Казахская нефтедобывающая компания «Казахойл Актобе» завершила первый этап внедрения системы Naumen Service Desk 4.0 для автоматизации процессов эксплуатации ИТ. В качестве поставщика продукта и исполнителя проекта выступила компания Naumen в партнерстве с ТОО «М-Герц».

Проект стартовал в феврале 2013 года. Гибкость настроек новой версии Naumen Service Desk 4.0 позволила в течение месяца развернуть систему, организовать работу службы Service Desk и автоматизировать процессы распределенной поддержки ИТ-сервисов. Теперь все запросы пользователей поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, доступный в режиме 24х7. Это обеспечивает учет и контроль сроков обработки запросов более 300 сотрудников компании, включая специалистов удаленных нефтегазоконденсатных месторождений «Алибекмола» и «Кожасай».

Централизованное хранение в системе полной информации о поступивших обращениях, сроках обработки и результатах дает возможность руководству оперативно формировать и получать статистические отчеты с любым уровнем детализации. С помощью Naumen Service Desk также ведется учет трудозатрат сотрудников внешнего подрядчика в рамках выполнения ими запросов или задач/нарядов и оценка соответствия планируемых и фактических затрат. Наглядное представление в системе уровня загрузки сотрудников позволяет минимизировать риски, связанные с последствиями некорректного назначения исполнителя по инциденту, запросу или задаче, и помогает избежать нарушений SLA.