Сервис с московским качеством

Игра по правилам

«Хочешь успешно работать на высокотехнологичном рынке — соответствуй его требованиям, — подчеркивает Андрей Афонин. — Нашей задачей является обеспечение работоспособности обоих слоев системы — программного и аппаратного, что невозможно без создания единой службы технической поддержки».

Наличие подобной службы критически важно: она становится проводником информации обо всех оказываемых услугах, в получении которой заинтересованы все — и заказчики, и исполнители.

Практика показывает, что большинство систем не являются статичными, работающими с равномерной нагрузкой. С течением времени меняется количество подключенных пользователей, увеличивается количество сервисных функций в эксплуатируемых системах, что оказывает влияние на их работоспособность. Из-за отсутствия своевременных и достоверных сведений о состоянии вычислительной среды, динамике изменений в ней, планируемых и проводимых работах могут возникнуть инциденты. Наличие службы, гарантирующей подачу оперативного сигнала о возможном сбое, позволяет своевременно принять превентивные меры. При большом количестве эксплуатируемых систем без автоматизации службы технической поддержки сложно говорить не то что о проактивной реакции на назревающие инциденты, но даже о формировании необходимой отчетности для заказчиков.

В «Электронной Москве» в первую очередь настроили процессы по управлению инцидентами, используя в качестве программной платформы систему HP Service Manager (SM). А для автоматизации подготовки отчетных документов об объемах оказанных ИТ-услуг, оценки их качества, выявления изменений в работе любой команды ИТ-службы, использующей SM, сформировали отдельное решение.

Это решение (система отчетности SM) было необходимо как для осуществления оперативного управления, так и для предоставления отчетов по оказанным услугам, обеспечивающих закрытие счетов бухгалтерского учета и принятие решений по управлению ресурсами и взаимодействию с исполнителями. Первая отчетность строилась на основе простых электронных таблиц. Затем постепенно стало развиваться портальное решение на базе Microsoft SharePoint — требовалось консолидировать информацию и наладить работу сотрудников в едином поле. В рамках построенного решения можно видеть те срезы информации, которые интересуют специалистов в первую очередь. Через некоторое время появились и стандартные отчеты, позволяющие анализировать состояние процессов оказания ИТ-услуг и динамику их изменения.

"В «Электронной Москве» в первую очередь настроили процессы по управлению инцидентами, используя в качестве программной платформы систему HP Service Manager "

Еще одна важная функция новой системы отчетности — управление затратами. «В «Электронной Москве» очень жесткие требования к эффективности использования ресурсов на оказание ИТ-услуг, и, чтобы соответствовать им организационно, пришлось использовать матричную структуру. Анализ фактически оказываемых услуг позволил сформировать справочники, каталоги элементарных работ (сервисов), задач, а статистика по их исполнению дала возможность получить данные о реальной себестоимости процессов эксплуатации отдельных ИС», — рассказывает Афонин. Руководство, заинтересованное в контроле за расходами, получает объективные данные, на основе которых легко оценить реальные вложения в сопровождение проекта. Сейчас служба поддержки готова пойти еще дальше: когда выверены справочники и определены составы услуг, на основе данных можно посчитать среднюю себестоимость каждого действия и из них «собрать» стоимость оказываемых услуг. К сожалению, в стандартном функционале HP SM этого нет.

«С задачами управления отчетностью, стоявшими именно перед нашим подразделением, мы справились полтора года назад», — говорит Афонин. В состав экосистемы, которую поддерживает «Электронная Москва», входит большое количество подрядчиков. Они тоже заинтересованы и в средствах автоматизации управления ИТ-услугами (SM), и в средствах формирования и предоставления отчетности, причем с учетом требований к обеспечению конфиденциальности принадлежащей им информации.

Играя ключевую роль в предоставлении информационных услуг городу, компания выполняет функции координатора, согласующего действия всех заинтересованных сторон — и заказчиков, и подрядчиков. Недавно служба технической поддержки подготовила решение, которое позволяет удовлетворять требования в оперативной отчетности и других потенциальных потребителей. Сейчас этой услугой пользуются не только сотрудники «Электронной Москвы» и ее заказчики, но и смежные компании.

Кроме того, аналитикам удалось подключить к системе отчетности решение HP ALM для получения информации, необходимой в управлении жизненным циклом эксплуатируемых приложений, и сейчас начинают формироваться отчеты для управления работой с дефектами и новым функционалом, столь необходимые для контроля релизной политики. Таким образом, спектр услуг отчетности постоянно расширяется. Это кропотливая работа в условиях постоянного изменения объектов: специалисты вынуждены переделывать огромное количество скриптов, с помощью которых осуществляются выборки и формируются отчеты.

Часть группы аналитиков, занимающихся статистикой и разработкой отчетности, отвечает за описание бизнес-процессов и их актуализацию. Именно это позволяет руководству, а в конечном счете и бизнес-заказчикам контролировать деятельность технических специалистов. Фактически обеспечивается прозрачность связи между бизнес-услугой и техническими услугами. Такой подход очень важен, ведь большинство «айтишников» мыслят мегабитами и количеством серверов, а бизнес-пользователю нужна услуга доступа к удобной для работы среде, и его не интересует, какой инфраструктурой это обеспечивается.

Действуя на опережение

Как известно, в обеспечении качества оказываемых услуг важную роль играют проактивные действия. С этой целью была развернута система сетевого мониторинга на базе открытой платформы Zenoss, системы Oracle Enterprise Manager и ряда других решений, которая помогает мгновенно реагировать на возникающие неблагоприятные события. Система мониторинга работает в круглосуточном режиме и информирует заинтересованных пользователей о возникновении важных для них событий в работе вычислительной среды и приложений. Не дожидаясь сообщения об инциденте, дежурный инженер мониторинга проводит первичный анализ ситуации и начинает взаимодействовать со специалистами ЦОД либо со службой по поддержке и эксплуатации информационных систем.

«У нас очень мало времени на реагирование. В случае возникновения критических инцидентов восстановление доступности не должно превышать одного часа», — отмечает Афонин. Чтобы ускорить диагностику, необходимо передавать инженерам информацию об инциденте максимально быстро, и такая информация должна быть максимально полной. Этого позволяет достичь интеграция систем мониторинга и регистрации инцидентов, а также наличие систем аудита журналов событий и действий административного персонала в консолях серверов. Для анализа событий, происходивших в определенный период, данная связка систем тоже весьма полезна. «Разбирая произошедшие инциденты, мы пытаемся выявить, какие события предшествовали им, — подчеркивает Афонин, — чтобы впоследствии при их появлении, когда система еще жизнеспособна, можно было оперативно вмешаться в процесс и предотвратить аварию».

Кроме того, важной частью работы на опережение является выявление тенденций. В случае появления отрицательных трендов система отчетности автоматически отправляет уведомления ответственным работникам.

"При организации услуг поддержки важно учесть условия и требования пользователей, их представления об удобном интерфейсе обращения за ИТ-услугами и способах обратной связи"

Нередки случаи, когда, организовав работу контакт-центра или любого другого сервисного подразделения, руководство о нем забывает и вспоминает, лишь когда тот перестает справляться с нагрузкой, причем иногда ситуация уже бывает запущенной. Это может быть связано с нехваткой людей, их низкой квалификацией, ростом числа обращений, выпуском исправлений, функциональных обновлений и другими факторами. Уведомления о постепенном снижении качества услуг позволяют на ранних этапах, пока ситуация не стала критической, обратить внимание на проблемы, проанализировать причины и найти узкие места.

При организации услуг поддержки важно учесть условия и требования пользователей, их представления об удобном интерфейсе обращения за ИТ-услугами и способах обратной связи. Разумеется, в рамках службы техподдержки «Электронной Москвы» действует классический контакт-центр, оказывающий услуги круглосуточно. Пользователи могут задать вопросы оператору по телефону, зарегистрировать обращение, узнать статус заявки, получить консультацию. Другим каналом коммуникаций является электронная почта, причем обращения регистрируются автоматически. Есть возможность и самостоятельной регистрации обращения через расширение SM (отдельное веб-приложение) или непосредственно из эксплуатируемой информационной системы, если разработчиками последней произведены соответствующие настройки.

Обращения через контакт-центр используются лишь на первых этапах эксплуатации, когда между подразделениями и подрядчиками еще не налажены горизонтальные связи. После того как рабочие группы, отвечающие за эксплуатацию систем и доступность вычислительной среды, овладели базовыми навыками использования HP SM и испытывают потребность в оптимизации (процессов, затрат, рисков), появляются предпосылки и возможности автоматизации взаимодействия с исполнителями, минуя контакт-центр. Средства HP SM поддерживают этот сценарий работы: воспользовавшись соответствующими настройками, группы будут контактировать напрямую.

Управление знаниями

Неотъемлемой частью организации работы службы поддержки являются процессы управления знаниями. Большое количество разрозненных сведений аккумулируется в разных местах, постепенно систематизируется и передается операторам контактного центра в виде предельно коротких статей. Необходимо понимать, когда требуется выделить из огромного количества информации ту или иную статью или другой элемент знания.

«Выдавать сотрудникам задания на регулярное написание статей бессмысленно. Нужно выявлять момент, когда знания становятся действительно востребованными», — рассказывает Андрей Афонин. Самый простой способ — опрос операторов. Более сложный метод — фиксация точек нарушения SLA, за которой следует анализ, позволяющий определить, произошло это из-за дефицита ресурсов или нехватки знаний. Если есть исполнитель, потративший на решение задачи немало времени и все же решивший ее, то ему поручается написание технической статьи, которая обрабатывается, согласуется с руководителем и передается целевой аудитории.

В «Электронной Москве» созданы учебные курсы для пользователей по работе с СЭД города Москвы, а также другими системами. Часть контента этих курсов помогла сформировать база знаний. О том, что такое обучение необходимо, говорит следующий факт: три года назад количество пользователей СЭД Москвы составляло 5 тыс., в этом году их уже более 50 тыс., а количество работников, обеспечивающих техническую поддержку проекта, практически не изменилось.

Не только для ИТ

Построенная в «Электронной Москве» модель способна поддерживать не только ИТ-процессы. Как известно, принципы ITSM могут применяться гораздо шире, что в последнее время встречается все чаще. Например, на SLA постепенно переходит даже уборка улиц. Построенная схема универсальна, и одним из ее плюсов является облачная модель. К сервису при необходимости подключается любой департамент Москвы или любая организация, работающая с этим департаментом.

"Построенная схема универсальна, и одним из ее плюсов является облачная модель"

«Наше решение позволяет значительно ускорить реакцию на обращения граждан. Ручного труда становится гораздо меньше, а у чиновников появляется независимый инструмент для оценки качества работы, выполняемой подрядчиками», — размышляет Афонин. По мере проникновения электронных систем в деловые процессы взгляды людей и их мотивация серьезно меняются.

На языке заказчика

«Мы добиваемся дальнейшего повышения прозрачности затрат», — подчеркивает Андрей Афонин. Имея цифры о количестве и стоимости услуг на руках, легко разговаривать с управленцами и финансистами.

Обеспечивая прозрачность описания бизнес-процессов для внутренних нужд, «Электронная Москва» внедрила систему управления бизнес-процессами Business Studio. Это решение позволяет моделировать процессы и оценивать их стоимость. Кроме того, в одном из крупных проектов используется ARIS — более дорогой и «тяжелый» продукт. В числе прочего на его основе формируется документация, которая будет востребована разработчиками.

«Заказчикам нужны разные формы документов», — отмечает Афонин. Раньше для каждого проекта и каждого направления приходилось формировать отдельный отчет, а сейчас уже имеется большое количество стандартных отчетов для разных целевых аудиторий, которые могут применяться ко всем направлениям. Однако этого все равно недостаточно: не хватает гибкости. Решить проблему планируется с помощью построения OLAP-куба, что даст возможность руководству среднего и высшего звена получать необходимые данные без участия программистов, причем в нужном разрезе и в удобной форме.