Это сладкое слово «сервис»

Ведущие поставщики средств управления ИТ-инфраструктурой уже прошли этап обязательной поддержки в своем инструментарии процессов библиотеки ITIL. Однако сегодня роль просто поставщика сервисов перестает устраивать и ИТ, и бизнес — обе стороны стремятся к взаимовыгодному партнерству и для этого вырабатывают новые подходы к созданию, предоставлению и оценке сервисов. Лидеры рынка ИТ-управления отвечают на эту тенденцию не только новыми продуктами, но и новым стратегическим позиционированием своих решений.

За прошедшее двадцатилетие с конца 80-х годов, когда под эгидой британского правительства была создана библиотека лучших практик ИТ-управления ITIL, методика управления ИТ как сервисом (IT Service Management, ITSM), основанная на идеях и принципах этого документа, была освоена множеством европейских и американских компаний. Этому, безусловно, способствовала и массированная инструментальная, методологическая и консалтинговая поддержка подходов, декларированных в ITIL/ITSM, со стороны большинства участников рынка систем управления ИТ. Локомотивы этого движения — представители так называемой «большой четверки» управления ИТ: BMC Software, CA, Hewlett-Packard и IBM, которые являются доминирующими на рынке поставщиками наиболее известных комплексных предложений в области управления ИТ-инфраструктурой и ITSM. По прогнозам аналитиков Forrester, этим четырем компаниям в совокупности в 2007 году будет принадлежать почти половина (45%) рынка решений по управлению ИТ.

От ITSM к управлению жизненным циклом сервисов

Программные ITSM-решения обеспечивают автоматизацию основных процессов управления ИТ-сервисами, помогают осуществлять контроль параметров качества сервисов, необходимых для соблюдения заключенных с бизнесом соглашений об уровне обслуживания, генерируют всю нужную отчетность. Эти возможности, в свою очередь, опираются на развитые средства мониторинга, контроля и проактивного (с возможностью прогнозирования и предупреждения проблем) управления различными компонентами ИТ-инфраструктуры, от серверного и сетевого оборудования до бизнес-приложений. Опираясь на такой инструментарий и последовательно реализуя принципы ITIL/ITSM, ИТ-департаменты организуют всю свою деятельность вокруг определенного спектра сервисов, предоставляемых бизнесу с заданными характеристиками качества и оговоренной стоимостью, и переходят от хаоса многообразных функций к четко определенным, контролируемым и постоянно совершенствуемым процессам.

Возрастающая зависимость бизнеса от ИТ диктует новые условия во взаимоотношениях между двумя сторонами. Бизнес хочет иметь инструменты оценки деятельности ИТ в понятных для него метриках и критериях, от ИТ-департамента ждут предоставления сервисов, эффективно обеспечивающих как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствующих совершенствованию бизнес-процессов, способных адаптироваться к изменениям, происходящим в бизнесе, и даже стимулировать инновации, повышающие его конкурентоспособность. Если раньше первостепенной задачей, стоящей перед ИТ-службой, считалось так называемое «выравнивание» (alignment) ее стратегии со стратегией основного бизнеса, то теперь все чаще говорится о необходимости интеграции или о стратегическом партнерстве ИТ и бизнеса.

В ответ на эти новые задачи несколько лет назад в арсенале средств ИТ-управления появился инструментарий нового типа — средства управления бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Аналитики Forrester определяют BSM как программное обеспечение, которое реализует динамическую связь бизнес-ориентированных ИТ-сервисов и инфраструктуры [1]. Под бизнес-ориентированным ИТ-сервисом понимается отдельный сервис, направленный на решение некоторой задачи бизнеса, или компонент бизнес-процесса, отличительной чертой которого является наличие понятных для бизнеса метрик. BSM позволяет определять функции сервиса и критерии их реализации в бизнес-терминах и как часть бизнес-процесса, визуализировать зависимости сервиса или процесса от нижележащей ИТ-инфраструктуры и отслеживать влияние ее компонентов на реализацию сервиса.

Представим себе, например, ситуацию, когда бизнес-менеджер выясняет, что заметно увеличилось время обработки заказа клиента. Рассматривая эту задачу как простой ИТ-сервис, информационный департамент, скорее всего, проконтролирует работу всех его составляющих со стороны инфраструктуры: загрузку процессоров и памяти серверов, выполняющих приложение обработки заказа, безошибочность и скорость обращения к дисковым системам хранения, скорость обработки транзакций и т.д. Не найдя проблем в этих компонентах, сотрудники придут к выводу, что с их стороны все в порядке. Инструментарий BSM позволяет более детально отследить цепочку выполнения сервиса, интегрируя между собой все отдельные компоненты и их связи с задействованными в сервисе приложениями. В результате, например, выяснится, что в процессе обработки заказа появилось дополнительное звено, связанное с проверкой соответствия заказа новым нормативным правилам, которое еще выполняется вручную. BSM, таким образом, не только помогает сделать сервис полностью прозрачным для бизнес-менеджеров и контролировать его производительность именно с точки зрения эффективности решения поставленных бизнесом задач, но и позволяет приоретизировать задачи, стоящие перед ИТ-департаментом, в зависимости от их критичности для бизнеса.

Реализация BSM имеет несколько обязательных компонентов. Для управления бизнес-сервисами необходимо выявлять и описывать бизнес-процессы, а конкретнее, те ключевые показатели эффективности, которые определяют выполнение их различных этапов. Далее, необходимо иметь возможность определять все имеющиеся в наличии ИТ-ресурсы и отображать зависимости между бизнес-процессами и инфраструктурой, причем желательно в режиме реального времени. Определять влияние технологических элементов на показатели эффективности бизнес-процесса и предпринимать адекватные действия в случае возникновения или прогнозирования проблем возможно только при условии постоянного мониторинга бизнес-процесса.

Всеобъемлющие, интегрированные инструменты мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой — необходимое и достаточное условие любой серьезной реализации управления ИТ-сервисами, но BSM подразумевает также наличие и максимальную автоматизацию процессов ITIL, которые предлагают для ИТ-сервисов дисциплину выполнения и кросс-функциональное управление ИТ-службой. Для BSM также необходим инструментарий управления качеством обслуживания (Service Level Management, SLM), который обеспечивает контроль метрик, заложенных в соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), таких как, например, время отклика системы. Аналитики Forrester среди необходимых компонентов BSM называют также средства управления ИТ-активами (IT Asset Management), которые позволяют получить общее представление о ресурсах ИТ-инфраструктуры, прежде всего, с финансовой точки зрения.

Главным поставщиком информации обо всех элементах ИТ-среды и их взаимозависимостях является база данных конфигурационного управления (Configuration Management Database, CMDB), с помощью которой становится возможным моделирование бизнес-сервиса с отображением иерархических взаимосвязей между всеми его технологическими компонентами, от бизнес-приложений до программных платформ серверов приложений, баз данных, аппаратных серверов, систем хранения, сетевой инфраструктуры [2]. CMDB является центральным элементом модели процессов ИТ-службы и играет ключевую роль для принятия обоснованных решений в ходе выполнения процессов управления ИТ-сервисами. Возможность отслеживать и контролировать все элементы бизнес-сервиса и их взаимосвязи, используя для этого централизованный репозиторий, позволяет ИТ-службе оперативно адаптироваться к изменениям в требованиях бизнеса, гарантируя при этом, что соответствующие изменения в ИТ-инфраструктуре не окажут негативного влияния на доступность и безопасность бизнес-сервисов.

Аналитики Gartner определяют четыре обязательных характеристики полноценной CMDB [3]: согласование (reconciliation), федеративность (federation), отображение и визуализация (mapping and visualization), а также синхронизация (synchronization). Согласование рационализирует представление компонентов инфраструктуры, позволяя завести одну конфигурационную единицу для информации об одном и том же компоненте, поступающей из разных источников. К примеру, Windows-сервер может в одной управляющей системе представляться по своему хост-имени, а в другой — по IP-адресу. Функция согласования гарантирует, что в CMDB для этого сервера будет заведена только одна конфигурационная единица со всеми необходимыми атрибутами. Федеративность позволяет размещать в CMDB информацию из различных источников данных, придерживаясь определенного уровня детализации, или просто делать ссылки на существующие хранилища, оставляя за различными системами управления возможность поддерживать свои репозитории конфигурационной информации. Отображение и визуализация иллюстрируют иерархию взаимосвязей между конфигурационными единицами. Синхронизация гарантирует внесение в CMDB только разрешенных модификаций конфигурационных единиц.

Концепция и технологии управления бизнес-сервисами существуют всего несколько лет, и в портфелях ведущих производителей средств ИТ-управления решения BSM позиционируются с разной степенью значимости. Однако, возможно, что в недалеком будущем эта аббревиатура, как и сокращение ITSM вообще уйдут на второй план. В аналитической компании Ovum выявили одну интересную тенденцию [4] — все чаще в ИТ-индустрии сервис начинает рассматриваться более широко и включает в себя не только предоставление работоспособных приложений, опирающихся на инфраструктуру корпоративных центров данных, а может охватывать помимо повседневной оперативной деятельности ИТ-департамента задачи общего руководства ИТ, включая управление ИТ-проектами, процессы разработки и обеспечения качества приложений, а также управление внешними сервисами, то есть услугами аутсорсинга и работой с прикладными системами, предоставляемыми по модели «приложение как услуга» (Software as a Service, SaaS). При этом происходит заметная трансформация архитектур центров данных от объединения разрозненных функциональных блоков к динамической, виртуализированной, основанной на идее многократного использования компонентов программно-аппаратной платформы, которая способна поддерживать различные корпоративные приложения и бизнес-процессы, и на этой основе обеспечивать жизненный цикл предоставления сервисов основному бизнесу — их создание, выполнение и мониторинг.

Идея управления не просто сервисами, а их полным жизненным циклом, от проектирования до эксплуатации и интеграции с внешними поставщиками услуг, нашла поддержку и в третьей версии ITIL — новая классификация книг ITIL исходит именно из понятия жизненного цикла сервисов, а не отдельных процессов их поддержки и предоставления, как это было в предыдущей версии. При этом основные процессы ИТ-службы остаются неизменными, но делается больший акцент на их интеграцию и достижение с их помощью реальных преимуществ для бизнеса.

Аналитики Ovum считают, что в течение 2007-2010 годов, основные усилия как поставщиков, так и их заказчиков сосредоточатся в области интеграции жизненного цикла приложений, оперативной поддержки работы центров данных и сред внешних сервисов, что будет способствовать снижению операционных рисков, повышению продуктивности ИТ-персонала и конечных пользователей и в итоге достижению реального партнерства между ИТ и бизнесом. И в ближайшие два года такие категории программных решений, как ITSM, BSM, системы автоматизации служб поддержки пользователей (service desk), системы управления жизненным циклом приложений и управления активами, по прогнозам Ovum, сольются в одну категорию под названием управление жизненным циклом сервисов (Service Lifecycle Management).

Участники «большой четверки» сегодня демонстрируют не просто расширение, но значительную реструктуризацию портфелей управляющих решений. В 2006-2007 годах каждая из этих компаний представила свои глобальные архитектуру и стратегию, во многом отвечающие новым идеям поддержки жизненного цикла сервисов.

Пионер BSM

Компания BMC Software была первой, поднявшей на щит концепцию управления бизнес-сервисами, и с 2003 года именно под лозунгом BSM идет развитие всех технологий управления инфраструктурой и сервисами от BMC [5]. В начале 2007 года аналитики Forrester отнесли компанию, наряду с IBM и HP, к категории лидеров рынка BSM-решений. Опираясь на приобретенную вместе с компанией Remedy линейку продуктов по управлению ИТ-сервисами, а также на решения компании IT Masters по определению влияния инфраструктуры на бизнес-сервисы и технологии конфигурационного управления компании Marimba, BMC начала свой путь к BSM с автоматизации отдельных процессов ИТ-управления, в том числе таких ключевых процессов, как управление инцидентами и проблемами, управление конфигурациями и управление качеством обслуживания, продвигая их на рынок под общим маркетинговым слоганом Routes to Value.

Два года назад была выпущена первая версия базы данных конфигурационного управления BMC Atrium CMDB, объединившая технологии Remedy и собственные разработки BMC по отображению зависимостей приложений от инфраструктуры. Обновленная в 2006 году, Atrium 2.0 обзавелась важными для полноценной CMDB усовершенствованиями, включая более надежный механизм согласования, улучшенные возможности объединения данных из различных источников на принципах федеративности (рис. 1). Atrium CMDB 2.0 хранит подробную информацию о конфигурациях и зависимостях для приложений, программных платформ промежуточного слоя, сетевой инфраструктуры и различного компьютерного оборудования, включая мэйнфреймы, со средств управлениями которыми собственно и начинала свою деятельность BMC. Новый интерфейс на основе браузера CI Relationship Viewer предоставляет доступ к данным, объединенным в CMDB из различных управляющих продуктов самой BMC и других компаний.

Рис. 1. Структура Atrium

Atrium становится реальным центром интеграции процессов ИТ-управления, обеспечивая для них единую модель данных об элементах инфраструктуры. На ее основе BMC предложила новые решения по автоматизации кроссфункциональных процессов, направленных на реализацию принципов ITSM/BSM и интегрирующих между собой различные RTV-модули. Решение Proactive Incident and Problem Management интегрирует линейку продуктов Remedy по реализации ITSM и системы BMC Performance Management и BMC Mainview, улучшая анализ корневых причин сбоев и автоматизацию обмена данными между инструментарием мониторинга производительности инфраструктуры и Remedy Service Desk. Решение Closed-loop Client Management объединяет функциональность систем BMC Change Management и BMC Configuration Management и предназначено для обеспечения соответствия нормативным требованиям относительно контроля за изменениями, конфигурациями и управления версиями. Интеграция с системой BMC Identity Management обеспечивает управление данными об отдельных клиентах компаний и их группах. В решении Data Center Optimization интегрированы средства обнаружения ИТ-ресурсов и конфигураций и инструментарий анализа и планирования мощностей для оптимизации загрузки оборудования центров данных и сокращения капиталовложений в эту сферу. Решение Unified Service Level Management обеспечивает общий интерфейс для увязки между собой результатов проактивного управления проблемами, данных систем контроля за метриками качества сервисов и отчетов средств управления производительностью.

В BMC также предпринимаются шаги с целью совершенствования ключевых возможностей BSM по отслеживанию зависимости бизнес-сервисов и бизнес-процессов от производительности поддерживающих их приложений и инфраструктуры. В мае прошлого года была куплена компания Identify Software, благодаря чему портфель BMC пополнился технологиями обнаружения, документирования, отслеживания и разрешения проблем с производительностью приложений. Кроме того, BMC заключила партнерские отношения с поставщиками известных систем моделирования и выполнения бизнес-процессов IDS Sheeer и Oracle, интегрировав Atrium CMDB, в частности, с системой Oracle BPEL Process Manager. В результате компания теперь предоставляет возможность моделировать бизнес-сервисы, охватывающие различные бизнес-процессы, и увязывать данные о производительности и конфигурациях инфраструктуры с их влиянием на выполнение этих бизнес-процессов. Осенью 2006-го был выпущен продукт BMC Analytics — инструментарий для анализа и генерации отчетов о производительности бизнес-сервисов, обеспечивающий контроль данных из самых разных источников, включая CMDB, базы данных управления активами, контрактную и гарантийную информацию, данные из финансовых систем и систем управления персоналом, и предоставляющий достаточно полную картину об их стоимости и вкладе в реализацию бизнес-сервиса.

Наконец, в мае этого года, когда BMC представила интеграцию своих решений по управлению ИТ-операциями, в частности, управлению транзакциями и производительностью приложений, с системами управления качеством сервисов и влиянием инфраструктуры на бизнес-сервисы. Эти системы в совокупности поддерживают автоматизированный поток работ, объединяющий этапы идентификации проблем, определения их приоритетов и выявления необходимых действий для разрешения проблем до того, как они окажут влияние на реализацию бизнес-сервиса.

Все эти новшества демонстрируют внимание, которое проявляет BMC к интеграции средств управления центром данных с процессами жизненного цикла приложений и разрешения проблем и в итоге, к максимальной синхронизации повседневных операций и предоставления качественных сервисов для бизнеса. В этом можно разглядеть и основу для реализации управления жизненным циклом сервисов, однако предложения компании пока все же сосредоточены в области BSM и для более комплексного подхода еще недостает технологий и стратегического видения.

Универсальная модель сервисов

Компания CA — единственная из «большой четверки», не попавшая в категорию лидеров рынка BSM в отчете Forrester за первый квартал 2007 года. Аналитики полагают, что решения, которые компания продвигает в рамках объявленной полтора года назад стратегии управления корпоративными ИТ (Enterprise IT Management, EITM), пока преимущественно охватывают сферы управления ИТ-инфраструктурой и ITSM, хотя CA и обладает технологическим потенциалом для реализации управления бизнес-сервисами. Весной этого года компания представила новую стратегию позиционирования своих управляющих систем, в которых значительное место отведено не только BSM, но и концепции жизненного цикла сервисов.

В рамках EITM теперь реализуется три основных направления ИТ-управления — руководство ИТ, управление бизнес-сервисами и управление безопасностью, а все продукты CA сгруппированы в шестнадцать решений CA Capability Solutions. Каждое такое решение может быть представлено одним продуктом или несколькими объединенными системами. Решения, относящиеся к категории руководства ИТ (IT Governance), предназначены для поддержки обдуманных инвестиций в ИТ для реализации стратегических задач бизнеса, управления рисками ИТ-проектов, обеспечения соответствия нормативным требованиям и управления жизненным циклом информации. В эту категорию входят решения по управлению проектами и портфелями, управлению ИТ-активами, финансами и руководству информацией. Для реализации жизненного цикла сервисов важное значение имеет система управления портфелями проектов Clarity, перешедшая к CA в результате приобретения компании Niku. Она позволяет спроектировать новое сервисное предложение ИТ-департамента с учетом требований бизнеса и различных факторов, влияющих на реализацию качественного сервиса в целом, а не отдельных технологических компонентов, включая анализ его стоимости и связанных с ним рисков.

Самая большая группа решений EITM принадлежит к категории управления бизнес-сервисами и объединяет все продукты CA для реализации ITSM, а также для автоматизации и оптимизации ИТ-инфраструктуры, включающей сети, мэйнфреймы, распределенные системы и приложения, в том числе виртуализированные платформы. В эту категорию вошли решения для управления уровнем сервисов, управления изменениями и конфигурациями, инцидентами и проблемами, управления доступностью сервисов и производительностью приложений, управления сетями, базами данных, динамическими и виртуальными системами и т.д. Однако, несмотря на название категории, в ней практически нет ключевых возможностей BSM — средств определения влияния элементов инфраструктуры на сервисы с точки зрения показателей эффективности бизнеса и средств мониторинга зависимостей бизнес-процессов от инфраструктуры. Пока это преимущественно ITSM-решения, интегрированные с инструментарием мониторинга центра данных, правда, в этой интеграции заложен потенциал для дальнейшего развития в сторону BSM. Стоит выделить анонсированную этой весной интеграцию трех из шестнадцати решений CA с целью управления качеством обслуживания — важной составляющей управления бизнес-сервисами. В интегрированный пакет вошли решение по управлению инцидентами и проблемами, представленное продуктом CA Service Desk, решение по управлению уровнем обслуживания, построенное на базе системы CA Service Metric Analysis, и решение по управлению производительностью приложений, составленное из продуктов купленной в марте 2006 года компании Wily Technology — Introscope и Customer Experience Management. Интеграция всех этих продуктов позволит контролировать метрики качества сервисов на основе измерений реальной производительности Java- и .NET-приложений и мониторинга пользовательских транзакций в реальном времени.

Технологии компании Wily по управлению производительностью приложений вообще имеют большое значение для реализации важной для BSM и управления жизненным циклом сервисов привязки сервисов к показателям работы ИТ-инфраструктуры, поэтому CA предпринимает сейчас значительные усилия для дальнейшей интеграции этих продуктов со своими системами по управлению инфраструктурой и ITSM.

До недавнего времени автоматизация кросс-функциональных процессов ИТ-службы, задействующих различные продукты из портфеля CA, оставалась слабым местом компании, поскольку очень часто для интеграции требовалось привлечение профессиональных консультантов. Решить эту проблему позволило появление в прошлом году в арсенале CA собственной CMDB, вобравшей в себя решение от компании Cendura: разработчик базы данных конфигурационного управления Cohesion и технология отображения зависимостей приложений от инфраструктуры. Эта CMDB, обеспечивающая федеративное объединение источников данных о конфигурационных единицах и согласование этой информации, позволила интегрировать данные из управляющей базы CA Management Database, системы CA Service Desk, каталога сервисов CA Service Catalog и ряда других продуктов, включая решения по управлению сетями и системами, управлению ИТ-активами, управлению производительностью приложений от Wily и управлению портфелем проектов Clarity.

Следующим шагом к достижению глобальной интеграции решений CA на базе CMDB станет недавно представленная концепция унифицированной сервисной модели (Unified Service Model, USM), которая, как говорят в CA, является «сердцем» архитектуры EITM (рис. 2). По замыслу компании, модель USM, которая базируется на CMDB, но расширяет ее возможности, обеспечит полное представление ИТ-сервиса, охватывающее все его взаимосвязанные элементы и функции.

Рис. 2. Унифицированная сервисная модель

Помимо связей между ИТ-сервисом и поддерживающими его компонентами ИТ-инфраструктуры USM позволит интегрировать и все остальные ключевые элементы ИТ-сервиса, включая людей и проекты, обеспечивающие реализацию сервиса (интеграция с решениями по управлению проектами), финансовые аспекты предоставления и поддержки сервиса (интеграция с решениями по управлению ИТ-активами), особенности пользовательского доступа к сервису (интеграция со средствами управления идентификацией), соглашения об уровне обслуживания, политики, связанные с данным сервисом (интеграция с решениями категории BSM) и др. Все это, с одной стороны, поможет теснее интегрировать ИТ-сервисы с задачами бизнеса и возможностью реализовать наиболее приоритетные из них на базе существующих ресурсов и в рамках заданного бюджета. С другой — упростит отслеживание влияния состояния ИТ-среды на бизнес-процессы.

Модель USM должна обеспечить все необходимое для описания, предоставления, управления и мониторинга сервиса на протяжении его жизненного цикла, от проектирования до реализации на базе существующей инфраструктуры, а также для создания и управления комплексным портфелем сервисов, предоставляемых бизнесу ИТ-организацией. Однако детали реализации этой масштабной концепции пока не обнародованы.

Оптимизация технологий в интересах бизнеса

Приобретение компании Mercury Interactive повлекло за собой серьезные перемены в программном бизнесе Hewlett-Packard. Решения Mercury по управлению портфелями проектов, созданию архитектуры SOA и управлению качеством и производительностью приложений в совокупности с системами семейства HP OpenView по управлению инфраструктурой и ITSM позволили HP позиционировать себя как поставщика платформы управления полным жизненным циклом сервисов, разрабатываемых, предоставляемых и поддерживаемых с целью достижения оптимальных результатов для бизнеса. Эта платформа унаследовала от Mercury название Business Technology Optimization. В рамках продвижения новой стратегии HP провела ребрэндинг своих продуктов, отказавшись от марок OpenView и Mercury в пользу единой «шапки» в названиях всех систем — HP Software. Была также выполнена глобальная реструктуризация программного портфеля, объединившего почти две сотни различных систем OpenView и Mercury. Свою нишу заняли в нем и решения класса BSM.

Концепция оптимизации технологий в интересах бизнеса HP ВТО базируется на трех «столпах»: стратегия, внедрение, операции. В каждом из них программные решения с общим функциональным назначением объединены в так называемые центры (рис. 3). К области стратегии относятся два центра: первый, Project & Porfolio Management Center, включает систему управления портфелем проектов от Mercury и решение по планированию сервиса; во второй, SOA Center, помимо решения HP SOA Manager по управлению сервисной архитектурой входят полученные Mercury в результате приобретения компании Systinet технологии создания сервисов и логики их взаимодействия и реестр сервисов.

Вслед за этапом планирования в жизненный цикл сервиса включается этап внедрения, за реализацию которого отвечают продукты второго столпа BTO, куда входят два центра: Quality Center — функциональное тестирование приложений и Performance Center — оптимизация нагрузочного тестирования.

Третий столп под названием «операции» включает в себя самую обширную группу из пяти центров, что не удивительно, поскольку именно в нем сосредоточена реализация классических для HP областей управления инфраструктурой и ITSM/BSM. В Network Management Center входят решения для управления сетями передачи данных, Operations Center обеспечивает управление серверными платформами, операционными системами, базами данных и приложениями, Change & Configuration Center отвечает за автоматизацию управления изменениями и конфигурациями в ИТ-инфраструктуре. В Service Management Center сосредоточены решения по управлению услугами и активами в соответствии с ITIL, в него также входят средства управления идентификацией пользователей. Business Availability Center — центр реализации технологий BSM, предоставляющий решения для мониторинга бизнес-процессов и управления транзакциями и отслеживания их зависимости от инфраструктуры. И наконец, последний столп архитектуры BTO включает в себя базу данных конфигурационного управления Universal CMDB, центр интеграции всех решений по управлению сервисами и инфраструктурой.

Появление Universal CMDB в портфеле решений HP — очень важный факт, поскольку до сих пор компанию критиковали за отсутствие полноценной конфигурационной базы данных. Ранее пользователи довольствовались репозиторием, входящим в решение HP Service Desk, с относительно ограниченными возможностями CMDB. Компания отказалась и от планов развития централизованной базы данных конфигурационного управления ActiveCMDB, построенной на основе репозитория систем ServiceCenter и AssetCenter от Peregrine. Выбор был сделан в пользу Mercury благодаря более совершенной поддержке в ней таких обязательных компонентов CMDB, как автообнаружение элементов инфраструктуры и отображение их взаимосвязей с приложениями, интеграция данных из различных источников на принципах федеративности, согласование и синхронизация данных. Universal CMDB предоставляет и ряд дополнительных возможностей, среди которых стоит выделить управление доступом пользователей и анализ влияния изменений в конфигурационных единицах на бизнес-сервисы.

Важные изменения произойдут до конца этого года и в ключевых решениях HP для автоматизации ITSM. Эта функциональность на данный момент сосредоточена в двух системах — традиционном продукте HP Service Desk и ServiceCenter от Peregrine. Обещан выпуск единой системы Service Manager 7 (SM7), в основе которой будет лежать функциональность ServiceCenter, дополненная наиболее прогрессивными возможностями Service Desk, такими, в частности, как интеграция с решениями HP по управлению конфигурациями и средства поддержки жизненного цикла ИТ-сервиса, включая графическое определение сервиса, запрос сервиса на базе каталога, мониторинг качества сервиса. В SM7 будут реализованы средства моделирования сервисов, которые позволят представить внутренние операции ИТ-службы с точки зрения их вклада в реализацию сервисов для бизнеса.

Планируется также тесная интеграция SM7 с Universal CMDB и с решениями, входящими в центр Business Availability Center. Последний включает в себя систему Business Process Insight, которую HP считает своим основным вкладом в реализацию концепции BSM, поскольку эта система позволяет визуально моделировать бизнес-процессы и отслеживать зависимости их этапов от компонентов ИТ-инфраструктуры. В этот центр также включены технологии управления бизнес-транзакциями, вошедшие в портфель HP после покупки компании Bristol Technologies. Эти решения позволяют в реальном времени осуществлять мониторинг и анализировать транзакции пользователя на всех этапах их обработки и в минимальные сроки идентифицировать причины сбоев. Интеграция SM7 с этими системами позволит при управлении качеством сервиса учитывать такие операционные метрики, как время отклика транзакции, загрузка центрального процессора, использование емкостей систем хранения и т.д. В целом же интеграция на базе Universal CMDB решений из различных центров, входящих в область операций архитектуры BTO, обеспечит полную автоматизацию управления бизнес-сервисом на этапе его предоставления, от обнаружения и отображения зависимостей, входящих в него компонентов до реализации изменений этих компонентов с минимумом негативного влияния на сервис.

Управление сервисами от IBM

Управляющие решения семейства IBM Tivoli развиваются в тесной связи с WebSphere и Rational. Продукты Tivoli для управления инфраструктурой, композитными приложениями, безопасностью и виртуализированными средами вместе c интеграционными решениями WebSphere и средствами управления жизненным циклом приложений Rational продвигаются в общем контексте создания комплексной платформы разработки, развертывания и эксплуатации сервисных архитектур. Интеграция этих семейств между собой, а также пополнение портфеля Tivoli решениями компании Micromuse по управлению мультифункциональными сетевыми средами и решениями компании MRO Software по управлению активами, позволяет говорить о возможностях управления полным жизненным циклом сервисов, включая этапы планирования, разработки и тестирования, аудита, развертывания, эксплуатации, управления различными активами в составе сервиса, причем не только ИТ, вплоть до включения внешних сетевых сервисов. И не случайно в названии комплекса ITSM-решений Tivoli недавно исчезла аббревиатура IT, и теперь он носит название IBM Service Management.

Комплекс технологий управления сервисами, подкрепленный специальными консалтинговыми предложениями и методологическими инструментами от IBM, состоит из трех групп продуктов. Это решения для управления процессами, платформа управления сервисами и системы оперативного управления, включающие многочисленные продукты Tivoli для контроля компонентов ИТ-инфраструктуры, а также для управления безопасностью и активами (рис. 4).

Архитектуру управления сервисами от IBM выделяет акцент на автоматизацию потоков работ в ИТ-службе, интегрирующих не только технологии, но и процессы и участвующих в ней людей. Управление процессами в IBM Service Management осуществляют так называемые менеджеры процессов — Tivoli Process Managers, обеспечивающие автоматизацию в соответствии с принципами ITIL нескольких стандартных процессов ИТ-организации и настраиваемые для поддержки процессов конкретных компаний. Tivoli Availbility Process Manager автоматизирует процессы по управлению инцидентами и проблемами, Tivoli Release Process Manager — процесс управления версиями, Tivoli Storage Process Manager предназначен для автоматизации процессов управления изменениями, конфигурациями и инцидентами в применении к корпоративной среде хранения.

Платформой управления сервисами в архитектуре IBM Service Management является Tivoli Change and Configuration Management Database (CCMDB) — программное решение, обеспечивающее интеграцию не только данных об элементах информационной среды, но и процессов. Tivoli CCMDB удовлетворяет всем обязательным характеристикам CMDB. В ней для каждого типа конфигурационных единиц задана логика согласования и поддерживается специальный механизм синхронизации конфигураций с подтвержденными изменениями, идентифицирующий возникающие расхождения. Система обеспечивает интеграцию данных из различных управляющих приложений на принципах федеративности, для чего применяются средства WebSphere Information Integration — системы управления информацией. Это решение реализует доступ в реальном времени к любым исходным репозиториям, таким, например, как база данных системы управления активами, CMDB другого поставщика или база данных службы поддержки, и обеспечивает единое представление всех управляемых объектов. Tivoli CCMDB также может использовать информацию о зависимостях между приложениями на уровне кода, получая ее из репозиториев систем разработки Rational. Средства автообнаружения и отображения зависимостей приложений от инфраструктуры в Tivoli CCMDB позволяют «увидеть» различные компоненты, отслеживать изменения в них и оценивать их возможное влияние на реализацию сервисов.

Отличительной чертой Tivoli CCMDB является поддержка потоков работ для автоматизации процессов ИТ-службы. Для этого система включает в себя механизм IBM WebSphere Process Server, с помощью которого реализуется выполнение различных типов работ по управлению конфигурациями и изменениями и поддерживаются другие процессы, автоматизированные с помощью менеджеров процессов. Tivoli CCMDB также обеспечивает координацию и разделение данных между ними. Интеграция платформы с продуктами оперативного управления позволяет автоматизировать различные задачи в рамках процесса. Например, в процессе управления версиями система Tivoli Release Process Manager может обратиться к таким продуктам, как Tivoli Configuration Manager, Tivoli Provisioning Manager и IBM Rational ClearCase. Кроме того, Tivoli CCMDB выступает в качестве централизованного источника данных для применения в ходе выполнения процессов различных политик, принятых компанией в управлении ИТ-услугами или соответствующих тем или иным нормативным требованиям.

Отдельно стоит сказать о новых решениях по управлению активами, которые появились в составе комплекса IBM Service Management в результате приобретения компании MRO Software, которая специализировалась на ПО управления всеми материально-техническими ресурсами предприятий и, таким образом, IBM может теперь включить в понятие сервиса самые разные виды бизнес-ресурсов. Кроме того, MRO обладала и решением класса Service Desk, которое отсутствовало у IBM. И хотя выпуск Tivoli CCMDB и интеграция с этой платформой менеджера процесса управления инцидентами и проблемами во многом компенсировали этот недостаток, теперь IBM может похвастаться полным «джентльменским набором» ITSM-инструментария.

Что касается более узкого понятия BSM, то в арсенале оперативного управления Tivoli имеется система Business Service Manager, использовавшаяся ранее для управления мэйнфреймами, а теперь поддерживающая и распределенные среды. Это решение обеспечивает визуализацию сервисов и бизнес-процессов и отслеживание в реальном времени зависимости показателей их производительности от состояния инфраструктуры.

Литература

1. Peter o’Neill, Evelyn Hubbert, The Forrester Wave: Business Service Management. Q1 2007, Forrester Research, March 2007.
2. Александр Александров, CMDB: досье для управления ИТ. «Открытые системы», 2006, № 10.
3. CMDB or Configuration Database: know the difference. Gartner, 2006.
4. Mary Johnston Turner, IT service management vendor report card 2006. Ovum, 2006.
5. Наталья Дубова, Управление услугами для бизнеса. «Открытые системы», 2005, № 1.

Инструмент моделирования процессов

Помимо «большой четверки» поле автоматизации процессов ITSM «распахивают» множество других игроков программного рынка, например, специализирующаяся на разработке решений по управлению бизнес-процессами в ИТ компания Touchpaper.

Графический инструмент Touchpaper ProcessManager из пакета Touchpaper ServiceDesk позволяет моделировать бизнес-процесс так, чтобы все его действия выполнялись в заданном порядке и были назначены соответствующим исполнителям. Touchpaper ProcessManager автоматически назначает задачи процесса нужному исполнителю, группе или бизнес-роли с условием, что процесс не прервется. Автоматические уведомления сообщают группе о состоянии их процесса, тем самым обеспечивая непрерывный рабочий процесс.

Инструмент включает в себя средства для управления соглашениями об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) и операционными соглашениями об уровне услуг (Operational Level Agreement, OLA). Touchpaper ProcessManager тесно связан с системой Touchpaper ConfigurationManager для обеспечения управления изменениями и конфигурациями в соответствии с принципами ITIL. Touchpaper ProcessManager автоматически инициирует соответствующий процесс и следит за доступностью всей необходимой информации.

Прохождение этапов процесса не всегда влечет за собой комплексные действия, которые выполняют высококвалифицированные эксперты – это может быть и простой выбор между принятием и отклонением запроса. Для утверждения запроса обычно достаточно получения нужной информации в понятном формате. Средство Touchpaper ProcessApprover даёт пользователям возможность выполнять такие действия с помощью обычного браузера.

Моделирование процессов предоставляет неплохую возможность для анализа и улучшения текущей деятельности. Touchpaper ProcessManager позволяет собрать точные данные для отчетов для руководства, а простота интерфейса системы способствует быстрой адаптации процессов к изменениям запросов бизнеса.

Среди преимуществ использования Touchpaper ProcessManager, по мнению специалистов компании Arbyte, можно выделить следующие:

• стандартизация бизнес-процессов;
• обеспечение последовательности и согласованности бизнес-процесса;
• обеспечение надлежащих и своевременных утверждений и разрешений с возможной эскалацией при необходимости;
• обеспечение устойчивого управления изменениями;
• автоматизация выполнения процесса;
• оперативное реагирование на изменения в бизнес-процессе.

Инструменты реализации ITSM

Основная идея концепции ITSM (IT Service Management) — управление не отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры, а сервисами, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу. На данный момент наиболее известны следующие методологии внедрения ориентированного на сервисы управления ИТ: Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) и Microsoft Operations Framework (MOF), основанные на описании процессов, которые должны быть реализованы в «идеальном» ИТ-подразделении для того, чтобы предоставление сервисов бизнесу было наиболее эффективным. Однако, все эти методологии не содержат подробной информации о том, как осуществлять внедрение процессов, нет детализации процессов, сведений о необходимых ролях, программных продуктах, используемых в рамках процессов, и т.д. Для того чтобы облегчить реализацию проектов перехода к ITSM для своих заказчиков, компания IBM разработала модель процессов Process Reference Model for IT (PRM-IT ) (рис. 1).

Данная модель содержит больше процессов, чем предусмотрено в ITIL, тем не менее, для основных процессов модели схожи. Модель PRM-IT разрабатывалась IBM с учетом основных принципов ITIL — компания c самого начала участвовала в создании ITIL, а разработанная ею в 70-х годах модель Information Systems Management Architecture (ISMA) послужила основой для определения многих процессов ITIL. На рис. 2 показано, как процессы PRM-IT соотносятся с основными группами процессов, описанными в ITIL v3.

Для данной модели предоставляется инструмент IBM Tivoli Unified Process (ITUP), содержащий описание ролей, сценариев и программных продуктов линейки IBM Tivoli, которые могут быть использованы при внедрении процессов ITSM (рис. 3).

Наличие готовых рекомендаций по использованию программных продуктов семейства IBM Tivoli в процессах управления ИТ делает ITUP незаменимым инструментом при реализации проектов, предусматривающих внедрение решений семейства Tivoli. Среди прочих особенностей ITUP стоит отметить описание информации (рабочих продуктов), получаемой на выходе и предоставляемой на вход каждого процесса, а также то, что данный инструмент распространяется IBM бесплатно.

По словам Павла Белкина, системного архитектора компании CompuTel, продукт ITUP применялся, например, в проекте по внедрению централизованной системы управления доступом для ОАО «ВымпелКом». Рекомендации из ITUP использовались для организации процесса управления учетными данными пользователей, предоставляя готовые сценарии процессов, данный инструмент обеспечивает существенные преимущества для заказчиков, в частности, позволяет уменьшить время на разработку процессов и, соответственно, сократить общие сроки проекта по переходу к ITSM.