Продолжается поступь на рынке CRM модели SaaS. Помимо сокращения сроков внедрения и финансовой привлекательности, она придает компаниям большую динамику в плане применения новых версий систем. Например, 65% компаний обновляют версии используемых решений раз в год, а 25% - еще чаще.

Вместе с тем, отмечен и ряд проблем. Процент неудачных внедрений CRM продолжает оставаться крайне высоким. По данным этого года успеха не достигают 29% проектов (в прошлом году в AMR Research говорили о 31% провалов). Примерно в половине случаев это происходит из-за неприятия системы пользователями. CRM-система как никакая другая подвержена влиянию человеческого фактора, полагают аналитики. Именно поэтому к ней должны предъявляться повышенные требования с точки зрения эргономики. Другим важнейшим фактором является грамотная реклама проекта среди будущих пользователей. Она позволяет создать у них правильные ожидания относительно внедряемого решения и минимизировать негативные настроения.

"Основная причина провалов проектов - это не только ментальная, но и организационная неготовность к использованию CRM-системы", - говорит Станислав Павлюк, директор департамента CRM-систем компании "АйТи". Как правило, она заключается в отсутствии у заказчика необходимых управленческих установок, четкой бизнес-стратегии с фокусировкой на развитие работы с клиентами, а на операционном уровне - бизнес-модели с процессами, контрольными показателями и схемами мотивации персонала.

Тем не менее, нельзя отрицать, что человеческий фактор имеет огромное значение при внедрении CRM, признает Павлюк. Если сотрудники компании не готовы к внедрению, не желают менять свои методы работы, если им неудобно пользоваться системой или они вообще не понимают, зачем она нужна, - проект не будет успешным. В силу этого очень важно правильно мотивировать сотрудников на работу с CRM-системой, объяснить цели и задачи проекта, все преимущества новой бизнес-модели, тщательно организовать процесс обучения. Формального подхода зачастую недостаточно: необходимо учитывать психологию и мотивацию персонала. С ключевыми сотрудниками, которые влияют на мнение остальных, руководителю стоит провести индивидуальную работу.

Причиной неудачного внедрения CRM-системы может стать и отсутствие ее интеграции с другими информационными системами. Функциональность CRM, которая не имеет обмена данными с учетно-управленческой системой, системой электронной коммерции, электронной почтой и системой телефонии может оказаться недостаточной для повышения эффективности работы с клиентами. Поэтому важно формирование единой структуры данных (глоссарий терминов, справочники, рубрикаторы, форматы документов) и сквозной логики работы сотрудников в разных системах - именно здесь кроются подводные камни интеграции.