Центр управления

Как рассказывает технический директор банка «Открытие» Давид Мартиросов, в организации использовались отдельные решения для разных задач, но подобная «кусочная» автоматизация управления перестала удовлетворять потребностям руководства ИТ-департамента, системных администраторов и службы технической поддержки пользователей. Нужна была единая консоль промышленного уровня, способная обеспечить целостную картину работоспособности и эффективности использования компьютерного парка.

Давид Мартиросов: "'Кусочная' автоматизация управления перестала удовлетворять потребностям банка. Нужна была единая консоль промышленного уровня"

Особенно остро стояла проблема техподдержки мини-офисов банка. Интенсивный рост розничной сети сопровождался открытием множества таких структур (только за один год их появилось порядка 500) в небольших городах по всей России. Ключевая особенность мини-офиса с точки зрения ИТ состоит в том, что он не подключен к корпоративной сети банка, связь с ним происходит по Интернету. «Компьютерная среда мини-офиса связана с инфраструктурой банка в той же степени, что и домашний компьютер любого пользователя. Но эту среду мы должны поддерживать, причем удаленно, поскольку невозможно иметь ИТ-специалистов в каждом из многочисленных населенных пунктов, где работают мини-офисы», — поясняет Мартиросов. 

Выбор и реализация

Возможность контроля инфраструктуры, находящейся вне корпоративного сетевого периметра, была одним из ключевых критериев выбора платформы для создания комплексной централизованной системы управления компьютерным парком банка. Как отмечает Мартиросов, далеко не все из представленных на рынке систем поддерживают такие функции, и их наличие в программном обеспечении LANDesk Management Suite компании LANDesk Software было одним из важных факторов, повлиявших на обращение банка именно к этому решению.

В рамках пилотных проектов, проведенных в середине 2013 года, помимо LANDESK тестировались также системы Altiris и Microsoft System Center. По результатам пилотов и с учетом экспертной оценки ИТ-специалистов банка, уже имевших опыт работы с каждой из трех систем-кандидатов, выбор был сделан в пользу программного обеспечения LANDesk. Мартиросов подчеркивает, что это решение полностью удовлетворяло потребность в единой консоли для централизованного управления распределенной инфраструктурой, включая оборудование мини-офисов, и предоставляло широкие функциональные возможности, с помощью которых в банке рассчитывали решить уже стоявшие и будущие задачи управления ИТ.

"Сегодня под управлением системы находятся более 5 тыс. объектов ИТ-инфраструктуры банка, в рамках проекта автоматизировано 2,5 тыс. рабочих мест"

Обучив своих сотрудников работе с системой в начале 2014 года, банк приступил к проекту внедрения LANDesk, который был реализован менее чем за три месяца. Сегодня под управлением системы находятся более 5 тыс. объектов ИТ-инфраструктуры банка, в рамках проекта автоматизировано 2,5 тыс. рабочих мест. Пользователями решения являются системные и сетевые администраторы, специалисты по лицензированию, сотрудники службы информационной безопасности, операторы контакт-центра, а также ИТ-менеджеры банка.

Управление для всех

«Этот проект было приятно делать. Это тот довольно редкий случай, когда реализацию поддерживают и руководство, и исполнители, потому что пользователи на всех уровнях увидели выгоду для себя от внедрения такой системы», — рассказывает Антон Виговский, руководитель Центра поддержки пользователей банка «Открытие».

Антон Виговский: "Этот проект было приятно делать. Это тот довольно редкий случай, когда реализацию поддерживают и руководство, и исполнители"

Системные администраторы и специалисты техподдержки получили единый инструмент контроля за устройствами, работающими в офисах банка в различных регионах страны. Как объясняет Виговский, банк развивался не эволюционно, а революционно, поглощая подчас довольно крупные структуры, каждая из которых пользовалась своим инструментом управления. В результате в объединенной среде образовался настоящий зоопарк не только тех систем, которые поддерживают работу сотрудников банка, но и средств, контролирующих работоспособность самих этих систем. Обеспечить из центра оперативное отслеживание проблем в таких условиях становилось порой просто невозможно, поскольку в разных регионах на серверах и пользовательских компьютерах функционировали агенты разных систем управления, и у ИТ-специалистов немалое время уходило только на то, чтобы понять, что там работает.

Внедрение централизованного инструмента на базе LANDesk ликвидировало этот разнобой, и теперь из центра можно видеть любой удаленный компьютер и фиксировать происходящие с ним события. Как поясняет Антон Виговский, активное расширение розничной сети банка в регионы и открытие многочисленных мини-офисов вынуждает банк обращаться к услугам аутсорсеров для поддержки компьютерной техники, поскольку нерационально нанимать собственных ИТ-специалистов для каждой точки присутствия банка, так же как и организовывать постоянные командировки сотрудников из центра. С внедрением LANDesk появилась возможность вести удаленный мониторинг всей распределенной инфраструктуры с единой консоли, затраты банка на аутсорсинг стали сокращаться, поскольку все больше проблем удается выявить и ликвидировать в удаленном режиме, не прибегая к услугам специалистов на местах. Под контролем находятся и все действия внешних сотрудников, если их вмешательство все же оказывается необходимым, благодаря чему сокращается число операционных ошибок и повышается качество поддержки пользователей.

Не менее важна для банка, подчеркивает Антон Виговский, возможность централизованного распространения операционных систем, прикладного ПО и пакетов обновлений. Проведение регулярной модернизации огромного количества приложений в условиях постоянного увеличения числа рабочих мест требует автоматизации и четкого контроля «раскатки» программного обеспечения по всей инфраструктуре. Отсутствие централизованного инструмента для этого ставило под угрозу выполнение ключевых бизнес-операций банка.

При этом реализация функций удаленного управления, таких как доставка и развертывание ПО, сетевая заливка операционных систем и др., не нуждается в установке в удаленные подсети дополнительных ролевых серверов. Таким образом, система LANDesk не создает нагрузки на каналы связи и способна работать с любыми удаленными объектами, в том числе с мини-офисами, подключенными к инфраструктуре банка через Интернет.

Поддержали внедрение и стали активными пользователями системы сотрудники службы информационной безопасности банка. LANDesk, с одной стороны, дает им возможность централизованно распространять политики безопасности на все пользовательские и серверные системы банка, контролировать выполнение нормативных требований и выявлять компьютеры, которые по тем или иным причинам оказываются не охвачены средствами информационной безопасности. С другой стороны, та же единая консоль, с помощью которой выполняется мониторинг инфраструктуры, для специалистов по ИБ является инструментом контроля за работой самих ИТ-сотрудников, позволяя следить за тем, чтобы все операции с удаленными системами выполнялись в соответствии с корпоративными правилами безопасности.

"LANDesk позволяет проанализировать реальное использование прикладных программных пакетов, что открывает возможность сэкономить на лицензиях"

Для ИТ-менеджеров верхнего звена наиболее важны функции LANDesk по предоставлению различной отчетности, которые позволяют принимать решения по развитию ИТ-инфраструктуры, опираясь на объективные данные, а не на интуицию или настоятельные просьбы пользователей и ИТ-специалистов. Как объясняет Мартиросов, в ситуации, когда требуется модернизация, например, серверного парка, решение дает возможность оценить текущую конфигурацию аппаратной платформы и нагрузки на отдельные системы и на основе этих данных определять количество серверов, действительно нуждающихся в обновлении. Точно так же LANDesk позволяет проанализировать реальное использование прикладных программных пакетов, что открывает возможность сэкономить на лицензиях.

Что в активе

Инвентаризация оборудования и программного обеспечения – одна из наиболее важных функций, реализованных в банке в результате внедрения системы LANDesk. «Когда банк растет не на 5-10%, присоединяя небольшие структуры, а на 50%, объединяясь с банками соразмерных масштабов, ИТ-инфраструктура рискует стать неуправляемой. В какой-то момент мы осознали, что не понимаем, каким парком компьютеров обладаем, потому что никаких средств сбора информации об этом у нас не было, — рассказывает Антон Виговский. – Попытка провести вручную инвентаризацию рабочих мест не позволила собрать актуальные данные – мы просто не успевали за происходящими изменениями. Благодаря внедрению LANDesk эта проблема решена, затраты времени на инвентаризацию сократились на 80%, и мы можем не беспокоиться о качестве получаемой информации».

Быстрая и полноценная инвентаризация аппаратных и программных систем открывает банку путь к оптимизации ИТ-бюджета и реальной экономии затрат. Как рассказывает Виговский, банк дважды в год вкладывает серьезные средства в покупку пользовательского ПО. Анализ отчетности LANDesk позволил выявить те дорогостоящие продукты, которые на деле не используются сотрудниками банка. «Оценив реальную ситуацию с использованием лицензий, мы приходим к выводу, что можем экономить до 15% бюджета на приобретение приложений для пользователей, — отмечает Виговский. – Подобный регулярный анализ снимает многие лицензионные риски для банка».

Опираясь на собранную инвентаризационную информацию, в банке впервые смогли осознанно подойти к планированию бюджетных расходов на оборудование. По словам Мартиросова, сейчас идет процесс глобальной инвентаризации компьютерного парка, полученного в результате реорганизации банковского бизнеса «Открытия» в ноябре 2014 года.

Следующим шагом станет выгрузка данных инвентаризации оборудования и ПО, собранных с помощью LANDesk, в базу данных конфигурационных единиц системы автоматизации службы техподдержки (Service Desk). В банке используют решение OTRS с открытым компании OTRS AG. По словам Мартиросова, системой в банке очень довольны, в том числе и потому, что открытость позволяет оперативно реализовать любую необходимую модификацию. Поэтому о переходе на платформу LANDesk Service Desk в банке не думают, но планируют интеграцию LANDesk Management Suite и системы OTRS. Это, помимо наполнения CMDB актуальными данными, позволит инициировать регистрацию инцидента или заявки в системе Service Desk при изменении конфигурационных единиц и обращаться к функциям LANDesk (удаленное управление, просмотр полных инвентарных данных, перезагрузка ПК и т. д.) непосредственно из консоли Service Desk. В перспективе это даст возможность реализовать проактивную поддержку – специалисты службы Service Desk смогут увидеть проблемы с компьютером на рабочем месте до того, как пользователь обратится к ним с запросом.

"Система управления охватывает большую часть ИТ-инфраструктуры банка «Открытие» и в ближайшее время под контроль LANDesk перейдет все ИТ-оборудование и ПО организации, а это более 20 тыс"

Полноценная инвентаризация – этап на пути к комплексному управлению ИТ-активами (ITAM), о реализации которого в банке «Открытие» также задумываются. Сотрудники банка уже прошли обучение методологии ITAM, но с выбором платформы автоматизации управления ИТ-активами пока не определились.

В настоящее время система управления охватывает большую часть ИТ-инфраструктуры банка «Открытие» (в начале реализации проекта в приоритете были оборудование мини-офисов и удаленные пользовательские рабочие места) и в ближайшее время под контроль LANDesk перейдет все ИТ-оборудование, включая сеть банкоматов, и ПО организации, а это более 20 тыс.