К середине 2012 года специалисты банка разработали регламенты основных процессов управления ИТ. Процессы были частично автоматизированы на территории головного офиса банка, но используемое ПО имело серьезные ограничения по функциональности и масштабируемости. Было принято решение о внедрении комплексной системы, обеспечивающей автоматизацию процессов в соответствии с утверждёнными регламентами и возможность модификации и внедрения новых процессов силами специалистов банка в сжатые сроки. По результатам пилотного проекта в качестве платформы был выбран продукт LANDesk Service Desk.

Особенностью проекта стали сжатые сроки внедрения — с момента начала работ (конец февраля 2013 года) до ввода системы в эксплуатацию (май 2013 года) прошло менее трех месяцев. За это время была проведена адаптация процессов ITIL под требования банка и выполнен ряд интеграционных работ. В Arbyte отмечают, что обеспечить такую скорость реализации позволили высокий уровень зрелости процессов банка, применение методики дистанционного внедрения решений и использование системы автоматизации с гибкими средствами настройки.

Через 3 месяца после завершения проекта доступность службы Service Desk составляет 99% при неизменном числе сотрудников службы. За счёт применения базы знаний более 90% инцидентов решаются на первой линии поддержки. Время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов сокращено на 60%. Количество регистраций запросов по телефону сокращено со 100% до 45%. 55% запросов регистрируются по электронной почте и через портал самообслуживания, популярность которого постоянно растёт.

В результате проекта банк получил инструмент, с помощью которого аналитики банка могут самостоятельно оптимизировать имеющиеся и автоматизировать любые другие бизнес-процессы, в том числе не относящиеся к сфере ИТ.

По итогам внедрения принято решение о дальнейшем расширении функциональных возможностей системы. Планируется автоматизировать процессы управления проблемами, управления изменениями, управления ИТ-активами и конфигурациями.