Компания Genesys, разработчик технологий контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, опубликовала результаты международного исследования The Economist Intelligence Unit, доказывающего, что проекты по улучшению клиентского сервиса, инициируемые и контролируемые высшим руководством компании, могут увеличить прибыль, повысить степень удовлетворенности клиентов и снизить расходы.

Главным результатом стало то, что 76% предприятий собираются в ближайшие тригода увеличить инвестиции в клиентский сервис, причем 51% решили увеличить объем инвестиций на 10–25% и более. Исследование подтвердило эффективность вложений в клиентский сервис: в 58% компаний, где проекты остаются в непосредственном ведении генерального директора, наблюдается уверенный рост рентабельности; 59% опрошенных считают, что причиной этому послужили именно инвестиции в улучшение клиентского сервиса.

Исследование также подтвердило тенденцию к снижению роли личного общения — клиенты все больше предпочитают взаимодействовать с компаниями посредством цифровых каналов — социальных сетей или веб-чатов.

Наиболее амбициозные компании стремятся удовлетворить запросы потребителей и начинают вкладывать значительные ресурсы в проекты по развитию цифровых каналов обслуживания, подчеркнули аналитики The Economist Intelligence Unit. По их мнению, выделяя клиентский сервис в качестве приоритетного направления инвестиционной политики и поручая контроль над ним непосредственно руководителю компании, организации получают возможность повысить рентабельность и увеличить доходность.