Этим, а также высокими затратами на внедрение, они оправдывают свое нежелание использовать технологии распознавания речи, необходимые для построения интерактивной системы автоматического обслуживания клиентов. Клиенты же показали себя более восприимчивыми к высоким технологиям: 30% из них предпочитают системы самообслуживания, независимо от наличия свободных операторов. Кроме того, 85% из тех, кто в идеале желал бы говорить с живым человеком, скорее обратятся к автоответчику, чем останутся на линии в ожидании освободившегося оператора. Разнятся и оценки, полученные "с разных сторон баррикад", относительно качества обслуживания. 80% менеджеров контакт-центров полагают, что предоставляют услуги высшего класса, однако с этим согласились лишь 1% клиентов.