Очевидная тенденция последних лет состоит в изменении роли ИТ-подразделений в компаниях – зависимость бизнеса от ИТ неуклонно растет. Вместе с тем меняются требования к ИТ: бизнес больше не хочет иметь дело с отдельными платформами, продуктами, приложениями и вникать в детали «ИТ-кухни». От ИТ сегодня ждут своевременных, качественных и безотказных сервисов, решающих необходимые задачи и предоставляемых по запросу.
Сервисный подход и процессная организация ИТ-служб становятся повсеместной практикой – уже вряд ли кто-либо возьмется отрицать их значимость, и даже сегодня, в период рецессии, «отката» в этой области не ожидается. Скорее наоборот, в наши дни, когда от ИТ ждут большей эффективности за меньшие деньги, вопрос оптимальной организации работы подразделений, ответственных за технологическую поддержку основного бизнеса, ставится как никогда остро. Так, например, в этом году лейтмотивом традиционной конференции «Управление ИТ-услугами на предприятии: работа на бизнес в современных условиях», проводимой издательством «Открытые системы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con, стала мысль о том, что усилия предыдущих лет по внедрению ITSM были не напрасны – сегодня они дают свои плоды, помогая преодолевать текущие экономические трудности.
Как отмечают аналитики AMR Research, последние пять лет достаточно спокойного и стабильного рынка управления ИТ-системами и ИТ-процессами сменились периодом, наполненным разного рода событиями, от активной консолидации до выпуска инновационных решений. Более чем оптимистичные прогнозы роста этого рынка, сделанные в начале 2008 года, естественно, были сейчас скорректированы, однако наблюдатели предсказывают сохранение положительной динамики, связанной с тем, что пользователи управляющих систем видят в них реальный инструмент повышения эффективности ИТ-службы и сокращения операционных затрат. При этом экономический спад может оказаться катализатором изменений, происходящих на рынке управления ИТ, – доминирование на нем так называемой «большой четверки» производителей – HP, BMC Software, IBM и CA – ослабевает. Необходимость более взвешенно подходить к расходованию ИТ-бюджетов стимулирует интерес к более экономичным предложениям от других игроков рынка. Не вызывавшим большого энтузиазма у аналитиков еще год назад предложениям по управлению ИТ в открытых кодах и в соответствии с моделью SaaS теперь прочат большое будущее, а зрелость ряда основополагающих технологий для управления сетями и системами делает их реализацию доступной все большому числу производителей, открывая возможность их приобретения и использования для средних и малых компаний. С другой стороны, расширение потребностей в автоматизации ИТ-процессов, от высокоуровневого ITSM до повседневной операционной деятельности в ЦОД, дает простор для инноваций со стороны как традиционных игроков, так и новичков рынка.
Эволюция
Аналитики Forrester Research к рынку систем управления ИТ относят все программные продукты, предназначенные для мониторинга, обнаружения и идентификации любого несоответствующего норме поведения ИТ-инфраструктуры: системы управления сетями, серверами, производительностью баз данных, работой конечных пользователей, приложениями, событиями, мощностями. Кроме того, к программному обеспечению управления ИТ относятся решения по контролю самой инфраструктуры (управление ресурсами, управление изменениями и конфигурациями), ее поддержке и эксплуатации (планирование, управление потоками работ), коммуникации ИТ-службы внутри себя и с бизнес-подразделениями (служба поддержки, управление уровнем обслуживания, управление бизнес-сервисами). ИТ-инфраструктура, которую контролирует ПО управления ИТ, включает в себя платформы (клиентские, серверные, операционные системы), программное обеспечение промежуточного слоя, приложения и объединяющую все эти компоненты друг с другом сетевую среду.
За как минимум двадцать лет своего существования программные средства управления ИТ претерпели значительную эволюцию, на которую влияли разные факторы, но основными были: развитие объекта управления – информационных технологий как таковых, изменение роли ИТ в экономике предприятия и развитие самих технологий управления ИТ.
В области ИТ сегодня очевидна тенденция к стандартизации аппаратных и операционных платформ. В англоязычных публикациях употребляется более радикальный термин – «коммодитизация» (commoditization), то есть тотальный переход к применению широко распространенных и доступных компонентов для серверов, сетевой инфраструктуры и в значительной степени систем хранения, а также повсеместное использование двух-трех ведущих операционных платформ, прежде всего Windows и Linux.
Эта тенденция ведет к распространению безагентской технологии управления – отпадает необходимость в установке агентов для сбора данных для управляющих систем, поскольку стандартные серверы поставляются со встроенным агентским ПО. Такие возможности уже имеют некоторые сетевые устройства и системы хранения, например от компаний Cisco и EMC. Аналитики рассчитывают, что в перспективе распространенные приложения будут в состоянии предоставлять информацию о своей производительности и функционировании. Все это приведет к упрощению систем мониторинга компонентов ИТ-инфраструктуры.
Стандартизация платформ сопровождается стандартизацией соответствующих средств управления. Тот факт, что технологии управления сетями, серверами, базами данных прошли наиболее длительный путь развития – ведь именно с них начиналась современная программная индустрия управления ИТ, – дает аналитикам право говорить о стандартизации и коммодитизации базовых технологий управления ИТ. В этой сфере уже трудно ждать открытий, поэтому, с одной стороны, она не очень привлекательна для инновационных компаний, а с другой – в силу своей относительной простоты открывает возможности для новых игроков, способных предложить различным секторам рынка недорогие альтернативы решениям «большой четверки», в том числе на условиях хостинга или реализации с открытым кодом.
Нарушителем спокойствия в сфере управления системами становится виртуализация, которая все больше определяет облик современных центров обработки данных. Среди преимуществ виртуализации с точки зрения управления можно назвать упрощение развертывания приложений в среде, логически отделенной от уровня операционных систем, а также так называемую «нормализацию» ЦОД, позволяющую привести к некоему единому виду под «зонтиком» виртуализации разные, в том числе унаследованные платформы. Но, открывая возможность для упрощения администрирования ЦОД, виртуализация ставит немало проблем перед системами управления виртуализированной средой, которыми сегодня вплотную занимаются VMware, Citrix, HP, IBM, Microsoft, Novell, Symantec, Veeam, Embotics, DynamicOps, Hyper9 и ManageIQ. Многие из них реализуют возможности, которые выходят далеко за рамки менеджеров на базе гипервизоров, однако эта область развития остается пока далеко от стандартизации.
Аналитики Forrester отмечают, что технологии виртуализации могут способствовать развитию такой области управления ИТ, как управление мощностями (capacity management), которое сделает более понятным поведение виртуализируемых серверов и позволит моделировать результат виртуализации с точки зрения обеспечения необходимой производительности. Это может потребовать и от технологий управления серверами новых функций по сбору данных для планирования и моделирования мощностей в виртуальной среде.
Еще одно перспективное направление развития средств управления ИТ связано с технологиями управления событиями. Сегодня большинство продуктов в этой области базируется на анализе дискретных событий в ИТ-инфраструктуре, однако усложнение инфраструктуры, ее распределенный характер делают дискретный мониторинг крайне сложным и не очень эффективным. Ему на смену приходит глобальная обработка корреляции событий. Группы коррелирующих между собой метрик обрабатываются как единое целое, для них определяются пороговые значения и формируются и анализируются общие шаблоны, а не отдельные события. Эти шаблоны хранятся в базе знаний управляющей системы и используются для автоматической идентификации известных проблем. Такой подход позволяет значительно ускорить и упростить управление событиями и производительностью инфраструктуры, что отразится на качестве предоставления ИТ-сервисов. Подобные решения уже реализованы в системах EMC Smarts, BMC ProactiveNet, продуктах компаний Integrien, NetScout и Netuitive.
Если говорить о роли ИТ в бизнесе, то, как уже отмечалось, здесь основной тенденцией является превращение ИТ-подразделения в сервисную организацию, в полноправного партнера основного бизнеса, деятельность которого должна быть бизнесу понятна. Поэтому на первый план выходят возможности средств управления ИТ поддерживать практику процессного управления, предоставлять зависимости бизнес-сервисов от ИТ-инфраструктуры и автоматизировать операционную деятельность. Основное развитие, соответственно, ожидается в таких областях, как управление бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), построение системы управления конфигурациями в соответствии с ITIL v3 на основе баз данных управления конфигурациями (Configuration Management Data Base, CMDB), интеграция различных программных средств управления для «бесшовной» поддержки процессов ITSM, совершенствование продуктов автоматизации, или оркестровки, операционных ИТ-процессов, минимизирующих вмешательство человека в управление ЦОД и поддерживающих связь между высокоуровневыми процессами ITSM и повседневными действиями ИТ-подразделений.
Ландшафт
Аналитики выделяют 15 основных категорий программных решений для управления ИТ (см. таблицу).
Данная классификация была сделана в 2008 году, и аналитики прогнозировали, что к 2013 году произойдет конвергенция большинства категорий продуктов управления, вызванная глобальным переходом ИТ-организаций от управления технологиями к предоставлению ИТ-сервисов для бизнеса. В результате все продукты управления можно будет отнести к одной из трех новых групп.
Управление предоставлением ИТ-сервисов и их производительностью.Эта категория объединит все тактические дисциплины мониторинга и обеспечения качества работы инфраструктуры, включая управление сетями, серверами, базами данных, событиями, приложениями, конечными пользователями, системами хранения. Все эти средства будут использовать общие данные и модели сервисов, построенные на базе информации о зависимостях компонентов из CMDB и, в свою очередь, поставлять данные в инструментарий SLM/BSM для управления сервисами в связи с бизнес-процессами. Средства оркестровки ИТ-процессов обеспечат интеграцию продуктов этой группы.
Управление ИТ-сервисами и процессами. В этой категории получат развитие традиционные средства Service Desk, которые будут играть роль базовой платформы коммуникаций между поставщиком и потребителями сервисов, а также между различными процессами управления ИТ. Эти взаимосвязи будут реализованы с помощью средств управления потоками работ и автоматизации процессов.
Управление поддержкой ИТ-сервисов и ресурсами. В эту группу попадут средства планирования работ, управления ресурсами, мощностями, изменениями и конфигурациями, новый инструментарий финансового управления ИТ и ряд других функциональных возможностей, имеющих большее значение для управления сервисами, чем инструментарий первой группы, и обеспечивающих оптимальное планирование рабочей нагрузки, распределение ресурсов и расчет затрат для реализации сервисов на базе физической и виртуальной инфраструктуры.
Рынок
Сегодня на рынке программного обеспечения управления ИТ по-прежнему львиная доля принадлежит: BMC Software, CA, HP и IBM, которые, как видно из таблицы, умеют делать в этой сфере практически все и, более того, способны предоставить заказчикам необходимые возможности в комплексе, чем и привлекательны прежде всего для крупных компаний со сложными ИТ-инфраструктурами и высокими требованиями к управлению ИТ. Не случайно в AMR Research решения этих производителей несколько лет назад по аналогии с системами ERP обозначили как IT Resource Planning (ITRP).
Представители «большой четверки» за последние годы сделали немало приобретений в сфере управления ИТ, стремясь довести до максимального универсализма свой продуктовый портфель. Аналитики Forrester считают, что к началу 2009 года интеграция этих покупок была в целом завершена, и на данный момент мегавендоры управления ИТ способны предложить вполне зрелые, стабильные и интегрированные комплексы решений.
В то же время на рынке присутствует множество других более или менее известных имен, которым остается работа в области предоставления стандартных возможностей или, наоборот, инновационных решений по управлению ИТ, разработке новых моделей продвижения продуктов и привлечения новых категорий пользователей. Можно выделить десять ведущих компаний, предоставляющих решения по управлению ИТ, добавляя к «большой четверке» еще шесть претендентов: ASG, Compuware, EMC, Microsoft, Symantec и Quest Software. Эти компании идут по пути лидеров, формируя комплексный портфель управления ИТ, но еще не осилили эту дорогу полностью. Они могут иметь более сильные и инновационные предложения в определенных областях по сравнению с мегавендорами, как, например, уже упомянутая технология корреляции событий в EMC Smart, но быть слабее или вообще не присутствовать в других. В частности, та же EMC пока не конкурирует на поле BSM. Многие аналитики выделяют активность Microsoft в области управления ИТ, и действительно, компания агрессивно развивает свой комплекс System Center, делая акцент на управление виртуализацией на разных уровнях, от серверов до настольных систем и приложений. Но до сих пор Microsoft так и не удалось выпустить свой Service Desk, поэтому пока вызывает сомнение способность управляющего портфеля компании поддерживать сервисную ориентацию ИТ-организаций. Кроме того, несмотря на заявления о гетерогенности управления, решения Microsoft ориентированы преимущественно на собственные платформы.
Аналогичное ограничение присуще управляющим продуктам от Oracle, которую аналитики Forrester и AMR Research также отмечают как вполне конкурентоспособного игрока на поле комплексного управления ИТ. К возможностям управления базами данных и приложениями компания в результате последних приобретений добавила функции управления конечными пользователями (Moniforce), управления производительностью композитных приложений (ClearApp), автоматического сбора конфигурационных данных для развертывания систем (mValent). Прибавим к этому сделку с компанией Sun Microsystems, также имеющей свои решения в области управления, и получим достаточно обширный портфель функций, причем благодаря технологиям Sun у Oracle появится шанс расширить его за рамки управления собственными приложениями и инфраструктурными решениями. Новые перспективы открываются и перед компанией Novell, которая после приобретения в 2008 году Managed Objects, одного из лидеров рынка BSM, получила возможность совсем иначе позиционировать свои до того преимущественно базовые предложения по управлению ИТ.
По данным Forrester, совокупная доля рынка «большой четверки» снизилась в 2008 году с 43 до 37,5%, а доля ведущих десяти компаний – с 60 до 54%, что означает определенную активизацию менее крупных производителей. Последних аналитики делят на две группы – «инноваторов» и «специалистов». Первые выводят на рынок новые идеи и подходы в управлении ИТ. Здесь в качестве примера упоминаются компании ClearApp и OpTier (управление транзакциями в гетерогенных средах). Вторые пытаются конкурировать с мегавендорами за определенные ниши технологий, как правило, наиболее развитые и стандартизованные, например за базовый мониторинг и управление или за ниши рынка, прежде всего малый и средний бизнес. В качестве примеров из этой категории можно назвать компании Indicative Software, NetQoS, Nimsoft, Solarwinds. Представители обеих групп могут стать объектом покупки для более мощных игроков рынка, «инноваторы» – привлекая своими передовыми разработками, а «специалисты», как правило, – возможностью расширения пользовательской базы. Так, фигурировавший в обзоре Forrester за 2008 год «инноватор» ClearApp к настоящему моменту куплен корпорацией Oracle.
В 2009 году для пользователей систем управления ИТ приоритетными становятся такие факторы, как снижение расходов на лицензии, эффективность работы ИТ-службы в целом и сокращение затрат на операционную деятельность. В связи с этим на рынке средств управления ИТ аналитики ожидают активизации развития определенных технологических областей и новых моделей приобретения и использования программных решений.
Снижение затрат на покупку систем управления становится сегодня вполне реальным, если обратиться к специализированным предложениям для сектора SMB и обратить внимание на развитие средств с открытым кодом и продвигаемых по модели SaaS. Базовые возможности мониторинга и управления инфраструктурой для малых и средних предприятий предлагают компании Argent, Ipswitch, ServicePilot и SolarWinds. В области мониторинга инфраструктуры сегодня немало предложений с открытым кодом, например, на управлении сетями специализируются компании AlterPoint, Big Sister, Kismet, Netdisco, на управлении серверами – Groundwork Monitor, Nagios, Zenoss, проект Cfengine реализует свободно распространяемое средство автоматизации ИТ-процессов, а компания Hyperic предлагает открытый высокоуровневый инструментарий управления инфраструктурой на базе Web-технологий.
Далеко не все дисциплины управления находят свою реализацию по модели SaaS, но сегодня она становится все популярнее как среди нишевых игроков, которые с помощью облачной инфраструктуры получают возможность активнее осваивать рынок управления ИТ, так и среди его лидеров, которым SaaS дает дополнительные инструменты завоевания некрупных заказчиков. Известны SaaS-решения для сервиса поддержки и управления ресурсами компаний HP, Hypersoft, NetDialog, Service-now.com, xAssets. Компания Symantec с приобретением фирмы MessageLabs также получила возможность выйти на этот рынок. Для крупных поставщиков ценовая конкуренция с производителями систем управления для SMB и разработчиками систем управления с открытым кодом становится практически бессмысленной, но у них есть возможность привлечь потребителей большей интеллектуальностью и эффективностью своих решений, оправдывающих немалые затраты на их приобретение и поддержку. Повышать свою конкурентоспособность производителям сегодня требуется в ряде областей, развитие которых поможет пользователям снижать операционные затраты ИТ-службы и лучше управлять ею как бизнес-подразделением. Такими областями являются, в частности, финансовое управление и планирование ресурсов, которые обеспечат более точное обоснование затрат на компоненты ИТ-инфраструктуры.
Поддержка сервисных каталогов – императив третьей версии библиотеки ITIL – является инструментом, помогающим наладить диалог между ИТ и бизнесом на тему стратегически необходимых сервисов. Комплексный подход к управлению производительностью приложений и баз данных и управлению работой конечных пользователей открывает возможность контроля эффективности использования сложных прикладных решений в компаниях. Основой реализации сервисного подхода остаются инструменты BSM и CMDB, но для полного раскрытия их потенциала необходима более тесная интеграция с дисциплинами операционного управления ИТ, в частности управления приложениями, и превращение CMDB в эффективный репозиторий знаний об ИТ-инфраструктуре. Виртуализация становится неотъемлемой частью работы современных ЦОД, и средства управления виртуализацией должны занять свое место в качестве полноправного интегрированного компонента традиционных технологий управления. И наконец, растет востребованность средств автоматизации ИТ-процессов, открывающих новые возможности интеграции разрозненных инструментов поддержки операций ИТ-службы и как результат повышения эффективности ее повседневной деятельности.
В 2008 году многие участники рынка средств управления ИТ, как крупные поставщики, так и нишевые, проявляли большую активность в совершенствовании своих решений. Эта активность практически не снизилась и в более сложном втором полугодии (см. рис).
Конвейер ИТ-услуг
Сегодня ИТ-департаменты уже не просто поддерживают оперативные функции бизнеса, но обеспечивают достижение стратегических бизнес-целей, однако решение этой задачи тормозится недостатком автоматизации повседневных операций в самом ИТ-хозяйстве.
На конференции Microsoft Management Summit 2009 компания продемонстрировала бета-версию системы Microsoft System Center Service Manager. «Тест-драйв» системы. Компания предоставляет возможность оценить такие функции решения, как управление инцидентами, изменениями и конфигурациями, интеграция с Microsoft Active Directory, System Center Configuration Manager и System Center Operations Manager.
Таблица. Категории продуктов управления ИТ
