Конвергенции коммуникаций мы ждали давно, и вот наконец ее время настало. В корпоративной ИТ-среде для этого явления придумали даже новый термин - унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC). Этот термин призван отразить появление голоса, видео, унаследованных приложений и Web-приложений в корпоративной сети передачи данных. Унифицированные коммуникации – логическое развитие IP-телефонии. Такие функции, как контроль присутствия и возможности совместной работы, в сочетании с IP-телефонией позволяют сотрудникам, находящимся в территориально разнесенных офисах, работать так, как если бы они находились в одной комнате. С появлением унифицированных коммуникаций руководителям информационных служб приходится пересматривать механизмы выполнения ИТ-операций и организационную структуру и искать способ перестроить их с учетом требований бизнеса, а не возможностей технологий.
Добавление голосовых функций к сети передачи данных – лишь первый предвестник изменений, которые далее ведут к использованию видео и других способов связи в реальном времени. Такие изменения касаются не только тех, кто отвечает за поддержку телефонной сети и сети передачи данных, но и сотрудников службы помощи, специалистов по поддержке систем хранения и серверов. Унифицированные коммуникации складываются из множества технологий.
Сложность унифицированных коммуникаций
При добавлении голосовой связи, видеоконференций и других видов сетевого трафика реального времени резко увеличивается сложность сети и меняются требования к ней, что заставляет полностью пересматривать традиционную организационную модель, в соответствии с которой данными и голосовой связью занимаются разные специалисты. Такое переосмысление не только затрагивает структуру подчиненности, но и требует изменений в системе обучения сотрудников и в планировании модернизации оборудования. Как правило, вопросы нетехнического характера, касающиеся унифицированных коммуникаций, достаточно сложны. Однако организациям с открытой и гибкой культурой будет значительно проще адаптироваться к изменениям. Унифицированные коммуникации могут увязывать традиционные технологии электронной и голосовой почты, IP-телефонии, обмена мгновенными сообщениями и другие средства совместной работы совершенно по-новому. Бизнес-пользователи возлагают на новые решения все большие ожидания. Однако они менее терпимы к погрешностям в управлении ИТ и к неэффективности в поиске и устранении неисправностей, если ответственность за это распределяется между несколькими людьми.
Комплексная природа унифицированных коммуникаций обостряет вопрос о том, кто же отвечает за их работоспособность. Организациям необходимо преобразовывать старые функциональные структуры в более гибкие, способные оперативнее реагировать на изменения, базирующиеся на процессах. Библиотека ITIL описывает наилучшие практические решения, позволяющие этого добиться. Если же предприятие решит, что управление унифицированными коммуникациями не относится к сфере его основной компетенции, то функции их поддержки можно будет передать на аутсорсинг. В ITIL можно найти детальные рекомендации, позволяющие оценить, подходит ли данная стратегия вашей компании.
Современные предприятия находятся на разных этапах реализации стратегии конвергенции коммуникаций. Немало компаний уже приступили к внедрению унифицированных коммуникаций. ИТ-директора и сотрудники ИТ-подразделений могут использовать уже найденные оптимальные практические решения и методы, чтобы облегчить переход на унифицированные коммуникации.
Эти решения помогут реализовать унифицированные коммуникации на самом базовом уровне, на уровне конвергенции платформ голосовой связи и данных, но что дальше? Термин "унифицированные коммуникации", который все больше напоминает рекламный лозунг, подразумевает совершенно новый мир интегрированных бизнес-процессов, где используется обмен мгновенными сообщениями, электронная почта, видео и голос. Производители активно используют этот термин для продвижения своих продуктов, главным образом для того, чтобы заменить добрые старые учрежденческие АТС на что-нибудь более "интересное". Контакт-центры и удаленная работа кажутся весьма перспективными сферами применения унифицированных коммуникаций, что бы под этим ни понимали.
Управление унифицированными коммуникациями
Унифицированные коммуникации, несмотря на то что во многом это все еще некая долгосрочная стратегия, на самом деле есть признание общей тенденции в сфере коммуникаций. Унифицированные коммуникации нужно рассматривать как инициативу, рассчитанную на перспективу.
Впрочем, производители используют этот термин для маркетинга решений, которые уже сейчас могут найти применение. И все же унифицированные коммуникации станут реальностью лишь тогда, когда появятся приложения, созданные на основе базовых технологий, а пока говорить о массовом развертывании не приходится.
На самом деле бизнес-подразделения и конечных пользователей не интересуют унифицированные коммуникации сами по себе. Их интересует эффективность инструментальных средств и приложений, с которыми они каждый день работают. Отдача от инвестиций становится видна на уровне проекта по мере того, как реализуются компоненты платформы унифицированных коммуникаций, такие как IP-телефония, корпоративная система обмена мгновенными сообщениями и настольные видеоконференции.
Унифицированные коммуникации для ИТ-директора
Итак, если унифицированные коммуникации – это долгосрочная стратегия, то должен ли о них думать ИТ-директор? Безусловно, поскольку с появлением IP-телефонии придется менять традиционную корпоративную телефонную связь; программное обеспечение играет важную роль в налаживании голосовой связи, а новые продукты в категории "унифицированных коммуникаций" – наподобие тех, что предлагаются в рамках Microsoft Office Communications Server, - скажутся на расстановке сил на рынке. Компоненты приложений для унифицированных коммуникаций будут формироваться постепенно и должны стать частью долгосрочного анализа тенденций и стратегии конвергенции.
Конкретные шаги, предпринимаемые на уровне проекта, такие как решение о модернизации учрежденческих АТС, будут рассматриваться в качестве эволюционной, функциональной замены современной технологии на новейшие продукты. Другие перспективные проекты могут касаться общего потока работ и интеграции, которые становятся актуальными и оправдывают (по отдаче от инвестиций и другим параметрам) значительные изменения, если это необходимо для бизнеса и если для этого имеется достаточное финансирование.
Интерес ИТ-директора к унифицированным коммуникациям крайне важен, но еще важнее относиться к предложениям производителей, выпускающих продукты для поддержки унифицированных коммуникаций с разумным скептицизмом. Следует иметь в виду, что унифицированные коммуникации – это не продукт, а подход к реализации технологических платформ, который учитывает внутреннюю интеграцию различных видов коммуникаций.
Джек Сантос – директор по стратегии компании Burton Group. Он около 30 лет работает на руководящих должностях в области ИТ, занимаясь вопросами согласования бизнес-требований и возможностей технологий.
.png)