Когда два года назад Дэвид Лафферти стал первым ИТ-директором Tidewell Hospice, управление взаимоотношениями с клиентами осуществлялось в медицинском центре разобщенно и бессистемно.
"Доступ к учетной информации был организован посредством небольших связующих модулей, индивидуальных карточек и электронных таблиц, – вспоминает Лафферти. – Все делалось децентрализованно, вручную, и получить целостную картину происходящего не представлялось возможным".

Сегодня в центре Tidewell, ежегодно обслуживающем 8 тыс. семей в четырех округах штата Флорида, реализован один из наиболее сложных проектов системы CRM для хосписов. Приложения CRM, предоставляемые в аренду компанией Salesforce, интегрированы с внутренней системой электронных медицинских карт (EMR) Tidewell.
Прорыв произошел, когда стало понятно, что центру не нужен дорогостоящий пакет программ, специально предназначенный для хосписов.

"Наши потребности при организации взаимоотношений с клиентами практически ничем не отличаются от аналогичных потребностей предприятий других отраслей, – подчеркнул Лафферти. – Мы выстраиваем отношения с учетом методов, применяемых врачами. Ведущая роль здесь отводится информированию клиентов и поддержанию контактов с ними. Мы принимаем направления из других медицинских учреждений. Обращающиеся к нам люди становятся нашими пациентами, и мы оказываем им всемерную помощь. Когда пациент умирает, мы стараемся помочь родственникам пережить утрату и, если семья пожелает, связываем ее с благотворительными фондами.
Система учитывает перспективы, контакты, расценки, заказы, выполненные работы, поставки – словом, все типичные компоненты процессов CRM".

После того как выбор пал на обычную систему CRM, следующим этапом предстояло определить, что лучше: развернуть компоненты CRM на своей территории, приобрести дополнительный модуль у поставщика системы EMR или же арендовать нужные элементы в Web по модели SaaS.

"В конечном итоге предпочтение было отдано решению Salesforce.com, и не последнюю роль в этом сыграла стоимость, – отметил Лафферти. – Денег у нас было немного, но годовая подписка на услуги Salesforce при наличии примерно 70 пользователей оценивалась примерно в треть стоимости типичных аппаратно-программных решений, рассматривавшихся нами ранее.

Впрочем, здесь необходимо сделать одно замечание. Компания Salesforce предложила такие низкие расценки, потому что мы являемся некоммерческой организацией. В противном случае цена была бы совсем другой".
Естественно, центр Tidewell должен выполнять все требования к конфиденциальности, регламентированные законом об отчетности и безопасности медицинского страхования, а, уйдя а облако, хоспис переложил решение этой задачи на плечи поставщика услуг.

"Исторически сложилось так, что все конфиденциальные данные хранились в нашей системе EMR, в одной базе данных, одном ЦОД, одном здании, – пояснил Лафферти. – В концептуальном плане никаких сложностей с управлением этими данными и их защитой у нашей ИТ-службы и отдела контроля не возникало. Когда речь зашла о защите нашей информации в облаке, нам пришлось изучать подходы к обеспечению безопасности, восстановлению работоспособности после сбоев и решению прочих задач, практикуемые Salesforce.com".

Неопознанные объекты в облаке

Компоненты CRM внедрялись в центре Tidewell таким образом, чтобы при размещении информации о пациентах в среде Salesforce никакие уникальные идентификаторы к этим записям не привязывались. "Медицинская информация остается в системе EMR, которая и предназначена для хранения этих данных, – объяснил Лафферти. – Здесь же мы просто отслеживаем действия пациентов, с тем чтобы иметь возможность отражать их в отчетности. На этом полномочия системы CRM заканчиваются".

Чтобы информация была доступна только строго определенному кругу лиц, в центре Tidewall используют ролевые элементы системы безопасности Salesforce. Обычные пользователи, так же как и административный персонал, имеют доступ к учетным записям и контактам, но при запросе информации об определенном враче они не могут обращаться к объектам пациентов.

Интеграция системы EMR и облака Salesforce в режиме реального времени осуществляется при помощи инструмента Informatica. Он подключается в базе данных EMR и несколько раз в день переносит обновленную информацию о пациентах в систему CRM Salesforce. Когда поддержку аналогичного функционала обеспечит и поставщик системы EMR, Лафферти намерен сделать интерфейс двунаправленным, с тем чтобы данные из системы CRM Salesforce автоматически пересылались в базу данных EMR.

Реализация функции создания объекта пациента – лишь одно из обязательных требований, которые были предъявлены к системе CRM перед началом реализации проекта. "Взгляните на предложения Salesforce, и вы увидите там учетные записи, контакты, события и задачи – словом, все атрибуты унифицированной системы CRM, – заметил Лафферти. – Что же касается объектов пациентов, перед встречей с доктором Джо Смитом, я могу взглянуть на его учетные данные и узнать, что доктор Джо в течение последнего месяца работал с 20 пациентами, из которых в нашем центре обслуживаются четверо, причем один из них находится в хосписе, а трое остальных лечатся на дому".

Помощь в настройке и внедрении системы центру Tidewell оказывала компания Model Metrics, являющаяся партнером Salesforce. Для реализации проекта понадобились специальные знания сотрудников Model Metrics, хотя ядро системы CRM, запрошенной хосписом, ничем не отличалось от программного обеспечения, предлагаемого другим клиентам.

"Разница заключалась в аналитических отчетах, – пояснил Лафферти. – У себя в хосписе при принятии решений мы отталкиваемся от статистической информации о пациентах. Какие учетные данные мы имеем на сегодняшний день? Какова средняя продолжительность пребывания пациентов в стационаре? Каковы затраты на одного пациента и какие доходы мы получаем от каждого пациента или линии обслуживания? Критерии, используемые для оценки эффективности нашего бизнеса, отличаются от показателей других компаний, которые оперируют категориями объема продаж, чистой прибыли, числа выполненных заказов, сроков поставки и т. д. В системе имеется несколько панелей управления, позволяющих пользователям мгновенно получать интересующие их сведения. Специалисты Model уже обладают необходимым опытом, поэтому процесс разработки идет очень быстро".

Быстрая разработка, централизованный охват

"Быстрая разработка и поддержка изменений относятся к числу ключевых преимуществ модели SaaS, – уточнил Лафферти. – В ходе недавнего совещания было предложено внести в систему ряд изменений, и уже через пять минут сертифицированный администратор Salesforce произвел необходимую модификацию и вывел полученные результаты на экран, с тем чтобы все присутствующие могли с ними ознакомиться.

При развертывании системы на своей территории у вас вряд ли появится такая возможность. В этом случае клиент обычно составляет список пожеланий того, что хочет увидеть в следующей версии, а затем ждет результатов проекта, который будет реализовываться либо собственными силами специалистов ИТ-службы, либо каким-то внешним подрядчиком".

Прошел всего год с начала внедрения системы CRM Salesforce, а центр Tidewell уже осуществляет ее самостоятельную эксплуатацию, обращаясь к специалистам Model лишь за консультациями при решении каких-то сложных вопросов. Помимо интеграции с электронными медицинскими картами, Tidewell использует систему CRM для управления ИТ-проектами, имеющимися активами и оборудованием. В ближайшие два года планируется реализация благотворительных проектов, финансирование дальнейшего развития и создание кадровой службы.

"Эта система охватывает у нас множество направлений, – подчеркнул Лафферти. – По мере реализации различных проектов возникает потребность в централизованном управлении соответствующими взаимоотношениями в рамках всего предприятия. Работы ведутся весьма активно, и это требует доступа к актуальной информации обо всех проводимых операциях, контактах и контрактах. С каждый днем преимущества системы становятся все более очевидными.

Централизованный охват всех направлений не только способствует повышению эффективности, но и делает нас мудрее. Мне нравится говорить о высокотехнологичном хосписе. Думаю, что наш опыт работы в облаке окажется весьма полезен и для других хосписов страны".