Россияне осуществляют покупки в Интернет значительно реже, чем жители других европейских стран. По данным PwC, в Великобритании 28% жителей совершают приобретения через Интернет раз в неделю, а среди россиян таких людей всего 12%.

Российский рынок онлайн-торговли еще относительно молод. Он активно развивается, все еще далек от насыщения, и его основной тенденцией является увеличение аудитории – как за счет расширения географии обслуживания, так и за счет выхода на рынок онлайн-торговли новых игроков из ранее не представленных сегментов.

«Потребители отдают предпочтение покупкам в интернет-магазинах, как правило, по двум причинам: во-первых, благодаря более широкому, чем в традиционных магазинах, ассортименту товаров, а во-вторых, из-за более низких цен», — говорит Вардан Гаспарян, старший менеджер практики PwC по управлению цепочками поставок. Кроме того, появляются и комплексные критерии, такие как удобство совершения покупки, возможность сравнения товаров и удобная форма доставки. Как считает Гаспарян, традиционному ретейлу, особенно в регионах, уже в ближайшем будущем будет сложно конкурировать с онлайн-магазинами именно в силу физических ограничений.

Для наиболее активных и состоятельных потребителей, представляющих для любого магазина наибольший интерес, большое значение имеют доверие к конкретному магазину, возможность получить товары без ожидания и удобная система возврата.

К ключевым тенденциям развития онлайн-торговли в мире относится широкое включение социальных сетей в электронную коммерцию. Кроме того, все большее распространение получают и геолокационные сервисы для привлечения покупателей. Наконец, покупатели чаще и чаще используют мобильные устройства как для совершения непосредственно онлайн-приобретений, так и для обращения к онлайн-ресурсам в процессе «традиционного» шопинга.

Как результат, все большую важность приобретают мультиканальные продажи: покупки через Интернет и в торговых точках сливаются для потребителя в единый процесс. Для традиционных ретейлеров очень важно полноценно присутствовать в Сети и выделять ресурсы для активной поддержки онлайн-направления.

Об аналогичных тенденциях говорят и в IDC: клиенты постепенно уходят из традиционных магазинов, уделяя все большее внимание онлайн-покупкам, и становятся мультиканальными. Традиционная модель продаж должна изменяться, отражая изменения, происходящие с клиентами. Среди них появилась новая категория – онлайн-покупатели, имеющие совершенно другие ожидания по сравнению с традиционными. В первую очередь, это касается информационной поддержки процесса покупок и качества сервиса.