Технологию самообслуживания можно рассматривать как своеобразный вариант аутсорсинга, когда клиент (он же подрядчик) самостоятельно реализует бизнес–процессы своего обслуживания, используя инструментарий и бизнес-модель, предоставленные поставщиком услуг. В компенсацию за потраченные усилия клиент получает услугу, качество которой, то есть размер компенсации, определяется качеством инструментария и вкладом клиента. К примеру, пополнение счета клиента определяется возможностями банкомата и достоинством и состоянием его денежных купюр.
Подобный способ ведения бизнеса приобретает в последние годы все большее значение и вполне обоснован рядом технологических и социальных причин. Значительную роль в росте популярности самообслуживания, по словам Нути, сыграло распространение мобильных устройств, социальных сетей и новых устройств доступа. Эти технологии существенно подкрепляют основное преимущество самообслуживания – получение услуг в любое время и в любом месте. Проведенное NCR обследование показало, что 67% европейских потребителей отдают предпочтение бизнес-партнерам, которые используют в числе прочего технологию самообслуживания. По мнению Нути, самообслуживание создает более положительное восприятие бренда компании.
В России NCR присутствует с 1993 года. Наиболее популярные продукты – системы самообслуживания для банков (ATM, банкоматы). Есть также подразделение, которое занимается кассовым оборудованием. По оценке Константина Слащева, генерального директора ЗАО «Эн. Си. Ар.», более половины отечественного рынка банкоматов принадлежит именно NCR. Для согласования работы оборудования с требованиями местного законодательства NCR прибегает к услугам партнеров; в частности, подключение к кассовым аппаратам фискальных модулей осуществляется силами российских компаний. Это объясняется тем, что соответствующие требования в разных странах сильно различаются.
Слащев считает, что у отечественных потребителей нет предубеждений против систем самообслуживания. Сомнения на этот счет были, когда NCR только начинала работу в России, однако банки быстро поняли, насколько эта технология востребована, и теперь активно развивают сети банкоматов. О позитивном отношении клиентов к концепции самообслуживания говорит тот факт, что последние пять лет Россия входит в первую тройку стран по интенсивности продаж банкоматов. Когда клиентам была предложена функция наличного депозита, то есть банкоматы стали позволять не только получить деньги, но и положить деньги на счет, эта услуга сразу оказалась весьма востребованной, хотя первоначально пополнение счетов осуществлялось в запечатанных конвертах, которые помещались клиентами в банкомат, а позже отвозились в банк инкассаторами. В результате зачисление происходило с задержкой в несколько дней, случались ошибки. Со временем банки, разворачивающие программы мелкого потребительского кредитования, стимулировали использование "интеллектуального депозита", когда деньги зачислялись на счет немедленно и без ошибок с одновременной проверкой денежных купюр клиента. К первым подобным банкоматам, по словам Слащева, стали выстраиваться очереди. Сейчас в стране функционирует около 2,5 тыс. банкоматов NCR с возможностью интеллектуального депозита.
Как считает Слащев, следующим шагом станет распространение систем "самоконтроля" (Self Checkout), которые позволяют клиентам магазинов самостоятельно, без кассиров, осуществлять учет купленного товара, оформлять счета и оплачивать товар наличными или пластиковой картой. Здесь, как правило, применяются технологии штрихового кодирования. Для предупреждения воровства используются радиочастотные метки, что, конечно, существенно удорожает технологию. Еще одним предполагаемым направлением работ в России будет внедрение технологии самостоятельной регистрации на авиарейсы. В мировой практике киоски саморегистрации уже давно стали привычными. В России подобные устройства применяются относительно редко; впрочем, их можно встретить в аэропорте Домодедово, где их использует British Airways.
Организация поддержки решений NCR упирается в проблему поиска квалифицированного персонала. Специфика оборудования NCR заключается в том, что даже небольшой их простой может привести к значительным потерям. Это заставляет компанию постоянно работать над повышением квалификации кадров. Инженеры в регионах обеспечены транспортом и связью; периодически они проходят переподготовку в московском офисе. Также создаются региональные склады запасных частей.
.jpg)