В состав «МФЦ Амурской области» входит 25 многофункциональных центров, а также 25 территориально обособленных подразделений, которые суммарно за год обрабатывают порядка 1,2 млн обращений жителей и оказывают им 400 тыс. государственных и муниципальных услуг. Ежедневно в систему стекается огромный массив количественных и временных данных о ходе оказания госуслуг. Глубинный анализ этих сведений необходим учреждению для непрерывного мониторинга показателей обслуживания заявителей, а также для поиска точек неэффективности в отдельных бизнес-процессах и их оперативного устранения. Решить задачу по обработке массива разнородных данных помогает новый модуль АИС МФЦ – подсистема многомерного анализа.

В рамках проекта специалисты «БФТ-Холдинга» развернули новую функциональность, а также настроили ежедневный импорт данных в подсистему OLAP из оперативных баз данных АИС МФЦ и системы электронной очереди. Это позволило автоматически сопоставлять сведения, хранящиеся в АИС МФЦ, с данными баз данных электронной очереди, а также получить возможность анализа на стыке этих данных.

В подсистеме можно построить выборку на любой диапазон времени. Ответственный сотрудник МФЦ может получать срезы данных по дате, времени, сотрудникам, подразделениям, типам услуг, темам обслуживания и другим параметрам. Показатели по времени ожидания в очереди и времени обслуживания рассчитываются в трех вариантах: среднем, минимальном и максимальном. Например, по услуге «Получение паспорта гражданина России» можно узнать, сколько времени в среднем занимало обслуживание заявителей в месяц, а также каковы были минимальные и максимальные значения этого показателя. Полученные данные по сети МФЦ в целом можно затем детализировать до уровня отдельных подразделений МФЦ, а при необходимости — и до конкретных сотрудников. Все сведения при этом можно отразить в виде таблиц или графиков, а получившиеся выборки экспортировать на свое рабочее место.

Как отмечает Ирина Вотинцева, директор «МФЦ Амурской области», внедрение OLAP-аналитики позволяет проводить более глубокий анализ процессов взаимодействия сотрудников с заявителями, оценивать время ожидания и обслуживания в разрезе отделений и специалистов, а также оперативно вносить коррективы с целью оптимизации процесса оказания услуг. Кроме того, руководство может детально анализировать эффективность работы сотрудников, что помогает принимать правильные управленческие решения, направленные на повышение качества обслуживания населения.