Если, расплачиваясь за обед в ресторане, вы обнаружите в счете, что вам предлагают оплатить стоимость мебели и столовых приборов, которыми вы пользовались, а также коммунальных услуг, потребовавшихся для приготовления пищи, да еще и стоимость аренды помещения, то вряд ли вы еще когда-нибудь вернетесь в это заведение. При таком подходе, наверное, вообще бы не было ресторанного бизнеса. Однако в области информационных технологий подобная ситуация в порядке вещей — компания, предприятие или организация имели на своем балансе ИТ-подразделение, призванное поддерживать основную деятельность, но при этом ни реальная стоимость такой поддержки, ни ее качество измерению не поддавались, да и до определенной поры, мало кого интересовали. По мере того как успех бизнеса стал все больше зависеть от ИТ, такое положение дел уже не могло устраивать руководителей и собственников, не намеренных лишь для того, чтобы пообедать, фактически покупать ресторан да еще и с непрозрачной финансовой подоплекой.
Как отмечают авторы этого выпуска журнала, посвященного новой генерации технологий сервис-менеджмента, бюджеты, выделяемые сегодня на ИТ, растут медленнее, чем расходы на их эксплутацию. А низкое качество ИТ-систем, их избыточная сложность, неспособность прогнозирования работоспособности и необходимой бизнесу функциональности ИТ-инфраструктуры только усугубляют ситуацию. В результате естественных попыток навести порядок в этом хозяйстве и оптимизировать управление ИТ обнаружилось, что при переизбытке технологий оптимизации отдельных сторон ИТ-интерьера, почти нет интегральных решений, позволяющих увязать его с бизнесом. Даже библиотека лучших практик ИТ-управления (ITIL) до старта новой версии, появившейся нынешним летом, это позволяла лишь отчасти.
Что же нового из уже известного в сфере ИТ-управления может почерпнуть читатель этого выпуска журнала? Говоря об ITIL, нельзя забывать, что речь идет не о технологиях, а о предоставлении сервисов одними людьми другим с использованием информационных технологий. Передовой опыт, аккумулированный в библиотеке ITIL, сводится к управлению как своего рода посредничеству, осуществляющемуся людьми между бизнесом и технологиями, а здесь нельзя игнорировать культурную специфику страны, жители которой обращаются к знаниям ITIL, вышедшей к сегодняшнему дню из состояния домашней харчевни и достигшей уровня глобальной ресторанной сети.
Ведущие поставщики средств управления ИТ-инфраструктурой уже прошли этап обязательной поддержки в своем инструментарии процессов библиотеки ITIL, однако роль просто поставщика сервисов перестает устраивать и ИТ, и бизнес — обе стороны стремятся к партнерству и для этого вырабатывают новые подходы к созданию, предоставлению и оценке сервисов. Как следует из хроник, приведенных в этом выпуске журнала, лидеры рынка ИТ-управления ответили на эту тенденцию включением в меню своих предложений новых продуктов, сопровождаемых новым стратегическим позиционированием.
ITSM-решения обеспечивают автоматизацию основных процессов управления ИТ-сервисами, помогают контролировать параметры качества сервисов, необходимых для соблюдения заключенных с бизнесом соглашений об уровне обслуживания, генерируют всю нужную отчетность. Эти возможности, в свою очередь, опираются на развитые средства мониторинга, контроля и проактивного управления различными компонентами ИТ-инфраструктуры, от серверного и сетевого оборудования до бизнес-приложений. Опираясь на такой инструментарий, ИТ-департаменты всю свою деятельность строят вокруг конкретного спектра бизнес-сервисов заданного качества и стоимости.
Бизнес хочет иметь инструменты оценки работы ИТ в понятных для него метриках и критериях, причем от ИТ-департаментов ждут сервисов, которые бы эффективно обеспечивали как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствовали его совершенствованию, легко адаптировались к изменениям и стимулировали инновации, повышающие его конкурентоспособность. В ответ на эти запросы появились инструменты нового типа — средства управления бизнес-сервисами.
Авторы этого номера не зря отмечают, что создание успешной бизнес-ориентированной среды существования ИТ-сервисов зависит от культурных особенностей — Запад стремится к новизне, а Восток, куда можно отнести и Россию, — к совершенству, именно поэтому мало знать о новых рецептах управления бизнес-сервисами — не менее важен конкретный опыт сервировки блюд заморской ИТ-кухни на нашем столе. В меню этого выпуска журнала читатель найдет ряд местных примеров реализации проектов сервис-менеджмента, однако эта информация может быть только подспорьем в собственном развитии. Обед, который окажется по вкусу конкретному бизнесу, нельзя приготовить, лишь зачарованно наблюдая, как стряпают другие.
