В системе создана единая точка входа для обращений пользователей (Service Desk), внедрены процессы управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, конфигурациями и каталогом сервисов. Переданы в эксплуатацию и готовятся к запуску процессы управления изменениями и уровнем сервиса.

«Нордеа Банк» является частью Группы Nordea, одной из крупнейших европейских банковских групп. Создание СУИС выполнялось в рамках проекта по реализации процессно-сервисной модели работы ИТ-службы. В основу построения СУИС легли итоги комплексного обследования, проведенного специалистами компании «Инфосистемы Джет». На первом этапе проекта были спроектированы и внедрены процессы управления инцидентами, сервисными запросами, каталогом ИТ-сервисов и конфигурациями. Решение по автоматизации процессов интегрировано со службой каталогов, электронной почтой, системой "1C", системами мониторинга, электронного документооборота и инвентаризации. Для удобства работы пользователей настроен механизм сквозной идентификации. В соответствии с разработанными регламентами организована работа первой линии поддержки (Service Desk). По каждому из процессов внедрена подсистема отчетности.

В ходе следующего этапа был внедрен процесс управления проблемами, формализованы процессы управления изменениями и уровнем сервиса. Кроме того, выполнена интеграция СУИС с существующей в банке системой управления изменениями в ПО и подсистемой сбора информации об ИТ-инфраструктуре. Компания «Инфосистемы Джет» провела обучение и экзаменацию ИТ-специалистов банка.

В «Инфосистемы Джет» отмечают, что в результате проделанной работы в банке существенно повысился уровень зрелости ИТ-сопровождения и создана база для дальнейшего роста эффективности ИТ-службы: определен перечень предоставляемых сервисов и выстроены процессы, опирающиеся на регламенты и ролевые инструкции. Пользователи и ИТ-специалисты получили платформу для удобного и понятного обеим сторонам взаимодействия. Появилась возможность контролировать ход обработки заявок и запросов, разграничивать ответственность за исполнение, анализировать состояние ИТ и принимать обоснованные решения по оптимизации ИТ-инфраструктуры.