ITSM, набросок книги

Ве существующие методы управления информационными системами, как бы их ни называли, в конечном счете сводятся к распространению того, что по-английски называют best practice. Это словосочетание переводят как «эффективная работа», «передовая практика», или, что, на мой взгляд, удачнее всего, «передовой опыт». Иного подхода, чем устоявшаяся эмпирика, не существует: это особенность любых дисциплин, связанных с менеджментом. Между тем, термин «передовой опыт» обычно не используется — скорее всего потому, что у тех, кто успел пожить в советское время, он вызывает прочные ассоциации с социалистическим соревнованием и прочими радостями освобожденного труда. Однако, игнорируя этот термин, мы игнорируем и историю вопроса, а она важна для понимания сути явлений. Изучение и распространение передового опыта — не наше изобретение; основоположником этого направления стал «отец научного менеджмента», американский инженер Фредерик Тейлор (1856-1915). В дальнейшем у тейлоризма было множество последователей, среди которых самый известный — Генри Форд. После Первой мировой войны идеи Тейлора прочно укрепились во многих странах (в том числе во Франции, Швейцарии, Японии), а в 30-е годы, в период индустриализации, вместе с западными технологиями они были импортированы в СССР. В нашей стране главным пропагандистом тейлоризма стал Алексей Гастев, революционный романтик, сочетавший активную общественную деятельность с увлечением «социальной инженерией». (Выходит, что Гастев, а вовсе не Кевин Митник первым взялся за популяризацию этого термина.) Еще в 1920 году усилиями Гастева был создан Центральный институт труда ВЦСПС, а в 1924-м он издал книгу «Трудовые установки» о методиках обучения трудовым приемам. Позже институт был ликвидирован, а его основатель закончил свой жизненный путь точно так же, как многие его сподвижники: арест в 1938-м, суд в 1939-м, реабилитация в 1956-м. Сменившие Гастева вульгаризаторы свели представления о передовом опыте к популяризации трудовых подвигов Алексея Стаханова и Никиты Изотова.

Стоит отметить, что взаимное непонимание между технологически мыслящими специалистами и организаторами труда возникло более века назад, и сам Тейлор находился в антагонистических отношениях с обществом инженеров-механиков American Society of Mechanical Engineers, отвергавшим его учение. Профессиональные инженеры-механики были не согласны с упрощенным видением проблем производства, с нежеланием вникнуть в суть технологий, с отрицанием роли личной инициативы, некоторые экстремисты называли его шарлатаном. Нельзя сказать, что современный ИТ-менеджмент является прямым наследником тейлоризма, но методологически, как учения, построенные на накоплении опыта, они близки. Есть в менеджерском подходе к ИТ нечто такое, с чем инженерно мыслящему специалисту трудно согласиться. Доступные публикации только усиливали впечатление замкнутости этого направления, поэтому мне показалось интересным поместить ITIL, как одно из направлений ИТ-менеджмента в более широкий контекст, привязать идеи, заложенные в эту библиотеку, к окружающему миру.

Передовой опыт, аккумулированный в библиотеке ITIL, сводится к управлению как своего рода посредничеству между бизнесом и технологиями, поэтому библиотека охватывает следующие пять основных областей менеджерского опыта: оценку перспективы для бизнеса, управление сервисами, в том числе поддержку и доставку сервисов, управление приложениями и управление инфраструктурой. Управление безопасностью не является основной функцией ITIL; библиотека не содержит специальных рекомендаций, но отсылает к соответствующим руководствам. На рис. 1 представлена обобщенная карта, включающая бизнес, технологии, приложения и собственно ITIL (фрагменты, относящиеся к ней, выделены).

Старт ITILv3

Летом 2007 года стартовала новая версия Information Technology Infrastructure Library с индексом v3. По своей торжественности сопутствующая этому событию процедура оказалась подобной тем, которые сопровождают выпуск сугубо коммерческих продуктов. Она была обставлена в лучших традициях, соблюдаемых серьезным бизнесом, и приняла форму глобального двухмесячного роад-шоу (www.itilv3launch.com), стартовавшего 5 июня в Лондоне. Далее маршрут шоу проходил через Копенгаген, Сан-Хосе, Чикаго, Сеул и Сидней и финишировал через два месяца в Сан-Пауло. Подобный масштаб свидетельствует о том, что когда-то скромная инициатива, предпринятая Британским агентством по коммерции (Office of Government Commerce, OGC), за два десятилетия своего существования дошла до широкой компьютерной общественности, покинув узкие национальные рамки. По словам Шарон Тэйлор, одного из лидеров движения ITL, архитектора перестройки ITIL и по странному совпадению однофамилицы Фредерика Тейлора, библиотека вышла из состояния кустарной промышленности в глобальное пространство. (Любопытства ради перечислим только некоторые титулы Тейлор: главный архитектор и главный экзаменатор ITIL, председатель правления комитета по публикациям ITSMF, президент института сертифицированных профессионалов по управлению сервисами…)

Распространение ITIL не ограничивается географической экспансией; в самые последние годы ITIL смогла привлечь к себе внимание большого бизнеса, а ведь еще недавно американские компании попросту игнорировали ее. Библиотека рассматривалась ими как инициатива, поддерживаемая европейской бюрократией, но всего за несколько лет ситуация изменилась. Теперь она пользуется поддержкой крупнейших американских ИТ-компаний, в числе которых Accenture, BMC, Computer Associates, HP и IBM. Признаком того, что «лед ITIL» действительно тронулся, стало еще одно обстоятельство: как коммерческое начинание библиотека стала активнее поддерживаться британским бизнесом. За некоммерческой организацией IT Service Management Forum (ITSMF), в которой прежде были сосредоточены все аспекты, связанные с распространением и сертификацией ITIL, теперь остались только общественные и представительские функции, а бизнес-функции с нынешнего года переданы двум британским компаниям.

Новым является и то, что с 2005 года ITIL сосуществует с международным промышленным стандартом ISO-20000, состоящим из двух спецификаций: ISO/IEC 20000-1:2005 и ISO/IEC 20000-2:2005 (рис. 2). По своей сертификационной логике стандарт ISO-20000 напоминает ISO-9000. Он является преемником британского стандарта BS 15000, созданного Британским институтом стандартов BSI по заказу ITSMF. Библиотека ITIL и стандарт ISO-20000 взаимно дополняют друг друга. ITIL осуществляет описательную функцию, а ISO-20000 — предписывающую.

Движущие силы ITIL

Что же является движущей силой коммерциализации ITIL? Естественно, в первую очередь, компании, которые занимаются распространением библиотеки. Одна из двух упомянутых выше британских компаний, TSO, известный дистрибьютор технических документов, получила статус официального издателя (official publisher). Права на официальную сертификацию (official accreditor) центров обучения ITIL переданы другой компании, ARM Group. В итоге с нынешнего года ITIL будет поддерживать триумвират, состоящий из ветерана движения, общественного института ITSMF и двух коммерческих компаний — ARM Group и TSO. Что же касается основоположника OGC, правительственного агентства, с которого все начиналось, то это учреждение прокламирует свою верность ITIL, но при этом ее круг интересов в значительной мере смещается в сторону Commercial Activities Recompetition, еще одной инициативы британского правительства, выдвинутой в 2005 году и нацеленной на коммерческий менеджмент. Сказать с уверенностью, насколько успешной окажется объявленная перестройка, пока никто не может: до сих пор ARM Group не имела дела с ITIL, а была связана с еще одним проектом OGC, известным как PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) и ориентированным на менеджмент и организацию проектов.

Представляя движущие силы ITIL, не стоит упускать из виду еще и те компании, которые стоят за сценой. Это, прежде всего, специализированные и сертифицированные центры обучения ITIL. Надо сказать, проповедники ITIL в процессе обращения в свою веру обычно оставляют за скобками индустрию обучения технике использования библиотеки. Поэтому у непосвященного может создаться ошибочное представление, будто бизнес, связанный с ITIL, ограничивается продажей книг. На самом деле эти культовые книги являются лишь надводной частью айсберга ITIL-знаний, а его подводная часть — обучение, как известно, дело весьма прибыльное. Можно предположить, что наблюдаемая недоговоренность, с которой сталкивается всякий, кто решает самостоятельно разобраться с ITIL, объясняется сознательным желанием, не раскрывая лишнего, заинтриговать и привлечь максимальное число людей для обучения. (О месте, отводимом обучению, можно судить по последовательности действий, связанных с внедрением ITILv3, которую рекомендуют эксперты из HP: закажите новые книги по ITIL; направьте ваших ведущих специалистов на краткосрочные курсы; оцените то, как могут быть приложены полученные сведения к вашим проектам; составьте план; пройдите дополнительное обучение по критически важным вопросам; выполните интеграцию процессов.)

Еще один показательный пример. Представленная выше Шарон Тейлор в дополнение ко всем многочисленным общественным должностям еще является и президентом компании Aspect Group, специализирующейся на обучении и сертификации преподавателей по ITIL. Нетрудно сделать вывод о том, что складывается ситуация, характеризуемая выражением «рука руку…».

ITILv3, что нового?

В новой версии библиотеки, прежде всего, изменилось название: к привычным четырем буквам ITIL добавилось еще три слова — Service Management Practice, что отражает суть изменений. Если раньше в фокусе внимания были собственно процессы, реализуемые средствами ИТ, то теперь он сместился на сервисы, предоставляемые средствами тех же ИТ, надо признать, что видение стало более целостным и точнее отражает требования современного бизнеса. Различия между ITILv2 и ITILv3 отражают достигнутый уровень зрелости и новое понимание роли ITSM в бизнесе, но демонстрируют также, что базисные принципы остались неизменными. Первое отличие обнаруживается в форме подачи материалов, теперь все источники разделены на три компонента: пять основных книг, материалы, отвечающие на возникающие вопросы и дополнения (в том числе шаблоны и диаграммы workflow).

В новой редакции ITIL сервисами охватывается большее число функций ITSM. На рис. 3 в графически представлено то место, которое занимает ITILv3 по отношению ко всем потенциально возможным решениям ITSM и в сравнении с ее предшественницей и другими стандартами, относящимися к ITSM. Для представления собственной структуры ITILv3 можно применить несколько разных моделей, библиотека в отличие от технологий может быть по-разному интерпретирована. Если ее представлять с позиции конкретного внедрения, то можно воспользоваться, например, трехзвенной моделью (рис. 4). Основные сведения о «лучшей практике», классика ITIL, содержатся в «ядре» (Core). Дополнительные сведения, относящиеся к определенному сегменту рынка или к какой-то частной технологии, содержатся в секции «дополнения» (Complementary). Кроме того, через Web распространяются дополнительные продукты, руководства, исследования и шаблоны.

Природа любых сервисных моделей предоставляет возможность для эволюционного развития, в этом их основное преимущество, кстати, отчасти именно поэтому такую широкую популярность приобретают сервисные архитектуры (Service-Oriented Architecture, SOA). Для представления эволюции в жизненном цикле ITIL Service Lifecycle используется модель типа hub-and-spoke, находя в ней сходство с велосипедным колесом со ступицей (hub) и спицами (spoke). Специфика модели в данном случае состоит в том, что из центра распространяются собственные знания, собранные в библиотеке ITIL. В отличие от прежнего подхода эта модель не замкнута — извне, по периметру собираются внешние сведения. Если идти от центра по радиусу, то на следующем уровне разрабатывается стратегия сервисов, а еще дальше осуществляется циклическая процедура, включающая проектирование сервисов, переход к сервисам и работу с сервисами. Еще одним уровнем выше выполняется постоянное усовершенствование сервисов; наконец, на внешней стороне находятся еще два источника знаний — дополнительные источники и источники, расположенные в Web. В наличии двух типов источников знаний — основных и внешних — заключается специфика модели жизненного цикла сервисов.

Число книг, описывающих ITIL, от версии к версии последовательно уменьшается; в третьей версии ядерные знания собраны всего в пяти книгах: «Стратегия сервисов» (Service Strategy); «Проектирование сервисов» (Service Design); «Внедрение сервисов» (Service Transition); «Работа с сервисами (Service Operation); «Постоянное совершенствование сервисов» (Continual Service Improvement).

Книга Service Strategy предназначена для практиков, принимающих решения, в ней описаны роль ИТ и требования, предъявляемые к ИТ. Книга Service Design является практическим руководством, содержащийся в ней материал позволяет оценить сервисы по функциональности, производительности и на соответствие требованиям бизнеса. Сведения из Service Transition дают возможность оценить риски и обеспечить качество сервисов. Внедрение должно гарантировать более быстрое реагирование ИТ на изменения в собственной среде и в бизнесе. В Service Operation описывается практика работы с сервисами. Наконец, в книге Continual Service Improvement предлагаются методы мониторинга и методика совершенствования сервисов.

Существует шестая книга, «Введение в практику управления сервисами ITIL» (Introduction to ITIL Service Management Practice), где артикулированы прикладные к бизнесу аспекты ITIL. Помимо этих изданий намечается на постоянной основе формировать «пакет дополнений» (complementary portfolio), используя для этой цели практический опыт внедрений. Еще одной отличительной особенностью новой версии станет служба ITIL Live, которая будет формировать и передавать оперативные сообщения из центра знаний ITIL Live Service Management Knowledge Center, в том числе экстренные сообщения e-lert (по всей видимости, это неологизм от слова alert, переводимого как «предупреждение» или «сигнал тревоги»).

В новой версии особое внимание уделено модифицированной квалификационной схеме, по которой проводится сертификация на всех уровнях обучения ITIL. Эта схема охватывает все составляющие описанных выше моделей. К примеру, структура курсов, предлагаемых компанией HP, выглядит так, как показано на рис. 5.

Полная система обучения показана на рис. 6. Всего для получения высшего классификационного уровня и диплома Advanced SM Professional необходимо стать обладателем минимума удостоверений (кредитов) о прохождении 22 курсов. Из рисунка видно, что учитываются полученные ранее удостоверения «мостиков».

Немного о собственной истории ITIL

Обычно библиотеку ITIL представляют вырванной из временного контекста поэтому может сложиться впечатление, что перед нами некое искусственное собрание записей о знаниях, набранных эмпирически. На самом деле это, конечно же, не так; как у любого явления, у ITIL есть корни. Рассматривая происхождение ITIL, необходимо учитывать, что «родиной» библиотеки является Англия. Именно здесь, еще в период индустриальной революции были изобретены первые промышленные стандарты, и в ITIL нашла отражение специфика культуры и традиций этой страны. Вспомните английскую литературу с ее бесконечным описанием деталей. Менеджмент естественен для британцев, взять хотя бы рассказы Артура Конан Дойла с их точным описанием транспортных средств, времени отправления поездов и т.п. — что ни рассказ, то бизнес-план.

С учетом культурных предпосылок реальным стимулом для появления библиотеки ITIL стал поиск своего места в существовавшем несколько десятков лет назад негласном соперничестве между британскими и американскими компьютерными специалистами. Оно началось еще в конце 40-х годов XX века. В отличие от большинства других стран, где развитие вычислительной техники шло по американскому пути, у британской компьютерной отрасли богатая собственная родословная. Ярчайшими фигурами XIX века в этой области были Чарльз Беббидж и Август Лавлейс. Их первые практические шаги датируются 1907 годом, когда была создана компания British Tabulating Machine (BTM), ставившая своей целью распространение табуляторов Холлерита, производившихся компанией Tabulating Machine Company of America (TMC), позже переименованной в IBM. Британцы известны своими успехами в создании специализированных машин для криптографических приложений в годы Второй мировой войны. Ими была построена первая машина по схеме фон Неймана — EDSAC (Electronic Delay Storage Automatic Calculator); сюда же следует отнести личные достижения Алана Тьюринга, достижения компании Ferranti и многое другое. Но к началу семидесятых, когда решающим моментом в развитии компьютерных систем стали технологии, от былой славы осталась одна только компания ICL, наследница BTM, которая пыталась выпускать мэйнфреймы, конкурирующие с продукцией IBM. Стремясь сохранить ее, правительства Гарольда Вильсона и Маргарет Тэтчер предоставляли ей существенные привилегии, но и они не могли оказать реальную помощь в борьбе с IBM, поэтому компания искала свои пути развития.

Как ни удивительно, но созданию ITIL косвенно помогла та же корпорация IBM; в 1972 году в Англии начались исследования по оценке качества информационных услуг на предприятиях, в результате чего была разработана модель Information Systems Management Architecture (ISMA). Исследования продолжались до начала 80-х, в 1981 году вышел первый том отчета, а в 1983-м — еще четыре. Появление этих работ и подтолкнуло одного из руководителей ICL Алана Бенжамина к переосмыслению места и роли его компании в соперничестве с IBM. Он опубликовал ряд статей, в том числе в The Financial Times, где высказал следующий тезис: «Не существует компании, которая могла бы сравниться с IBM, но в ICL убеждены в том, что Британия должна уметь самостоятельно управлять своими информационными ресурсами». Эта идея автономии в использовании заимствованных технологий, воспринятая руководством страны, была в 1985 году включена правительственным агентством Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) в программу развития информационных технологий.

В 1988 году вышла первая редакция документа Government Infrastructure Management Method («Государственный метод управления инфраструктурой»), переименованный в 1991 году в IT Infrastructure Library (ITIL). Тогда же была образована группа пользователей ITIL User Group с участием представителей Великобритании и Голландии; с тех пор эти две страны стали лидерами ITIL. В том же 1991 году группа была преобразована в IT Infrastructure Management Forum (ITIMF). Показательно, что его американское отделение возникло только в 1996 году, в основном благодаря стараниям компании HP. Последующие годы отмечены бурной активностью, которая в конечном итоге и привела к созданию в конце 90-х годов ITILv2, а теперь — и ITILv3. Появление ITILv3 знаменательно тем, что вместе с этой версией прекратился неуправляемый рост объемов документации (в лучшие годы число книг доходило до 40) и была осуществлена необходимая структуризация.

ITIL и крест ИТ

Как же случилось, что локальная британская инициатива, почти полтора десятилетия пребывавшая, прямо скажем, в большом удалении от магистральных дорог развития компьютерной отрасли, вдруг оказалась востребованной?

Ответить на этот вопрос можно по-разному, но суть выражена на рис. 7, где представлен так называемый «крест информационных технологий». Печальный вывод, к которому можно прийти, глядя на этот крест, заключается в том, что бюджет, выделяемый на ИТ, растет медленнее, чем эксплутационные расходы. Крест возник под влиянием совокупности таких негативных факторов, как низкое качество ИТ-систем, избыточная сложность, неспособность прогнозировать будущее, переход в критическое состояние. К тому же возникновению креста ИТ напрямую поспособствовали и спекулятивные способы решения «проблемы 2000 года», и разразившийся спустя год кризис «доткомов». Одной из форм реакции на кризис ИТ стало естественное стремление навести порядок, оптимизировать управление ИТ. Но парадокс заключается в том, что при всем богатстве технологий готовых решений почти нет, ITIL — одно из немногих доступных. Крест ИТ создал исключительно благоприятные условия для дальнейшего развития и распространения библиотеки «лучшего опыта».

Выйти из кризиса можно, изменив угол наклона одной или обеих образующих крест прямых; предпочтительнее уменьшить эксплуатационные расходы. Именно в этом отношении большие надежды возлагают на опыт, накопленный в ITIL. Но еще в 1974 году Ричард Нолан, в то время сотрудник Гарвардского университета, выпустил книгу «Управление работой с ресурсами данных» (Managing the Data Resource Function), признанную первой публикацией именно по управлению ИТ, а не по техническому управлению большими информационными системами. Нолан и по сей день активно занимается проблемами управления ИТ. Его взгляды шире, чем ITSM, они выходят за узкие рамки ITIL, но его аргументация в пользу необходимости менеджмента может быть использована в качестве объяснения феномена ITIL. Совместно с авторами из аналитической компании Cutter Consortium в мае 2005 года Нолан опубликовал статью «Why IT is now a board-level concern» (то есть «Почему теперь проблемы ИТ касаются членов правления»). Из названия следует, что в условиях, когда информационные технологии стали основой бизнеса, не только «исполнительная», но и «законодательная» власть предприятий должна проявлять к ним интерес. Нолан считает, что если бы совет директоров скандально известной компании Enron был лучше информирован, то удалось бы избежать катастрофы и последующего судебного разбирательства. Нолан сформулировал десять вопросов, на которые обязательно должны ответить члены совета директоров компании.

1. Получает ли компания адекватный возврат инвестиций, вкладываемых в информационные ресурсы?
2. Достаточна ли информационная инфраструктура, соответствует ли она потребностям профессиональных управляющих?
3. Исключает ли сложившаяся практика менеджмента ИТ моральное старение всех видов ИТ-ресурсов (в том числе программных, аппаратных и человеческих)?
4. Обеспечена ли достаточная безопасность информационных активов предприятия?
5. Гарантирована ли защита от хакерских атак, от атак, прерывающих обслуживание?
6. Обеспечено ли непрерывное функционирование, созданы ли резервные центры обработки данных и резервные копии?
7. Обеспечены ли все условия для использования тех преимуществ, которые дают ИТ?
8. Предприняты ли все меры, исключающие риски, связанные с ИТ?
9. Обеспечены ли методы оценки ИТ-инфраструктуры на предмет конкурентных преимуществ?
10. Обеспечены ли все юридические требования, включая соблюдение авторских прав на используемое программное обеспечение, патенты и лицензии?

В контексте представлений Нолана об управлении ИТ можно найти место и для ITIL, при этом понятно, что потенциал данного метода ограничен.

IT Governance

Конвергенция бизнеса и ИТ естественным образом находит свое отражение в том, кем, как и какими средствами осуществляется управления ИТ.?Эволюционный процесс управления ИТ может быть представлен как трехфазный (рис. 8). На первой фазе основным требованием было управление собственно инфраструктурой, это привело к появлению методов ITIM. Следующий этап предполагает предоставление информационными технологиями сервисов, необходимых бизнесу, ему соответствуют методы, получившие название ITSM. При переходе на высший уровень обеспечивается полная интеграция бизнеса с ИТ, эта фаза именуется руководством ИТ (IT Governance).

Изначально отношения между ITSM и IT Governance приобрели непростой характер, но они еще более усложнены тем, что у этих двух подходов корни происходят из разных источников. Пропагандой ITSM занимается ITSMF. Последняя является международной организацией, ареал ее деятельности ограничен в основном странами Западной Европы, а IT Governance Institute — организация типично американская. Иерархические отношения между ITSM и IT Governance установились недавно, они могут быть представлены в виде схемы (рис. 9).

Цели бизнеса оказывают непосредственное влияние на IT Governance, далее, через посредства цикла «руководство — аудит» они распространяются на ITSM. В свою очередь ITSM циклом «управление — контроль» оказывает свое влияние на сервисы и инфраструктуру.

Сервисы и кросс-культурные различия

Говоря об ITIL, нельзя забывать, что речь идет не о технологиях, а о предоставлении сервисов одними людьми другим с использованием информационных технологий. Следовательно, при распространении библиотеки ITIL за пределы ее родины Великобритании необходимо учитывать культурную специфику страны-«реципиента». Проиллюстрируем это утверждение. Сервисы ITSM осуществляются в соответствии с двумя типами соглашений, заключенных между людьми: одно — соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), второе — соглашение о процедуре обслуживания (Operating Level Agreement, OLA). Оба соглашения должны быть оформлены в виде письменных документов и скреплены соответствующими подписями. Но единообразие соглашений еще не означает, что они будут одинаковым образом исполняться в разных странах, поскольку представления людей об обязательности SLA и OLA в сильной степени зависят от культурной специфики страны, информационные технологии не многим отличаются от других технологий.

Для классификации культур можно выделить несколько осей, одна из них соединяет культуры, живущие по правилам, и культуры, живущие на основе установившихся отношений. В культуре правил индивидуальное поведение следует из принятых нормативов, здесь правилам нужно подчиняться всегда. (Такую культуру точно характеризует шуточная формула: «Правило № 1 — следуй правилам. Правило № 2 — если сомневаешься, смотри правило № 1».) В культурах второго типа поведение индивида определяется отношениями (в некоторых странах — «понятиями»), а не правилами. В этих культурах правила рассматриваются как общее руководство, им следуют в зависимости от обстоятельств, не рассматривая их как что-то жесткое и неизменное. Водитель, являющийся носителем культуры правил, остановится перед знаком STOP вне зависимости от обстоятельств, а даже самый дисциплинированный водитель, исповедующий культуру отношений, на пустынной дороге в лучшем случае притормозит. Как вы поступаете в подобной ситуации?

В обществе, управляемом правилами, соглашение начинает действовать с момента подписания, если что-то меняется, то стороны обсуждают ситуацию и изменяют отношения. В обществе, где правят отношения, SLA и OLA не носят столь обязательный характер, правда, стоит заметить, что работа с информационными технологиями меняет людей, со временем они лучше воспринимают такие вещи, как SLA и OLA. Но в целом в обществе это далеко не так: мы стали свидетелями большого числа техногенных катастроф, вызванных «творческими» отношениями к правилам.

Вторая ось, логически связанная с первой, направлена от низкого контекста к высокому. В обществе с низким контекстом люди действуют в полном согласии с теми знаками, которыми они окружены. Если написано «Прохода нет», то представитель этой культуры меняет маршрут в соответствии с предписанием. Примерами самого низкого контекста являются культуры стран Северной Европы. В обществе с высоким контекстом такой знак не всегда воспринимается как нечто указывающее или предписывающее. В такой культуре низкое доверие к инструкциям является нормальным. С точки зрения менеджмента это означает, что в обществе с высоким контекстом выпуск распоряжения или инструкции должен сопровождаться дополнительными личными указаниями. Здесь важны телефонные звонки, видеоконференции и личные встречи. Базы знаний, библиотеки опыта, различного рода «подсказки» и им подобные вещи обычно представляются в виде текстовых документов, они лучше адаптированы к работе в обществах с культурой низкого контекста. Поэтому далеко не случайно, что Англия и Голландия являются лидерами ITIL.

При создании систем ITSM неизбежно придется учитывать местные культурные особенности, очевидно, что наша страна и наши традиции ближе к культуре отношений и обладают высоким контекстом. Показательно, что на фоне стремительного технологического прогресса консультационный бизнес отнюдь не процветает, а аналитических компаний практически нет. Особенно критичны культурные установки при создании центров поддержки (helpdesk). В обществах с высоким контекстом, ориентированных на отношения, люди чаще обращаются за консультацией к тем специалистам, которые устанавливали оборудование, чем в обезличенную службу.

Анализ культурной специфики того или иного общества является предметом исследования относительно мало известной науки, антропометрии. Ее основоположник — профессор Гирт Хофстед из Маастрихского университета, расположенного, заметим, в Голландии. Для сравнительной оценки культур он разработал шкалу, состоящую из пяти показателей, названных им культурными измерениями. Хофстед — автор трех книг: «Последствия культуры» (Culture’s Consequences, 1980, переиздана в 2001 году), «Измерения национальных культур в пятидесяти странах и трех регионах» (Dimensions of national cultures in fifty countries and three regions, 1983), «Культуры и организации, программное обеспечение сознания» (Cultures and Organizations, Software of the Mind, 1991, переиздана в 2005 году).

Свое учение Хофстет построил на основании продолжавшихся почти полтора десятилетия исследований, выполненных им в те годы, когда он работал в корпорации IBM в США. Для исследования использовался опыт представительств IBM в 50 странах (в этом списке, разумеется, нет СССР, наша страна в то время была закрытой зоной для подобных исследований). С проекцией взглядов Хофстеда на отечественную действительность можно ознакомиться по книге Михаила Колонтая «Русские медведи и белая гвардия» (ее вторая глава выложена на сайте автора).

Что же в итоге?

Проблема ИТ-менеджмента объективно существует; частично она решается средствами, описанными в ITIL, но они не панацея. Желательно, чтобы была выстроена четкая система взглядов, привязанная к задачам управления предприятием в целом, отражающая текущее состояние технологий и соответствующая культуре и традициям страны.

Пять измерений культуры

1. Индивидуализм/коллективизм. Показатель отношения индивидуума к обществу и себе подобным. Гирт Хофстед построил рейтинг индивидуализма для обследованных им стран, показав, что уровень индивидуализма статистически коррелируется с уровнем благосостояния населения в этой стране, то есть богатые страны богаты потому, что имеют индивидуалистическую культуру.
2. Дистанция власти. Показатель соотношения неравенства по физическим и интеллектуальным способностям с неравенством во власти и богатстве; влияет на степень централизации власти и стиль руководства.
3. Неприятие неопределенности. Индикатор того, как общество и его отдельные члены относятся к жизни в условиях неопределенности.
4. Мужественность/женственность. Классификация культур по тому, насколько сильно или слабо развито социальное разделение ролей между полами.
5. Краткосрочная/долгосрочная ориентация на будущее. Показатель того, насколько далеко люди в разных культурах заглядывают в будущее.

Терминология

ITIM. Управление информационной инфраструктурой (IT infrastructure management) — первый этап в эволюции методов организационного управления ИТ-инфраструктурой. Сводится к набору эмпирических приемов и подходов, нацеленных на повышение возврата инвестиций в технологии, улучшение эксплуатационных характеристик.

ITSM. Управление ИТ-сервисами (IT Service Management) — ориентированная на процессы практика представления информационных технологий в виде сервисов. Следующий шаг по сравнению с ITIM, знаменующий собой переход от представления менеджмента информационными технологиями в виде отдельных приемов для оперирования ресурсами (обычно — собранием отдельных компонентов), к предоставлению услуг, с использованием библиотек накопленного «передового опыта». С помощью методов ITSM можно перевести потребности пользователей в форму сервисов, а далее планировать эти сервисы и предоставлять их с нужными показателями и уровнями безопасности, производительности, готовности и т.д. Опора на ITSM позволяет выделять состояния определенных процессов, идентифицировать проблемы, используя для этого опыт, накопленный предшественниками, например в форме ITIL.

IT Governance. Подмножество дисциплин из области, называемой корпоративным руководством, ориентированное на информационные технологии; также используется термин IT business value management. В последние годы интерес к IT Governance обострился в связи с принятием закона Сарбейнса-Оксли в США, Basel II в Европе и им подобных нормативных актов. В осуществлении IT Governance наравне с прикладными специалистами должны принимать участие менеджеры всех уровней, вплоть до членов совета правления предприятия.

ISO 20000. Международный стандарт ISO 20000, определяющий требования к ITSM, состоит из двух частей. Первая часть, ISO-20000-1, в определенной мере является аналогом стандарта ISO 9000, и содержит спецификацию IT Service Management, процессы, критерии оценки и рекомендации, используемые при сертификации организаций. Во второй части представлены методы управления ИТ для обеспечения соответствия требования аудита по ISO-20000-1. Стандарт ISO 20000 разработан на основе британского национального стандарта BS 15000.

COBIT. Control Objectives for Information and Related Technology — открытый стандарт, определяющий требования к контролю и безопасности данных. Разработан IT Governance Institute. Если ISO 20000 можно назвать аналогом ISO 9000, то COBIT является аналогом структуры COSO (Committee of Sponsoring Organizations), используемой финансовыми организациями.

MOF. Microsoft Operations Framework — внутренняя библиотека передового опыта Microsoft, созданная на основе ITIL с использованием результатов, полученных при разработке Microsoft Solutions Framework (MSF).