Приоткрытое здравоохранение

Наличие интернет-представительств, содержащих контактные данные медицинских учреждений и их вышестоящих органов, было одним из показателей эффективности региональных программ модернизации здравоохранения, и субъекты федерации его выполнили. Около 84% ОУЗ имеют отдельные сайты, а страницы остальных находятся в составе сайтов органов исполнительной власти. По оценке составителей рейтинга, информационное наполнение этих интернет-ресурсов увеличилось по сравнению с 2011 годом на 7%, а число официальных сайтов с «достаточной степенью информационной доступности» выросло почти на 15%.

Однако дружественность большинства ресурсов и механизмы обратной связи оставляют желать лучшего. Тексты законов и нормативных актов выкладываются без каких-либо комментариев и пояснений, форумы и указанные для связи адреса электронной почты часто не работают, даже самая востребованная информация о графике работы медицинских организаций присутствует не всегда, не говоря уже об отсутствии фокусировки разделов на потребности конкретных категорий пользователей — врачей и пациентов. Как правило, на официальных сайтах нет ответов на вопросы, которые пациенты активно пытаются найти в СМИ и социальных сетях, например как выбрать врача и медицинское учреждение, как действовать в случае возникновения проблем, куда жаловаться. Открытой систему здравоохранения никак не назовешь.

По словам Ларисы Попович, директора института экономики здравоохранения, уровень проникновения Интернета в России уже очень высок, а роль открытости недооценена. «Задача системы здравоохранения — обеспечить доверие пациента к врачу, а это возможно только на основе открытого предоставления информации», — отметила она.

Ведение представительства в Интернете часто расценивается людьми, работающими в органах государственной власти, как навязанная сверху ненужная активность, и это следует менять, считает Владимир Макаров, заместитель руководителя департамента информационных технологий Москвы. Однако, для того чтобы обеспечить открытость органов здравоохранения, требуется глубокая реорганизация их внутренней работы. «Под каждый вид жалоб нужно выстроить систему обратной связи и корректировки управленческих воздействий», — пояснил Макаров. Между тем в государственном здравоохранении нет того двигателя, который вынуждает совершенствоваться бизнес, — конкуренции, ведь очередь у кабинетов врачей выстраивается вне зависимости от информационной открытости медучреждения.

В Москве роль модерационного центра, обрабатывающего обращения граждан, выполняет команда проекта «Открытое правительство». На интерактивном портале «Наш город» есть раздел, где принимаются претензии к работе поликлиник. Однако этот канал практически не используется — почти из 12 тыс. сообщений о всевозможных городских проблемах всего два касаются обеспечения лекарствами. Отзывы о работе больниц на портале не предусмотрены вовсе. «По новым каналам мы стараемся брать в обработку точечные проблемы с понятной обратной связью, например чистота в лечебных учреждениях, льготное лекарственное обеспечение», — пояснил Макаров. Незнание гражданами куда жаловаться он объяснил недоработкой СМИ, напомнив, что сохранились и прежние каналы связи с населением, в том числе сайт департамента здравоохранения, где рассматривается каждое сообщение. «Мы заинтересованы в том, чтобы население знало, куда можно обращаться», — утверждает замглавы ДИТ.

Как рассказала Ирина Егорова, пресс-секретарь Минздрава Ульяновской области, поступающие через портал обращения рассматривает министр здравоохранения, а ответы направляются гражданам по электронной почте. Кроме того, министерство освоило и другие формы присутствия в Сети — от микроблогов в Twitter до страницы в «Одноклассниках». «Социальные сети оказались для нас настоящей находкой», — подчеркнула Егорова. По ее словам, размещение в соцсетях социально значимой информации, например о проведении бесплатного маммографического обследования, дает значительный эффект — число пришедших на маммографию увеличивается в несколько раз. Высказанные при обсуждении рейтинга замечания и предложения Минздрав Ульяновской области намерен учесть для совершенствования своего интернет-представительства.

Содержательных стандартов по наполнению официальных интернет-ресурсов в здравоохранении пока не существует, и вряд ли они появятся в ближайшее время. Поэтому региональным ОУЗ вполне можно взять сайты первой пятерки рейтинга за образец информационной открытости, хотя и лидерам еще есть куда стремиться.