Создавая систему бизнес-аналитики в холдинге Grandmed трансформировали подход к работе с данными в медицине: преодолели ограничения закрытых информационных систем, не нарушая их работу. О том, как удалось повысить эффективность клинических и административных процессов, прозрачность работы подразделений и операционную гибкость медицинской организации, рассказывает Екатерина Семенова, руководитель информационно-аналитического отдела холдинга Grandmed и номинант на премию BI Award.

- Как в клинике пришли к реализации этого проекта?

Дорога была длинная! Необходимость в бизнес-аналитике появилась с полноценным появлением второй информационной системы. Кроме медицинской информационной системы (МИС) теперь у нас есть еще CRM. Естественно, хотелось интегрировать их и получать актуальную аналитику сразу из обеих систем. Наверное, это был основной толчок для поиска решения. Одновременно компания росла, вводные данные для аналитики увеличивались в объеме и усложнялись. Старые отчеты частично стали неактуальными.

- Как решались задачи аналитики до реализации проекта?

До реализации проекта аналитика собиралась разными мелкими отчетами из информационной системы, которые потом сводились в удобный для руководства вид в Excel, как же без него! Это было мучительно долго. Также возрастал риск ошибок из-за ручной обработки данных.

- Какие бизнес-задачи намеревались решить и насколько это важно для клиники?

Хотели сделать единую информационную базу для построения BI, максимально синхронизировать данные МИС и CRM, сократить, а в идеале исключить дублирование данных ручного ввода. Также важно было минимизировать время принятия управленческих решений за счет быстрого и понятного формирования аналитических данных.

Эти бизнес-задачи сформировались исходя из потребностей клиники. Очень сильно страдали люди – менеджеры, администраторы, операторы колл-центра, которые вводили первичную информацию в информационные системы. Приходилось дважды, а то и трижды заводить одни и те же данные в разные системы. А если допустить ошибку, то и финансово можно пострадать. Это сильно влияло на выгорание сотрудников, отсюда раздражение, недовольство и увольнения.

- Какую цель перед собой поставили на старте проекта?

Мы понимали, что до BI надо «дорасти», и были готовы к этому шагу. Чтобы интегрировать системы, данные в них должны быть достоверны, все процессные алгоритмы должны быть заложены и настроены, ошибки минимизированы.

Стартовая цель: интегрировать две системы, одна из которой имела закрытый интерфейс. Синхронизировать базы пациентов. И попробовать построить базовые дашборды, самые востребованные и сложные, чтобы понять, как это работает, насколько это удобно и быстро.

- Какой подход был выбран? Почему сквозную аналитику делали именно для направлений «Аналитика», «Маркетинг» и «Эмбриология» и что это за направления?

Мы опросили всех руководителей, проанализировали потребности и возможности c учетом дальнейшего развития проекта и выявили флагманов.

Если сравнить наш проект с живым организмом, то «Аналитика» – это мозг, который следит за всеми процессами и управляет ими. «Маркетинг» – это конечности (руки, ноги), здесь надо быстро принимать решение, куда мы движемся дальше в «большом мире». Брать нужное, отсекать ненужное. А «Эмбриология» – это сердце. Ошибки недопустимы, все жестко и четко. Но, с другой стороны, очень душевно и легко.

- Какие требования предъявляли к создаваемому решению, какие принципы старались соблюдать?

Принципы стандартные: быстрота сбора информации, достоверность, удобство восприятия и анализа данных.

- По каким критериям выбиралась технологическая платформа и компоненты для реализации проекта?

Здесь мы полностью положились на наших партнеров – разработчиков компании «Открытые Бизнес Технологии». Сделали предварительное ТЗ, описали потребности и на основании этого разработчики подобрали технологическую платформу и компоненты.

- Что представляет собой созданное решение?

Это система, объединяющая данные МИС qMS и CRM Bitrix, и позволяющая за счет этого строить глубокую аналитику. Решение состоит из трех компонентов: платформа бизнес-аналитики (AW BI), экстрактор данных (Python) и база данных (Postgres).

- Какие данные охватывает созданная платформа?

Система обрабатывает все имеющиеся данные по пациентам клиники, комплексный путь каждого пациента от первого касания и до последней выполненной процедуры, а также специальные данные, с которыми работают эмбриологи. Это отдельный массив данных плюс сложные методики расчета.

- Что было сложнее всего реализовать в ходе проекта? Какие основные проблемы пришлось решать?

Поначалу сложно было определиться с внешним видом виджетов. Решить, как визуализировать данные для лучшего восприятия и удобного анализа. Но со временем стали понимать, какие возможности есть, какие ограничения нужно учитывать и теперь все гораздо проще и быстрее.

Также сложности возникли при описании алгоритмов расчета для виджетов. У нас очень сложные алгоритмы, связанные с особенностями компании. Почти у каждого отделения свой алгоритм. Все это надо было описать, реализовать и проверить.

- Основные пользователи аналитической платформы: кто они и сколько их?

На сегодняшний день, как и предполагалось изначально, базовыми дашбордами пользуются до 10 человек. Это учредители, исполнительный директор, главный врач, заведующий отделения эмбриологии, аналитики информационно-аналитического отдела и маркетологи.

- В чем состоят отличительные особенности проекта? Чем можно гордиться?

Можно гордиться уже тем, что мы это сделали. Лично я горжусь тем, что всеми дашбордами, которые мы разработали, реально пользуются люди. На каждом совещании я слышу слова благодарности – значит это успех. Мы выполнили цели и задачи, которые ставили изначально. Победили закрытую архитектуру МИС и смогли «вытащить» из нее информацию. За счет актуальных и согласованных данных повысилась точность работы эмбриологической лаборатории. Дашборд «Эмбриология» не имеет аналогов в России. У нас хорошая база для развития этого направления, и мы будем двигаться дальше. Планируем второй этап – разработку новых дашбордов, подключение третьей информационной системы к витрине данных.

- Какие ключевые результаты достигнуты? Были ли неожиданные эффекты?

Выделю два глобальных результата. Первый – у нас есть дашборды, они работают, они достоверны, ими пользуются. Второй – есть интеграция МИС и CRM. Мы синхронизировали данные по пациентам, частично передаем данные по приемам.

Благодаря этому сократилось время принятия управленческих решений. Мы стали гибче, быстро реагируем на внешние и внутренние изменения. Это экономит время сотрудников и деньги компании. Уменьшилась ошибочность ручного ввода, сократилось время оформления пациента. У администраторов и менеджеров стало больше возможностей оказать качественное обслуживание и показать высокий сервис, поддерживая имидж компании.

Неожиданностью стало то, что с помощью анализа множества показателей дашборда «Эмбриология», мы смогли повлиять на качество эмбрионов. Пусть только на доли процента, но для кого-то это шанс стать родителями!

Еще приятной неожиданностью стала непринужденная улыбка администраторов на ресепшене. Они стали свободнее, спокойнее и доброжелательнее.

- Каков полученный эффект с финансовой точки зрения?

Честно говоря, пока оценить сложно. Мы только начинаем пользоваться этим продуктом. К тому же на сегодняшний день реализован базовый уровень. Данный проект повлияет только на косвенные показатели конкретных отделений. Чтобы оценить именно финансовую выгоду, потребуется время. Думаю, к концу года оцифруем такие показатели как сокращение «текучки» кадров; оптимизация рабочего времени сотрудников; эффект от управленческих решений, сделанных на основании сформированных дашбордов, и т.д.

- Как планируется развивать проект и какие эффекты ожидаются в перспективе?

Мы продемонстрировали возможности BI всем подразделениям, показали, что уже сделали. Опросили руководителей, выяснили, какие потребности у них есть на сегодняшний день. Планируем оценить реализацию, проставить приоритеты, написать предварительное ТЗ. По направлению «Эмбриология» будем дальше развивать отслеживание различных зависимостей во времени, KPI эмбриологической лаборатории. В «Маркетинге» планируем подключить маркетинговую платформу к витрине данных, в «Аналитике» – увеличить количество метрик, сделать новые дашборды. Скорее всего, появится новое направление «Главврач» – будем анализировать показатели стационара и амбулатории.

 

Как лечили аналитику

На старте проекта в Grandmed не было подсчета конверсии обработанных звонков по направлению в консультации и другие услуги, отсутствовал единый справочник пациентов, данные были фрагментированы, порождая высокую трудоемкость аналитики и длительные сроки подготовки отчетов. Для построения сквозной аналитики по направлениям «Аналитика», «Маркетинг» и «Эмбриология» необходимо было объединить данные из закрытой медицинской информационной системы (МИС) qMS и CRM Bitrix24.

В ходе проекта был организован централизованный сбор данных. Для интеграции с закрытой МИС реализован механизм регламентированной выгрузки данных, не требующий API. Теперь данные собираются в базу данных PostgreSQL, которая используется как центр обмена данными между МИС и Bitrix24, источник для построения витрин данных и основа для бизнес-аналитики. Источником истины выступает МИС: все изменения в карточках пациентов синхронизируются в CRM без участия сотрудников. Таким образом, клиника минимизировала количество ошибок, получила единый актуальный справочник пациентов и достоверную информацию о сумме средств, потраченных каждым пациентом и об объеме оказанных услуг. Время на подготовку аналитических отчетов сократилось в пять раз.