Еще несколько лет назад постановка знака равенства между информационными технологиями и бизнесом была практически невозможна — первые воспринимались лишь как инструменты поддержки и обеспечения второго. Сегодня ситуация изменилась кардинальным образом. Связь между ИТ и бизнесом стала настолько тесной, что даже кратковременный сбой в работе ИТ-инфраструктуры грозит бизнесу серьезными убытками.
Скорость, с которой ИТ-департаменты способны реализовывать проекты и оказывать бизнесу необходимые сервисы, часто становится критическим фактором для компаний в эпоху конкуренции. Во многих отраслях скорость внедрения новых продуктов или сервисов имеет решающее значение и чтобы компания смогла добиться поставленных бизнес-целей, ее ИТ-служба должна стать не только бизнес-ориентированной и инновационной, но и максимально гибкой.
Вызов для ИТ-директора
Значимость бизнес-технологий возросла настолько, что поддержка «жизнедеятельности» корпоративных информационных систем стала для ИТ-директора лишь одной из многих обязанностей — руководители компаний ожидают от всех ключевых менеджеров, в том числе и от ИТ-директора, что они будут способствовать достижению бизнес-целей, например, повышать прибыль, сокращать издержки, минимизировать бизнес-риски и т.д. С другой стороны, все это не снимает с ИТ-менеджеров ответственности за бесперебойную работу ключевых приложений, решение текущих проблем пользователей и обслуживание инфраструктуры. Обеспечить баланс между этими задачами непросто, особенно учитывая жесткие ресурсные ограничения. Именно поэтому многие ИТ-подразделения превращаются сегодня в еще одну коммунальную службу, поддерживающую работоспособности других отделов компании. К сожалению, часто ИТ-директоры не в состоянии найти время и ресурсы для продвижения бизнеса путем реализации стратегических инициатив, направленных на внедрение новых технологий и приложений — требование бизнеса к повышению эффективности операций решается обычно за счет тактических инструментов (автоматизация, консолидация, унификация и т.д.). Кроме этого, даже если руководители ИТ-подразделений осознают важность выстраивания своей деятельности в соответствии с бизнес-целями компании, большинство из них вынуждены работать с унаследованными системами, которые изначально были нацелены на управление технологиями, а не на достижение бизнес-результатов. Серьезной проблемой является и сильная обособленность ИТ-департаментов, которая подчас приводит к элементарной оторванности от бизнеса.
Как добиться эффективного баланса? Дело за «малым»:
-
необходимо сфокусировать стратегические ИТ-инициативы, такие как внедрение приложений и их обновление, на общих бизнес-целях компании и расставлять приоритеты в соответствии с этими целями;
-
синхронизировать технические инициативы, такие, например, как построение сервисной архитектуры (Service-Oriented Architecture, SOA) или системы контроля качества и уровня сервиса, с этими стратегическими инициативами;
-
автоматизировать наиболее критичные внутренние процессы деятельности ИТ-службы, чтобы контролировать их выполнение; сократить трудозатраты на операционную деятельность и высвободить ресурсы для реализации стратегических инициатив; улучшить взаимодействие между узкоспециализированными командами, занимающимися решением индивидуальных задач.
Обновленная линейка решений HP Software нацелена на решение этих задач.
Бизнес-технологии и их оптимизация
При создании линейки программных решений НР, направленных на оптимизацию технологий в интересах бизнеса (Business Technology Optimization, BTO), разработчики исходили из того, что сегодняшние технологии управляют бизнесом, а не информацией в классическом понимании (отсюда и появление термина «бизнес-технологии»). Кроме того, компания начинает развивать новое направление по интеллектуальной обработке данных — Business Information Optimization (BIO), в рамках которого будут предлагаться системы бизнес-анализа, решения по управлению жизненным циклом информации, хранилища данных и т.д. BTO и BIO — составляющие общей концепции адаптивного предприятия, на нижнем уровне которого находится адаптивная инфраструктура, далее — уровень управления бизнес-технологиями (BTO), а еще выше — технологии по управлению бизнес-информацией (BIO).
BTO — это методология и комплекс программных решений управления ИТ-инфраструктурой, позволяющие повысить качество принимаемых решений по ее оптимизации. ИТ-директору предлагается сконцентрироваться именно на бизнес-целях — если раньше ИТ-менеджер мог, например, поинтересоваться, какова производительность базы данных и работает ли маршрутизатор, то в эпоху BTO его будут интересовать вопросы совсем другого уровня: «Как можно помочь компании отгрузить больше продукции в следующем месяце?» или «Может ли компания подготовить все необходимые отчеты по закончившемуся финансовому периоду в соответствии с требованиями законодательства?».
Стратегия оптимизации бизнес-технологий объединила ряд программных решений HP, что способствовало расширению спектра решаемых задач, реализующих все потребности руководителя современного ИТ-департамента: от планирования и бюджетирования деятельности ИТ-службы, контроля выполнения проектов, и до создания сервисной архитектуры и обеспечения качества и производительности внедряемых программно-аппаратных комплексов. Все решения HP Software поддерживают стратегию, внедрение и эксплуатацию — «три кита», на которых стоит эффективность деятельности ИТ-службы (см. рис.).
Три кита ВТО
Стратегия
Для управления стратегическими инициативами в ИТ необходимо управлять запросами и портфелем проектов для того, чтобы позволить ИТ-директору правильно расставить приоритеты. Прежде всего необходимо оценить все требования, поступающие в ИТ-службу со стороны бизнеса, расставить приоритеты на основании единой системы критериев и плана стратегических инициатив, соответствующего бизнес-стратегии компании. Далее, в процессе реализации этого плана, необходимо обеспечить осуществление процедуры управленческого контроля, которая позволит выполнить работы в срок и в рамках запланированного бюджета, — эти задачи решает продукт HP Project and Portfolio Management (РРМ) Center. Отдача, которую можно получить от внедрения процессов портфельного управления, возможно, не очевидна, она заключается в сокращении расходов за счет прекращения нерентабельных проектов, отслеживания и исключения дублирующих, заведомо убыточных проектных инициатив и т.д. Кроме того, продукт позволяет выстроить четкие операционные рабочие потоки и взять под жесткий контроль каждый реализуемый проект.
Компания Birlasoft, предоставляющая услуги разработки и поддержки программного обеспечения по офшорной модели, в частности такой компании, как GE, сконцентрировалась на оптимизации внутренних процессов. В качестве центральной платформы управления бизнес-процессами в Birlasoft используется РРМ, при помощи которого осуществляется систематизация проектов по разработке программного обеспечения и сбор отчетности, что позволило на 20% сократить количество дефектов в программном обеспечении.
Внедрение
При внедрении и при развитии новых приложений одной из важнейших задач является обеспечение качества — исправление ошибки в продукте обходится значительно дороже, чем на этапе разработки и внедрения. В рамках ВТО этот аспект получает особенную важность — при возникновении проблем в работающих информационных системах к прямым расходам, связанным восстановлением работоспособности ИТ-службы, добавляются косвенные, связанные с убытками или упущенной выгодой для компании. Например, группа разработчиков в банке вела проект по разработке системы обслуживания клиентов через Internet. Руководитель проекта не задумался о том, что система может иметь какие-то проблемы с производительностью, и очень скоро оказалось, система не выдерживает даже 30 пользователей, несмотря на то что рассчитана на 100. Последовали недели доработок, которые вылились в незапланированные расходы. Но кроме этого пострадал имидж банка, что сложно оценить в конкретных цифрах.
Решения HP Quality and Performance Center призваны решать подобные проблемы и обеспечить беспрекословное качество информационных систем за счет всестороннего тестирования.
Успешная работа компании «ВымпелКом» невозможна без широкого применения новейших информационных технологий и, как следствие, ИТ-система компании насчитывает сотни серверов, тысячи настольных компьютеров и сложную инфраструктуру программного обеспечения, объединяющую множество приложений, в том числе такие критически важные для бизнеса, как биллинговая система Amdocs, система расчетов по предоплате Comverse и ERP-система от Oracle. В процессе быстрого развития бизнеса компании меняется ее ИТ-инфраструктура и состав приложений. Кроме того, периодически требуется осуществлять модернизацию версий, а также устанавливать обновления программного обеспечения и «заплатки» для устранения выявленных в приложениях ошибок. Из-за тесной взаимосвязи приложений даже небольшие изменения в каком-нибудь программном модуле способны повлиять на работу десятков других. Кроме того, если новое программное обеспечение не содержит ошибок, его развертывание может привести к конфликтам за ресурсы с другими приложениями и, как следствие, к недостаточной производительности. Поскольку многие используемые в «ВымпелКоме» системы являются критически важными, ясно, почему этот сотовый оператор особое внимание уделяет проверке с помощью Quality and Performance Center качества любого устанавливаемого программного обеспечения.
Эксплуатация
Эксплуатация включает известные продукты под маркой OpenView, линейка которых претерпела значительные изменения и теперь максимально широко охватывает потребности компании в контроле своего «ИТ-хозяйства».
К классическим решениям по управлению сетевой и системной инфраструктурой добавились возможности наблюдения за состоянием информационных систем с точки зрения бизнес-пользователя, контроля сервисных соглашений и т.д. Общий подход поддерживается и дополняется решениями в области сервис-менеджмента и автоматизации операционной деятельности и строится вокруг единой федеративной базы данных Universal CMDB, предоставляющей информацию обо всех элементах и взаимосвязях ИТ-инфраструктуры. В таком виде возникает масштабируемая система контроля, которая объединяет многочисленные источники данных, чтобы представить готовую информацию для принятия решений.
Разным группам пользователей внутри ИТ-службы требуется различная информация, например, группа поддержки приложений нуждается в информации об инфраструктуре и ее влиянии на бизнес-пользователей, а группа обслуживания заинтересована в получении информации о проблемах, возникающих у пользователей. Решения НР Software обеспечивают информационные потребности обеих групп и плюс к этому позволяют контролировать производительность информационных систем с точки зрения бизнес-перспектив. Например, сотрудник службы Help Desk, получив сообщение от пользователя о возникших проблемах, может создать отчет о потенциальных причинах проблемы, не обращаясь за помощью к специалистам в узких областях ИТ-знаний. Далее, в зависимости от природы этих потенциальных причин, автоматически создается наряд на работу и направляется выделенному специалисту со всей необходимой информацией. В результате чего сокращается время на устранение проблемы, что минимизирует потенциальные потери от сбоев в бизнес-операциях.
Отдельное внимание уделяется мониторингу бизнес-процессов, который базируется исключительно на бизнес-метриках и оценке влияния сбоев на результаты бизнеса. В данном случае обеспечивается контроль производительности самого бизнес-процесса, а не доступности приложений или поведения инфраструктуры. Этот подход еще раз подчеркивает общую стратегию ВТО, направленную на максимальное соответствие задач, решаемых ИТ-службой, целям бизнеса компании.
***
ИТ-служба должна изменить собственное мировоззрение и начать мыслить в терминах бизнеса. Многие компании уже осознали необходимость построения своей ИТ-деятельности в четком соответствии с бизнес-потребностями, а производители программного обеспечения отреагировали на эти потребности созданием различных инструментов, обеспечивающих бизнес-ориентированность различных функций ИТ-подразделений. Однако основная проблема заключается в том, чтобы собрать все эти решения воедино, обеспечив интегрированную масштабируемую и модульную систему контроля. Стратегия ВТО компании HP и поддерживающие ее программные продукты имеют четкий фокус на обеспечение согласованности ИТ-сервисов с бизнес-целями.
Дмитрий Мизерник (dimitri.mizernik@hp.com) — представитель отдела программного обеспечения компании Хьюлетт-Паккард Россия (Москва).
