Facebook TwitterТреть американцев пользуются сайтами социальных сетей наподобие Facebook и Twitter, когда хотят найти медицинскую информацию или поделиться сведениями о своих заболеваниях. В социальных сетях они также нередко обсуждают и критикуют врачей, лекарства, лечение, медицинские приборы и планы страхования.

Это выяснилось в результате опроса тысячи потребителей, проведенного специалистами компании PricewaterhouseCoopers. В рамках исследования также анализировалась информация, собранная в ходе опроса руководителей фармацевтических и медицинских компаний об использовании социальных СМИ в их бизнес-стратегиях.

Молодые американцы, конечно, пользуются социальными сетями для поиска информации о здоровье гораздо активнее, чем пожилые. Более 80% респондентов 18-24 лет признались, что склонны делиться сведениями о своем здоровье в социальных сетях и почти 90% сообщили, что доверяют найденной в них информации. Для сравнения, только 45% опрошенных в возрасте от 45 до 64 лет предпочитают сообщать о своем здоровье в социальных сетях.

Согласно докладу PwC, 40% потребителей пользовались социальными СМИ для поиска отзывов о методах лечения или врачах, каждый третий искал информацию об опыте других пациентов с теми же заболеваниями и каждый четвертый оставлял комментарии о своем опыте лечения.

«Медицинские организации, в свою очередь, могут пользоваться социальными СМИ, чтобы прислушиваться к потребителям и взаимодействовать с ними на их условиях, — считает Келли Барнс, руководитель PwC по исследованиям американской отрасли здравоохранения. — Социальные сети -это новый источник обслуживания потребителей, в котором они рассчитывают на мгновенное получение ответов».

Среди опрошенных 72% сообщили, что готовы пользоваться социальными сетями для записи к врачу, и почти половина хотели бы при этом получать ответ на свой запрос в течение нескольких часов.

Один из вопросов, заданных респондентам, касался влияния информации из социальных сетей на их решения, касающиеся здоровья. В ответ 45% указали, что информация, полученная из соцсетей, может заставить их пойти на дополнительную консультацию к другому врачу; 41% — что может повлиять на выбор врача или медицинского учреждения; и 31% — что может отразиться на решении о приеме конкретного лекарства.

Как выяснили авторы доклада PwC, по сравнению с потребительской активностью в социальных сетях деятельность в них больниц, а также фармацевтических и страховых компаний очень мала. Социальные СМИ, по мнению Барнс, меняют принципы взаимодействия потребителя с системой здравоохранения, а «медицинские учреждения, которые игнорируют эту виртуальную среду, могут упустить возможность наладить контакт с потребителями».

На социальных сайтах, где можно обсуждать различные проблемы медицины и здравоохранения, активность потребителей в 24 раза выше, чем на официальных сайтах медучреждений, подсчитали в PwC.

«Медицинские организации могли бы пользоваться социальными СМИ, чтобы прислушиваться к дискуссиям и участвовать в них, а также чтобы взаимодействовать с потребителями вне стен клиник, — полагает Барнс. — В самых передовых учреждениях социальные СМИ становятся неотъемлемой частью бизнес-стратегии, а не просто маркетинговым инструментом».

Доклад составлен на основании результатов опроса потребителей, который был проведен в феврале входящим в состав PwC Институтом исследований в области здравоохранения, а также опроса 124 участников eHealth Initiative, всеамериканской программы, нацеленной на повышение качества медицинского обслуживания за счет использования технологий. Как выяснилось в результате этих опросов, 80% компаний сферы здравоохранения имеют аккаунты на различных социальных сайтах.

Специалисты института также опросили более 30 отраслевых руководителей и отслеживали активность в социальных СМИ больниц, страховщиков, производителей лекарств и самих пациентов.

В PwC полагают, что больницы, страховщики и фармацевтические компании могут извлекать пользу из интерактивной среды социальных СМИ, где можно практически мгновенно узнать отзывы о продуктах и услугах, а также получить идеи для инноваций. Благодаря этому можно было бы повысить качество обслуживания, добиться большей лояльности потребителей, увеличить результативность бизнеса и нарастить доходы, полагают аналитики.

Среди опрошенных специалистами института 82% сообщили, что проекты их организаций, связанные с социальными СМИ, контролируются отделами маркетинга и PR. В некоторых же организациях стратегиями социальных СМИ заведуют ИТ-отделы. Примерно половина опрошенных сообщила, что занимается интеграцией информации из социальных СМИ в бизнес-стратегии и процессы.

«Социальные СМИ — это еще один источник данных для бизнес-анализа, считает Дэниел Гарретт, руководитель PwC по исследованиям американского рынка ИТ для здравоохранения. — В целом этот источник дает сведения не о том, что потребителям нравится, а о том, что им нужно, как они себя ведут и в какие моменты требуется немедленная реакция в связи с оставленными ими отзывами. Медицинские организации могут задействовать ИТ для интеграции анализа социальных данных в существующие системы и процессы, однако большинство медучреждений пока не справляются даже с управлением данными из своих собственных клинических систем».