Компания «О’Кей» завершила внедрение в своей ИТ-службе решения Omnitracker ITSM Center. Система предназначена для повышения качества обработки обращений пользователей.

На первом этапе проекта специалисты Digital Design определили оптимальные пути жизненного цикла обращений и разработали схемы взаимодействия пользователей и ИТ-персонала в процессе их обработки. В ходе второго этапа было развернуто и сконфигурировано решение. Оно интегрировано со смежными системами: в частности, почтовой системой Microsoft Exchange Server и службой каталогов Active Directory.

Применение новой системы не изменило привычный для пользователей способ коммуникаций с ИТ-службой по электронной почте. Однако, в отличие от применявшегося ранее ручного перенаправления почтовых сообщений, решение позволило автоматизировать процессы. Дополнительно для пользователей был подготовлен портал самообслуживания, на котором они могут найти ответ на свой вопрос в базе знаний, оставить обращение и проконтролировать ход его обработки.

Немаловажной деталью проекта стала автоматизация обработки массовых обращений, когда при возникновении глобального сбоя все вызванные им обращения связываются и обрабатываются как единый инцидент. Такая функция предотвращает многократное дублирование обработки одинаковых случаев.