Несмотря на кризисные времена, в Gartner не рекомендуют компаниям отказываться от инвестиций в решения CRM. В противном случае при улучшении экономических условий организация рискует существенно задержаться в своем развитии. Как подчеркивают аналитики, в кризисные времена необходимо вкладывать не меньше, а «умнее». Ими выделено несколько низкозатратных стратегий, позволяющих, тем не менее, создавать конкурентные преимущества. Среди них – более полное применение аналитических возможностей систем, а также четкая сегментация клиентов.
В целом компании согласны с доводами аналитиков. Мировой рынок CRM в 2008 году достиг 9,15 млрд. долл., показав рост на 12% по сравнению с 2007 годом. Более того, этот сегмент ИТ-рынка является одним из немногих, продолжающих демонстрировать положительную динамику и в настоящее время. Как отмечают в Gartner, важными причинами продолжения роста этого рынка стали именно инвестиции компаний в технологии, направленные на удержание клиентов, и аналитику.
По оценкам DSS Consulting, в прошлом году число внедрений систем класса CRM в России увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. По отраслевому признаку решения CRM наиболее активно внедряются среди финансовых организаций, компаний сфер торговли и услуг, на троих аккумулировавших более половины осуществленных проектов. Далее следуют производственные предприятия, консалтинговые и ИТ-компании.
«Тяжело было не пойти по пути наименьшего сопротивления, внедрив дешевое CRM-решение», - говорит Алексей Герасимов, исполнительный директор департамента банковских операций «ЮниКредит Банка», недавно завершившего внедрение Oracle Siebel CRM. Тем не менее, со стратегической точки зрения банку было необходимо внедрить мощную платформу, позволяющую «закрыть» большинство функций, не охваченных АБС. При этом акцент был сделан не только не операционный, но и на аналитический CRM. В частности, одним из первых полученных эффектов стала автоматизация прохождения кредитных заявок со встроенным скоринговым механизмом.
«Российские банки отличаются от многих зарубежных отсутствием большого количества унаследованных приложений», - отмечает Герасимов. Из-за этого фактора многие западные конкуренты и партнеры являются гораздо менее гибкими: у них выше инерционность. Решения, используемые во многих банках, идут еще со времен мэйнфреймов 80-х годов. В том числе это касается и западных банков группы UniCredit. Такие «продвинутые» решения, как Siebel CRM, не используются ни в одном из них.
«Если бы мы были ‘ведомыми’, нам было бы гораздо проще, - продолжает Герасимов. - Как минимум, в этом случае не требуется доказательств в необходимости использования тех или иных решений, а также существует отлаженный механизм их внедрения».