячная длительность неоказания услуг должна будет уменьшиться на те же 10-15% — за счет сокращения времени обнаружения отказов.

«Побочным» эффектом внедрения ЕСМА Шкондин назвал повышение качества обслуживания операторами, с которыми ДИТ заключил контракт на обслуживание потребностей городских структур, горожан как частных лиц, поскольку автоматический мониторинг, при наличии штрафных санкций, стимулирует провайдеров быстрее восстанавливать работоспособность своих сетей. На основании данных, получаемых ДИТ, планируется создать портал, содержащий информацию о качестве работы операторов.

Внедрение электронных услуг в масштабах страны, полагают в ДИТ, потребует внедрения аналогичных систем не только регионального, но и федерального уровня. И столичная ECMA вполне может быть адаптирована для этих целей.