Конфигурация Core ITIL охватывает базовые процессы, Advanced ITIL включает в себя полный набор процессов ITIL для управления жизненным циклом сервиса. Кроме того, для небольших сервисных организаций предоставляется специальный недорогой пакет BPMonline Service Desk Team Edition.

Возможности работы с электронной почтой дополнены механизмами настраиваемых уведомлений и автоматической регистрацией обращений по входящим сообщениям. Конструктор шаблонов писем дает возможность формировать сообщения с применением макросов. В коробочную версию продукта добавлены специальный шаблон получения обратной связи и автоматическая фиксация уровня удовлетворенности заявителя.

Новый механизм управления паспортами и моделями конфигурационных единиц позволяет настраивать электронные прототипы конфигурационных элементов, включая оборудование, сетевые элементы и экземпляры ПО, и вести учет технических характеристик.

В новую версию BPMonline Service Desk включены коннекторы к системам мониторинга Zabbix и Microsoft System Center Operations Manager, добавлены возможности отслеживания «здоровья» сервисов и автоматической регистрации инцидентов, генерируемых компонентами инфраструктуры.

К средствам взаимодействия системы с каталогом LDAP добавлены импорт информации о пользователях, обмен данными, настраиваемые правила синхронизации. Предусмотрен универсальный механизм доменной авторизации, реализована поддержка одновременной работы с несколькими доменами.