Действительно, как отмечают авторы этого выпуска журнала, посвященного вопросам влияния ITSM на эффективность ведения современного бизнеса, идеи ITIL и конкретных методологий ее реализации поначалу у нас воспринимались достаточно сдержанно, хотя и не без интереса, а сегодня стали признаком хорошего тона в работе ИТ-департаментов.
Цивилизованные методы управления ИТ-сервисами начали проникать в индустрию, а затем и в бизнес более 20 лет назад, когда были разработаны первые тома библиотеки лучших практик управления ИТ-инфраструктурой (IT Infrustructure Library). Однако до России эти идеи дошли с десятилетним опозданием- первые упоминания ITIL в нашем журнале датируются началом 1998 года. Несмотря на то что в тот момент российскому ИТ-рынку было не до ITIL, ряд наиболее прозорливых руководителей уже тогда проявляли интерес к методологии сервис-менеджмента, что инициировало формирование в стране предложения соответствующих консалтинговых услуг и решений. За прошедшие годы стало ясно, что воплощение в жизнь красивых и правильных идей ITSM сопряжено с немалыми сложностями- об этом, а также о неожиданных перспективах ИТ-сервис-менеджмента и пойдет речь в данном выпуске журнала.
Собственно, становление сервиса в области ИТ мало чем отличается от любого другого сервиса, например автосервиса. На первых порах относительная простота автомобилей и наличие свободного времени позволяли автовладельцам самостоятельно выполнять большую часть работ по обслуживанию своих стальных коней, однако постепенное усложнение и компьютеризация современных авто, а также интенсификация среды обитания их нынешних владельцев оставили только энтузиастам возможность самим заниматься сервисом. Одновременно с этим возникло, правда, и встречное движение- окрепшая индустрия сервиса стала воздвигать на пути таких энтузиастов множество препятствий с целью засекретить пусть к самостоятельному обслуживанию автомобилей (отсутствие документации, угроза потери гарантии и т.п.).
Как бы то ни было, клиенты автосервисов знают сегодня «ответ на вопрос», «зачем» они обращаются к сервисменам, чего нельзя пока сказать про ITSM. Множество ИТ-проектов за 10 лет так и осталось на бумаге по причине отсутствия ответа на этот ключевой вопрос. Непонимание руководством компаний реальных целей и задач перехода к сервисной модели- одна из причин неудач. Кроме того, десятилетие становления ITSM в нашей стране характеризовалось инерцией линейных сотрудников и отсутствием четких целей у ИТ-менеджеров.
Еще одним препятствием на пути к успешному внедрению ITSM было игнорирование того факта, что работа в соответствии с принципами сервис-менеджмента означает организационную перестройку всего ИТ-департамента, а не просто частичное изменение каких-либо правил его функционирования. Если вернуться к автосервисной аналогии, то следует либо полностью доверить свою машину семейному сервисмену и вычеркнуть машину из списка проблем, либо помнить о регламентах ее обслуживания, диагностики и разгадывать технические секреты дилерской сети производителя.
Несмотря на десятилетний опыт, российская ИТ-индустрия, как отмечают наши авторы, до сих пор не имеет четких критериев реализации ITSM, и, к сожалению, люди часто действуют по принципу: «лучше неправильно определять время классическим способом, чем правильно- новым». А между тем в экономике страны уже созрели предпосылки для успешного проникновения сервисной модели как в ИТ, так и в бизнес: глобальное реформирование отраслей, как это происходит, например, в отечественной энергетике; создание новых финансовых и бизнес-структур; необходимость организации взаимодействия компаний в крупных холдингах; стремление предприятий следовать общемировым экономическим тенденциям к реструктуризации, в частности выделению ИТ-подразделений на аутсорсинг, что требует надлежащей организации ИТ-службы. Все это побуждает предприятия выстраивать деятельность своих ИТ-служб на основе принципов сервисного подхода. Наряду с этим руководители ИТ-департаментов пришли к пониманию, что, пока не сформировалось общего представления о том, как в целом должна выглядеть система ИТ-управления, возможно частичное решение задач ITSM.
Нет ничего секретного ни в автосервисе, ни в сервис-менеджменте в области ИТ- некоторые вещи и события, внешне различные, одинаковы по своей природе. Однако формально перенимать опыт из ITIL- это все равно что копировать модель другой компании, надеясь при этом получить какие-то конкурентные преимущества. Неплохо бы помнить и про «эффект латыни», открытый еще алхимиками (суть его в том, что любая галиматья, сформулированная на этом языке, может звучать «по-научному») и применяемый некоторыми консультантами в интересующей нас области. Кстати, для исключения таких ситуаций наши авторы рекомендуют в ITSM-проекты приглашать аудиторов, что давно практикуется для инфраструктурных проектов, но в деле внедрения систем управления ИТ встречается еще не часто.
Колонка главного редактора: www.osp.ru/os/list/2008/02/1072568.html
