Клиент всегда прав. И не только

О результатах исследования IBM рассказал вице-президент корпорации Питер Корстен, а затем в ходе дискуссии к нему присоединились представители российского бизнеса

Как сообщил на открытии форума Кирилл Корнильев, генеральный директор IBM Восточная Европа/Азия, исследование проводится уже в течение десяти лет, но первый раз в него были вовлечены не только главные исполнительные директора и президенты компаний, но и другие менеджеры высшего звена – финансовые директора, директора по персоналу, маркетингу, поставкам, ИТ-директора. Всего было опрошено 4 тыс. руководителей из 20 отраслей и 70 стран мира. Впервые для дополнительного анализа полученных данных были использованы ресурсы когнитивной системы IBM Watson.

На московском форуме о результатах исследования рассказал вице-президент IBM Питер Корстен, который непосредственно отвечал за его проведение, а затем в ходе дискуссии к нему присоединились представители российского бизнеса, высказавшие свое мнение о сделанных IBM выводах.

Один из важнейших выводов состоит в том, что бизнес становится все более открытым к влиянию потребителей. По данным исследования IBM, 55% главных исполнительных директоров ставят клиентов на второе место по степени влияния на разработку бизнес-стратегий после себя самих. Корстен заметил, что, хотя в среднем ответы руководителей из России мало отличаются от мнений их западных коллег, относительно ключевой выявленной тенденции российские менеджеры оказались заметно консервативней. Если в мире высокую степень влияния клиентов отметило более половины опрошенных (54%), то в России таких ответов было 39%. И ожидания на будущее оказались ниже: 76% руководителей всех уровней в российских компаниях рассчитывают на большую открытость своего бизнеса клиентам в ближайшие три-пять лет, в то время как в мире 90% опрошенных планируют расширять сотрудничество с клиентами.

По мнению ректора Московской школы управления «Сколково» Андрея Шаронова, более низкая степень внимания российского бизнеса к своим клиентам по сравнению с мировым уровнем является объективным отражением ситуации в экономике страны, когда очень многие предприятия находятся в условиях слабой конкуренции или ее полного отсутствия и не заинтересованы в заказчике. Положение меняется в тех секторах, где конкуренция растет, например, в телекоме или банковской отрасли. Этот тезис подтвердил Александр Поповский, исполнительный вице-президент по развитию массового рынка компании «ВымпелКом», отметивший, что операторы мобильной связи сегодня конкурируют не по количеству базовых станций, а по комфортности среды, которую они способны создать для пользователей мобильных приложений. На первый план выходит контакт с клиентом, уровень персонализации общения оператора с пользователем мобильных услуг.

Как заметил Гарегин Тусунян, президент Ассоциации российских банков, «тонкое» понимание клиентов очень важно для банковской сферы. Но одновременно банковские сделки должны быть прозрачны, стандартизированы и должны отвечать требованиям российских и международных регуляторов, что входит в определенный конфликт со стремлением к открытости в отношении клиентов. Тусунян подчеркнул, что ориентация на клиента неизбежна для банков, но в поиске компромисса между открытостью, диктуемой конкуренцией, и закрытостью, навязываемой регуляторными требованиями, выбор банка часто определяется культурой общества. В России есть склонность перестраховываться в пользу внешнего контроля и в ущерб доверительным отношениям с клиентами. Однако Тусунян выразил надежду, что банки быстро пройдут путь к более цивилизованному поведению благодаря тому, что эта отрасль является очень восприимчивой к новым технологиям, и именно они помогают выстраивать новый тип отношений между поставщиком и потребителем и включать клиента в процессы определения бизнес-стратегий компаний.

Исследование IBM также делает вывод о важности внедрения цифровых технологий, дополняющих личное взаимодействие с заказчиками. Мобильные системы, социальные сети, инновации в области Интернета вещей, интеллектуальные технологии в медицине, городском хозяйстве и многое другое открывают компаниям совершенно новые возможности. 88% участников опроса IBM планируют активно использовать цифровые каналы взаимодействия с клиентами в будущем. Но при этом сегодня лишь 39% компаний, отнесенных в исследовании IBM к категории преуспевающих, имеют продуманную стратегию интеграции цифровых и физических каналов общения с клиентами.

Корстен охарактеризовал ситуацию в России в этой области как более оптимистичную, чем в целом по миру. Однако объективность такого вывода подверг сомнению Игорь Агамирзян, генеральный директор и председатель правления «Российской венчурной компании». По его наблюдениям, пока в стране практически нет примеров инновационных компаний, создающих или активно использующих передовые цифровые технологии для взаимодействия с клиентами. Например, в России сейчас происходит бум разработок в области электронной коммерции, но большинство внедряемых решений, по словам Агамирзяна, идеологически устарели лет на десять.

Агамирзян уверен, что мир сейчас стоит на пороге глобальной технологической революции, когда технологии пронизывают все «физические основы жизни человека». Постепенно это приведет к полному переходу от массового к абсолютно персонализированному производству во всех отраслях. Но российским компаниям еще предстоит найти способы встроиться в эту новую модель экономики.