В 2017 году виртуальных ассистентов или чат-ботов использовали менее, чем в 2% служб поддержки клиентов. Но к 2020 году, полагают аналитики Gartner, доля таких служб вырастет до 25%. Виртуальные помощники применяются для обработки запросов клиентов на веб-сайтах, в мобильных приложениях, приложениях для обмена сообщениями с потребителями и в социальных сетях, отмечают аналитики. При этом широко используются технологии обработки естественного языка, машинного обучения и распознавания намерений. В некоторых компаниях после внедрения виртуальных ассистентов количество запросов клиентов по телефону, чатам и электронной почте падает почти на 70%, а удовлетворенность при этом растет.

К 2019 году 20% компаний откажутся от работы с клиентами посредством собственных мобильных приложений, полагают аналитики. Расходы на них не оправдываются, и компании начинают переходить на популярные системы обмена сообщениями — Facebook Messenger, WeChat и другие, в которых клиенты проводят много времени.

Если в 2017 году информационные технологии использовались только в половине проектов по работе с клиентами, то к 2022 году их доля поднимется до двух третей. Без ИТ смогут обходиться в основном проекты найма и обучения персонала, контроля и управления сотрудниками, непосредственно общающихся с клиентами.

Технологии искусственного интеллекта к 2020 году будут использоваться для расширения возможностей основных процессов продаж по крайней мере в 30% компаний сегмента B2B. При большом количестве потенциальных покупателей быстрая и точная поддержка процесса продаж технологиями искусственного интеллекта становится привлекательной.

Более 40% проектов в области анализа данных к 2020 году будет связано с различными аспектами взаимодействия с клиентами. Важнее всего, подчеркивают аналитики, знать уровень доверия клиента к компании в целом и его готовность сохранять с ней отношения.

К 2020 году в каждой пятой крупной компании в рамках стратегии цифровой трансформации будут рассматривать и брать на вооружение средства дополненной, виртуальной и смешанной реальности с эффектом присутствия. С их помощью сотрудники, клиенты и поставщики будут получать информацию в реальном времени и общаться в виртуальной среде с неограниченным полем зрения.