Исследование объединяет работу Ovum, опубликованную в мае 2014 года, по опросу 100 менеджеров операторов связи по всему миру; и исследование Coleman Parkes Research с опросом 4068 клиентов.

По его итогам, 68% операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр. При этом 50% клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в социальных сетях, однако три четверти из них так и не получили ответа или решения своей проблемы, при этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в контакт-центр.

Только 24% операторов связи утверждают, что успевают ответить клиентам в социальных сетях в течение 30 минут.

64% клиентов признались, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% также хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей. Однако 93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64% операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих системах управления отношениями с абонентами.