Социальная сеть «Профессионалы.ru» совместно с Symantec провели опрос пользователей интернет-магазинов, посвященный вопросам публикации клиентами своих личных данных в Сети. Выяснилось, что своими конфиденциальными данными с магазинами делится более половины онлайн-покупателей, а около трети не предпринимают никаких мер предосторожности (таких как проверка наличия шифрования и «знаков доверия»), передавая информацию о себе третьей стороне.

Несмотря на то, что 86% всех клиентов интернет-магазинов опасаются оставлять конфиденциальные данные, от покупки в магазине, требующем что-то большее, чем номер электронного кошелька, склонны отказаться лишь 21%. При этом к числу наиболее часто запрашиваемой личной информацией относятся контактный телефон и адрес, что вполне закономерно. Далее по популярности следуют дата рождения, семейное положение и паспортные данные.

Зачастую введение личных данных обусловлено спецификой покупки. Например, не вводя паспортные данные, через Интернет невозможно купить билет на самолет. 53% покупателей оставляют интернет-магазинам свои конфиденциальные данные. При этом 27% не видят ничего подозрительного в том, что магазину могут потребоваться, к примеру, сведения о возрасте или семейном положении клиента.

Конечно же, то что кажется «подозрительным» специалистам Symantec и клиентам, абсолютно естественно для самих торговых компаний: с помощью минимального набора личной информации они пытаются придти к «пониманию клиента», необходимому для дальнейшей работы с ним.

«Существует известный феномен: в социальных сетях люди охотно регистрируются и в процессе общения выкладывают всю свою подноготную, но крайне негативно относятся к регистрации и сообщении хотя бы минимальной информации о себе в интернет-магазинах», — признает Екатерина Ионова, начальник управления интернет-продаж розничной сети МТС. Таким образом, современные подходы к выстраиванию взаимоотношений с клиентами зачастую разбиваются о российский менталитет потребителей.

В нашу жизнь приходят социальные технологии, и они способны кардинально повлиять на появление новых методологий взаимодействия с клиентами. Как подчеркивают в Gartner, именно социальность становится основным направлением развития CRM.

Именно из-за недоверия в интернет-магазинам социальные сети становятся стратегически важным каналом – это огромная «живая» база потенциальных клиентов. Кроме того, они предоставляют хорошую возможность донести информацию до целевой аудитории, особенно если эта аудитория невелика, а также обеспечивают устойчивую и оперативную обратную связь.

«Если раньше от персонального обращения люди пугались — особенно в регионах, — то сейчас это норма», — отмечает Алина Зубехина, руководитель контакт-центров ГК «Связной». Однако мало просто «достучаться» до клиента, необходимо отслеживать его интересы и предпочтения. Только тогда можно делать адресные предложения, что значительно повышает эффективность взаимодействия.