За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Но до сих пор отсутствует общепринятое определение сервиса, трудно оценить его эффективность, качество и соответствие требованиям. Сервисы изучаются немногими исследователями, а обучению студентов в этой области уделяется незначительное внимание. Наука о сервисах и системах их предоставления могла бы сделать сферу услуг более инновационной.
Широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Расширение сферы услуг частично вызвано специализацией и ростом популярности аутсорсинга (например, привлечение внешних специалистов в области дизайна, технического обслуживания, подбора персонала). К примеру, согласно докладу американской Национальной инженерной академии [1], более 80% от роста ВВП США связано с деятельностью в сфере услуг, в которую вовлечена большая часть научных и инженерных кадров и которая является главным потребителем ИТ. В докладе говорится, что академической науке следует концентрироваться на нуждах бизнеса:
- адаптировать и применять системы и промышленные инженерные концепции, методологии контроля качества в области сервиса;
- обеспечивать интеграцию технологий и общественных наук, менеджмента и политических исследований, обучение студентов инженерных и естественно-научных специальностей работе в области менеджмента, политики и общественных отношений.
Возможный подход заключается в том, чтобы развивать общую теорию обслуживания с четко определенными вопросами, инструментами, методами и практическими реализациями применительно к жизни общества. Кое-кто считает отправной точкой для создания такой общей теории экономику, исследование операций, промышленное проектирование, управление информационными или мультиагентными системами, а также науку о комплексных системах. Другие утверждают, что распространенность таких услуг, как государственное управление, образование, здравоохранение, банковское дело, страхование, ИТ-сервисы, создает необходимость в привлечении различных инженерных, управленческих или прикладных научных дисциплин.
Мы считаем, что решение находится где-то посередине. На стыке разных дисциплин мы предлагаем создать науку об обслуживании, управлении и проектировании (Service Science, Management and Engineering, SSME), которая будет использовать научные, управленческие и инженерные дисциплины для решения задачи предоставления одной организацией (поставщиком сервисов) с выгодой для себя сервисов другой организации (потребителю сервисов). SSME помогает понять, как организация может делать эффективные капиталовложения для создания новых технологий в сфере услуг и получать более предсказуемые результаты [2-5]. Информационные и бизнес-сервисы как наиболее быстро растущие отрасли экономики, в условиях роста объемов Web-сервисов, распространения сервис-ориентированных архитектур (Service-Oriented Architecture, SOA) и систем самообслуживания, стимулируют налаживание тесной связи между наукой о сервисах и устоявшимися исследованиями из сферы вычислительных систем.
Сервисы и системы обслуживания
Сервис — разновидность действия или обещания, в обмен на которое потребитель передает поставщику некие ценности [6]. Сервисы предоставляются при тесном контакте с клиентом, и чем они разнообразнее, чем больших знаний они требуют, тем сильнее зависимость от участия и вклада клиента, безотносительно того, что ему предоставляется: труд, собственность или информация.
Сервисные системы объединяют поставщиков сервисов и клиентов, заставляя их работать вместе, производить ценности, составляющие сложные цепи или сети [8]. Поставщики сервисов и их клиенты могут быть частными лицами, коммерческими компаниями, госучреждениями или другими организациями, объединяющими людей и технологии. Ключевым моментом здесь является то, что поставщики и клиенты совместно создают ценности: клиент владеет или управляет некими ценностями, а поставщик отвечает за их преобразование в соответствии с соглашением.
Системы обслуживания в сфере образования
Рассмотрим университеты в качестве поставщиков сервисов по преобразованию знаний студентов путем соглашений, связей и других способов их взаимодействия с факультетом университета, в том числе курсы, предлагаемые студентам, платное обучение и организацию производственной практики. Обычно студенты не выплачивают полную стоимость обучения — частные лица, корпорации, некоммерческие организации и правительство оказывают университетам спонсорскую помощь. Эта финансовая поддержка позволяет университетам инвестировать в инфраструктуру и другие ресурсы, компенсируя разницу между реальной стоимостью образования и его ценой на рынке.
Такая экономическая организация, несмотря на возможную выгоду для каждого участника, приводит к усложнению описывающего сервис уравнения, по сравнению с простым обслуживанием одного клиента. Университеты управляют не столько одиночными, сколько множественными производственными связями между многими клиентами, каждый из которых может знать или не знать о других студентах, их нуждах и ожиданиях, связанных с обучением.
Студент, получающий услуги из первых рук, вероятно, использует количественные оценки, чтобы судить о качестве сервисов, в то время как корпоративный или правительственный спонсор мог бы полагаться на коллективные количественные оценки, такие как рейтинги по стандартным тестам и число выпускников. Со временем университеты разработали и усовершенствовали процессы и принципы управления своими сложными связями при предоставлении сервисов. Университет, превосходящий другие по качеству всех этих связей — дающий результаты, соответствующие ожиданиям или превосходящие их, — создает себе отличную репутацию, вызывая у будущих студентов и сотрудников еще большую заинтересованность. Побеждает сильнейший.
Университеты научились поддерживать сложные отношения между поставщиками и потребителями сервисов, и теперь приспосабливаются к изменениям в ИТ путем смены упаковки, контроля и оценки образования. Сегодняшние альтернативы традиционным университетским образовательным сервисам включают дистанционное обучение, самообразование и обучение в онлайновом режиме посредством ролевых игр. Наконец, мы не можем просто рассматривать университет как поставщика сервисов, но как сложную адаптивную систему, объединяющую технологии и людей, работающих совместно для производства ценностей (в данном случае — обучения). Точнее, мы определяем сервисную систему как созданную для производства ценностей конфигурацию из людей, технологий, внешних и внутренних систем, а также совместно используемой информации (например, о языке, процессах, ценах, политике и законах). Это рекурсивное определение сервисной системы подчеркивает тот факт, что эти системы имеют свою внутреннюю (intraentity services) и внешнюю (interentity services) структуры, участники которых совместно производят ценности, при непосредственном либо опосредованном участии других систем обслуживания.
ИТ-аутсорсинг как сервисная система
ИТ-аутсорсинг представляет собой комплексную систему обслуживания категории business-to-business. Поставщик аутсорсинговых услуг предлагает управление и поддержку инвестиций клиентов в ИТ, обеспечивая более высокое качество и низкую стоимость, чем, если бы клиент делал все сам. Следовательно, поставщик ставит перед собой цель повысить эффективность ИТ-операций клиента, со временем удешевляя их путем более эффективного применения уникальных навыков, опыта и возможностей, чем это может сам клиент.
Существует множество договоров об оказании аутсорсинговых услуг, от многомиллиардных сделок, в которых поставщик сервисов имеет активы, превосходящие ИТ-активы всех участников рейтинга Fortune 100, до более мелких сделок, в которых поставщик занимает определенную нишу, такую, как техническая поддержка или операции с Web-сервером. Есть много способов структурирования соглашений об аутсорсинге, в том числе по степени выполняемых преобразований, наличию одного или множества источников, размещению ресурсов у клиента или у поставщика. В ходе переговоров определяется структура сделки, которая официально описывается в совместно составляемом договоре поставщика с клиентом. Специалисты из отделов финансов, законодательства, деловых операций, ИТ и работы с персоналом вносят свою лепту в крупные сделки, связанные с аутсорсингом. Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) определяет метрики, которые клиент может использовать для контроля договора. Единицы измерения показателей производительности поставщика сервисов, поддающихся количественной оценке, соответствуют целям клиента. Соглашения об уровне обслуживания в ИТ часто включают обязательства поставщика по выполнению определенных действий в течение оговоренного периода времени (например, решение критических ИТ-проблем менее чем за 60 минут), или по поддержке определенного уровня доступности услуг (например, ограничение простоя 120 минутами в месяц из расчета на один модуль). Несмотря на то, что SLA традиционны и удобны, заключение таких соглашений — только одна сторона удовлетворения требований клиента.
Характеристики системы обслуживания
Какие типы сервисов самые простые? Упрощение применения прикладной системы до уровня выполнения списка инструкций, который одна сервисная система передает другой, относится к типу сервисов tell me («скажи мне»). В режиме вопрос-ответ клиент может посредством инструкций получать в режиме консультаций сервис от поставщика («самообслуживание»). Следовательно, общение является своего рода «строительным блоком» услуг, при оказании которых две системы обмениваются знаниями, при этом выгоду получают обе системы. Примером сокращения услуг до набора инструкций являются книги-самоучители. Более сложные категории услуг включают show me («покажи мне»), help me («помоги мне») и do it for me («сделай это для меня»). ИТ-аутсорсинг является примером последнего. В реальном мире навыки, представляющие определенную ценность, в большинстве своем не так просты. Невозможно свести сложные навыки к списку легко выполняемых инструкций (сравните вождение мотоцикла с пилотированием самолета или преобразованием цепи поставок). Некоторые сервисные системы могут не обладать всеми возможностями, необходимыми для выполнения инструкций, или физически не могут предоставлять сервисы независимо вследствие их текущего уровня технологического развития. Некоторые сервисы теряют свою значимость, когда уполномоченные организации перестают их оказывать (например, проверку безопасности лифта осуществляет производитель, а не уполномоченные городские службы).
Некоторые компетенции могут иметь побочные эффекты и создавать опасности для другой сервисной системы, если их предоставлять неправильно — здесь может потребоваться сертификация, а также подтверждение распределения ответственности в ситуациях с непредвиденными последствиями (например, водительские права или страхование ответственности владельца автомобиля). По мнению различных заинтересованных сторон, общая теория сервисов должна прояснить характеристики услуг и обязанностей по их оказанию, а также ценность различных видов знаний аутсорсера для различных условий. Независимо от того, к каким действиям приводят обязательства, координация и управление требуют наличия совместного доступа к информации. Три главных типа совместно используемой информации: язык, законодательство и метрики. Без какого-либо языка, сигнальной системы или стандартизованного кодирования информации координация деятельности систем будет затруднена, что приведет к упущенным возможностям как в области отдачи от инноваций, так и в повышении эффективности [10].
Одной из мер ценности услуг является их цена при обмене между системами или внутри одной системы. Часто стандартизация совокупностей мер, используемых внутри и между системами, повышает их продуктивность, исключает расходы на ненужные транзакции и улучшает координацию.
Предпосылки создания теории
Компонентами сервисной системы являются люди, технологии, внутренние и внешние системы обслуживания, связанные с данной системой предлагаемыми ценностями, и информация общего пользования (язык, законодательство и метрики). Следовательно, теория сервисных систем должна объяснять, чем являются системы обслуживания и чем они не являются, как они возникают и развиваются, а также описывать связи между внутренними и внешними системами и роли людей, технологий, производимых ценностей и информации общего пользования в данной системе. Но чем объясняется наш выбор компонентов системы обслуживания?
Шелби Хант выделяет на семь типов ресурсов компании [11], которые хорошо проецируются на компоненты системы обслуживания. Ричард Нельсон и Сидни Уинтер [12] различают физические и общественные технологии, при этом физические соответствуют традиционному понятию технологии, а общественные проецируются на людей, другие системы обслуживания и информацию общего пользования.
Возможности обмена услугами между системами распределены между людьми, технологиями, другими системами обслуживания и общей информацией. Дуг Энгелбарт [13, 14] сделал аналогичные выводы, анализируя систему «люди и инструменты», результатом совместного развития компонентов которой является инфраструктура возможностей, способная повысить число квалифицированных работников и поднять общий уровень интеллектуальности предприятия.
Кларисса Болдуин и Ким Кларк [15] проанализировали процессы развития инструментальной и человеческой систем в компьютерной индустрии, идентифицировав шесть операторов: деление, подстановка, прибавка, сокращение, инверсия и перенос, которые покрывают весь диапазон операций, применяемых конструкторами в сервисных системах или любых других, созданных людьми. Болдуин и Кларк изучали экономические эффекты от модульности в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Хант [11] описал роль предпринимателей в контексте общей теории конкуренции и нарушения равновесия, вызываемого инновациями, построив картину сервисных систем со сложной внутренней структурой, встроенных в экосистемы со сложной внешней структурой.
В итоге конгломерат разнообразных теорий определил строительные блоки для сервисных систем, однако исследователи пока еще не разработали теорию таких систем.
Путь к теории сервисных систем
Общая теория сервисных систем должна состоять из трех частей:
- наука — что такое системы услуг и что понимать под их развитием;
- менеджмент — как инвестировать в улучшение сервисных систем;
- проектирование — как создавать новые технологии для улучшения и масштабирования сервисных систем.
Наука
Роли людей, технологий, информации, как и роль покупателя в производственных процессах, могут быть описаны и определены.
Во всем мире занятость сдвигается в сторону сферы услуг (рис. 1), а автоматизация человеческого труда во многих сельскохозяйственных и производственных процессах усиливает эту тенденцию. Машины могут выполнять рутинные физические и умственные действия дешевле и точнее, чем люди, которые, в свою очередь, используют банкоматы, киоски, сайты электронной коммерции и другие технологии самообслуживания вместо того, чтобы привлекать для выполнения рутинных общественных действий других людей.
Знания все больше становятся частью современного сервиса — почти во всех отраслях сферы услуг наблюдается тенденция к повышению спроса на углубленные знания, использование более квалифицированного труда и современных технологий. Даже такие отрасли, как розничная торговля и гостиничный бизнес, предложение которых основано на дешевом труде, требующем общедоступных навыков, вкладывают сегодня большие средства в новейшие технологические и организационные инфраструктуры, гарантирующие производительность, качество и соответствие стандартам.
Менеджмент
Понимание сильных и слабых сторон системы обслуживания с целью ее улучшения важно для теории таких систем, которая может дать возможность эффективного управления. Мы предлагаем трехзвенную структуру, основанную на оценке возврата инвестиций в трансформацию системы с целью ее улучшения:
- продуктивность (планы) — то, что сделано правильно;
- эффективность (цели) — правильные действия, которые выполняются;
- устойчивость (отношения) — правильные отношения с другими системами обслуживания.
Используя общую информацию, от новостей и результатов голосования до опросов и результатов различных исследований, можно сравнивать системы обслуживания по показателям эффективности, производительности и устойчивости. Благодаря частной внутренней информации можно оценить текущее и предыдущие состояния этих систем, выявить тенденции изменения ключевых параметров производительности.
Сервисные системы с отличной репутацией, как правило, получают от других таких же систем предложения о сотрудничестве, и здесь часто репутация играет решающую роль. Чем больше будет информации, доступной всем системам обслуживания, тем лучше координация их работы и возможность взаимной поддержки. Доступ к общей информации, описывающей способы оказания различных типов сервисов, может повысить гибкость сервисных систем, и при небольшом выборе внешних предложений позволит перейти к самообслуживанию. Стремление к повышению продуктивности систем подталкивает их к специализации, тогда как способность к поддержке, наоборот, толкает к диверсификации. В погоне за эффективностью сервисные системы стремятся выбирать предложения с наибольшей прибылью.
Проектирование
При каких условиях система обслуживания достигнет стадии самоулучшения? Как могут быть построены такие системы? Рассмотрим франшизу и электронную коммерцию. За последние 50 лет франшиза изменила ландшафт предпринимательской деятельности — предприятия столпились вокруг франчайзинговой модели, предполагающей такое масштабирование экономики, которое неприемлемо для местного бизнеса. При наличии перспективы мобильных сервисов, франчайзи могут аккумулировать столько общей информации и опыта, что будут способны оказывать сервисные услуги независимо от своего местоположения.
Сайты электронной коммерции представляют другое средство изменения масштаба сервисов — доступ к онлайновым ресурсам, независимо от географии, позволяет системе обслуживания более эффективно масштабировать внутренние и внешние транзакции. Способность системы к масштабированию определяется многими факторами, главный из которых — природа ресурсов, интегрируемых системой для реализации навыков как сервисы. Все сервисы используют три ключевых вида ресурсов.
Люди. Чем больше времени требуется на обучение или переподготовку специалистов, тем более дорогими становятся ресурсы. Например, каждой профессией владеет лишь ограниченное число людей, и обучение этой профессии большего количества людей требует времени и инвестиций в образование.
Так, расширение (масштабирование) системы обслуживания, зависящей от человеческих ресурсов, может потребовать поиска более дешевых кадров в другой местности, переориентации и переподготовки людей, занятых в другом секторе промышленности, или переориентации на другие демографические сегменты лишь для того, чтобы найти рабочую силу.
Технология. Технологические ресурсы похожи на материальные — обычно, чем больше люди покупают, тем ниже цена производителя. Надбавка к цене следующей единицы производства будет меньше, чем у предыдущей, следовательно, сервисная система может получить больше выгоды от масштабирования, если интегрирует технологию или материальные ресурсы других типов.
Информация общего пользования. Информационные ресурсы несут в себе невероятный потенциал при масштабировании, потому что увеличение цены при их копировании очень мало. Несмотря на это, пиратство и незаконное копирование может размыть некоторые преимущества масштабирования сервисных систем, основанных на информационных ресурсах.
Системы обслуживания как вычислительные системы
Поскольку ИТ сегодня являются столь важной частью сервисных систем, закономерно спросить, чем они отличаются от систем вычислительных. Главное отличие — люди. Самая большая сервисная система — это глобальная экономика в целом, она включает более 6 млрд. человек. На некоторые крупные корпорации работают сотни тысяч человек и, в отличие от вычислительных систем, нельзя просто смоделировать поведение людей, работающих в сервисе. Например, законы и политики лишь частично управляют людьми — даже тогда, когда сотрудники знают законы управления и корпоративные политики, их соблюдение не будет полным, что создает дополнительные риски и возможности. Таким образом, если рассматривать людей как компоненты со стохастическим поведением, мы могли бы применять к системам обслуживания существующие теории вычислительных систем. Например, понятие доверия хорошо развито в области вычислений, которая имеет дело с защитой прав собственности и системами защиты. Но несоблюдение этих прав создает как возможности, так и риски.
Многие инновации нарушают правила или политики. Как можно описать разницу между инновацией и мошенничеством в системе обслуживания, где люди неофициально или официально меняют правила и политики? Сервисные системы — это сложные адаптивные системы, состоящие из людей, а люди сами по себе сложны и адаптивны. Такие системы являются динамичными и открытыми, а не простыми и оптимизированными. И существует много разнообразных видов ценностей, включая финансы, связи и репутацию.
Теория конструирования механизмов — новая отрасль теоретической вычислительной науки, которая интегрирует теорию игр и экономику, вводит понятие функции общественной полезности в контексте вычислительных систем. Ключевая проблема экономики и теории игр состоит в том, что личные и общественные цели не всегда совпадают. Современные разработки в области стимулирования деятельности сотрудников компаний, изучаемые студентами школ бизнеса, обычно посвящены решению проблемы выравнивания побудительных мотивов отдельных личностей и больших групп. Наука о сервисах — новая область, которая стремится к интеграции этой и других отраслей знаний для достижения трех целей: понять суть сервисных систем, овладеть способами их улучшения, научиться их масштабировать.
Литература
- US Nat’l Academy of Engineering, The Impact of Academic Research on Industrial Performance. Nat’l Academies Press, 2003.
- H. Chesbrough, J. Spohrer, A Research Manifesto for Services Science. Comm. ACM, July 2006.
- P. Maglio et al., Service Systems, Service Scientists, SSME, and Innovation. Comm. ACM, July 2006.
- J. Spohrer et al., Convergence and Coevolution: Towards a Services Science. M. Roco, W. Bainbridge, eds., Nanotechnology: Societal Implications 1: Maximizing Benefits for Humanity, Springer, 2006.
- J. Spohrer, D. Riecken, Special Issue: Services Science. Comm. ACM, July. 2006.
- R. Lusch, S. Vargo, eds., The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions. M.E. Sharpe, 2006.
- S. Sampson, C. Froehle, Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory. Production and Operations Management, Summer 2006.
- J. Tien, D. Berg, A Case for Service Systems Engineering. J. Systems Science and Systems Eng., Mar. 2003.
- J. Gadrey, The Misuse of Productivity Concepts in Services: Lessons from a Comparison between France and the United States. J. Gadrey, F. Gallouj, eds., Productivity, Innovation and Knowledge in Services: New Economic and Socioeconomic Approaches, Edward Elgar Publishing, 2002.
- B. Paton, Two Pathways to Energy Efficiency: An Energy Star Case Study. Human Ecology Rev., vol. 11, no. 3, 2004.
- S. Hunt, A General Theory of Competition: Resources, Competences, Productivity, and Economic Growth. Sage Publications, 2000.
- R. Nelson, S. Winter, An Evolutionary Theory of Economic Change. Belknap/Harvard Univ. Press, 1982.
- D. Engelbart, Augmenting Human Intellect: A Conceptual Framework. Summary report, Stanford Research Institute, Oct. 1962.
- D. Engelbart, Evolving the Organization of the Future: A Point of View. Proc. Stanford Int’l Symp. Office Automation, Ablex, 1980.
- C. Baldwin, K. Clark, Design Rules: The Power of Modularity. MIT Press, 2000.
Джим Спорер (spohrer|pmaglio|baileyj|dgruhl@us.ibm.com), Пол Малио, Джон Бейли, Дэниэл Грул — сотрудники исследовательского центра IBM Almaden Research Center.
Jim Spohrer, Paul Maglio, John Bailey, Daniel Gruhl. Steps Toward a Science of Service Systems. IEEE Computer, January 2007. IEEE Computer Society, 2007. All rights reserved. Reprinted with permission.
