Специфика работы ИТ такова, что пользователи в большинстве случаев обращают на нее внимание лишь в случае возникновения проблем, а потому их эмоции носят негативный характер. Как показало исследование, проведенное компанией Axios, две трети ИТ-директоров признались, что главной их проблемой является предоставление другим отделам компании системы показателей, которыми можно измерить реальную ценность оказываемых ИТ-услуг. Несмотря на значительное количество финансовых средств, инвестируемых в ИТ, подчас кажется, что на многих предприятиях отсутствуют процессы, позволяющие увидеть влияние, которое они оказывают на бизнес. Более трети респондентов заявило, что лица, принимающие решения в компании, не могут понять, какой же вклад привносит ИТ-отдел в общее дело организации. На вопрос, какова же основная цель ИТ-проектов на следующий год, 63% опрошенных ответило, что она связана лишь с сокращением расходов.