Обслуживание клиентов воспринимают слишком узко

88% компаний утверждают, что добились значительных успехов в предоставлении клиентам современного обслуживания. Но никуда не делись такие барьеры, как неэффективность управления знаниями, недостаточное понимание клиентов, а также доминирование традиционных каналов и показателей обслуживания.

Многие организации все еще узко определяют обслуживание клиентов как послепродажную деятельность. Их руководители зачастую не рассматривают обслуживание клиентов как ключевой фактор расширения продаж, удержания существующих клиентов или продвижения торговой марки на рынке.

Популярными областями планируемых на 2015 год инвестиций являются расширение возможностей онлайн-обслуживания клиентов, технологии самообслуживания, мобильные приложения, социальные сети и системы управления знаниями. При этом респонденты выражают беспокойство в отношении внедрения новых каналов обслуживания клиентов, в том числе связанное с их интеграцией с существующими системами, затратами и отсутствием поддержки.