В противном случае компании рискуют потерять заметную часть бизнеса.

В контактных центрах компаний будут все чаще создаваться группы, работающие с социальными медиа, и это повлечет за собой повышение спроса на соответствующие программные средства. Сектор инструментов мониторинга социальных медиа в рамках обслуживания клиентов будет в течение ближайших пяти лет расти в совокупности на 21% в год. Средства самообслуживания для мобильных устройств станут более интеллектуальными. Во многих приложениях будет реализован запрос обратного звонка, и перевести запрос из приложения самообслуживания на голосовой или электронный канал связи станет проще.

Традиционно обособленные приложения — например, системы управления производительностью, бизнес-аналитики и другие — будут объединены со средствами анализа реакции клиентов, что даст компаниям возможность сопоставления данных с разных этапов жизненного цикла клиента. Это необходимо для успешного ведения бизнеса, считают в Ovum.