Дэвид Капуччио:

Ежегодная плата за обслуживание, внося которую пользователи получают право на модернизацию программных систем, исправление ошибок и техническую поддержку, в последние годы привлекает к себе пристальное внимание. Организации  в условиях экономического кризиса изыскивают способы сократить затраты на ИТ. В 2008 году компания SAP попыталась перевести своих клиентов на более развернутую, но и более дорогую форму поддержки, чем вызывала реакцию прямо противоложную той, какую ожидала, после чего ей пришлось пойти на существенные уступки, дабы успокоить общественность.

Для производителей программных продуктов комиссия за обслуживание является стабильным источником поступления средств даже в периоды, когда прибыль от продажи лицензий заметно падает.

А вот для другой стороны затраты на обслуживание часто составляют единственную крупную статью расхода, говорится в отчете Gartner.

Кодекс поведения, разработанный сформированным Gartner советом, предполагает устранить описанные противоречия. В нем, в частности, закрепляются следующие положения:

  • право клиента на "регулярные, адекватные и предсказуемые модернизации программных продуктов";
  • время реакции и уровни поддержки, "основанные на степени критичности приложения и других бизнес-факторах";
  • справедливые ставки при повышении или сокращении ежегодной комиссии на обслуживание и фиксация «потолка» для долгосрочного повышения ставок;
  • возможность в любое время прекратить поддержку неиспользуемых продуктов или пересмотреть ее условия;
  • прогнозируемые и обоснованные уровни поддержки на протяжении всего жизненного цикла продукта или срока действия контракта;
  • четко оговоренные сроки поддержки для старых систем;
  • право на "четкую формулировку и одобрение всех деталей поддержки на уровне каждого элемента".

Члены совета рассчитывают, что кодекс послужит отправной точкой в обсуждении, которое, в свою очередь, должно привести к "преобразованию этих базовых принципов в стандарты, принятые и соблюдаемые всей отраслью".

Рей Ванг, аналитик компании Altimeter Group, который фактически положил начало этому движению, решая различные вопросы обслуживания от имени конечных пользователей, с некоторыми оговорками приветствовал действия Gartner.

"Клиентам нужна определенная правовая база, и билль о правах создаст равные условия в сфере поддержки, — отметил Ванг. — Клиенты должны иметь больше прав, и эти права необходимо регламентировать на протяжении всего жизненного цикла продукта, но ключевым условием должна стать возможность получения поддержки от независимых компаний".

Независимые поставщики ИТ-сервисов предлагают более выгодные условия обслуживания тем организациям, которым не требуется получать модернизации немедленно после их выхода, что возможно только при поддержке со стороны производителя.

Мнение Ванга разделил Френк Скаво, управляющий партнер консалтинговой фирмы Strativa.

"Некоторые производители сейчас пытаются предупредить попытки клиентов обращаться за услугами поддержки к независимым компаниям, — отметил Скаво. — Контракты на обслуживание должны недвусмысленно предоставлять клиенту право обращаться к любой компании для получения поддержки без угрозы потерять гарантии производителя".

Между тем конфликты на рынке независимой поддержки время от времени оборачиваются судебными исками. Например, в 2007 году компания Oracle подала иск против SAP и фирмы TomorrowNow, которая в то время была ее филиалом, за предоставление услуг поддержки программных продуктов Oracle. Последняя обвиняла сотрудников TomorrowNow в нелегальных загрузках ее интеллектуальной собственности под предлогом обслуживания  клиентов. 

В SAP заявили, что TomorrowNow имела полномочия на загрузку материалов с сайта Oracle от имени клиентов TomorrowNow. В конце концов SAP признала лишь несколько фактов "несоответствующих загрузок", осуществленных TomorrowNow, но заверила, что все скачанные материалы остались в системах TomorrowNow.

По мнению обозревателей, анализ подобных исков может заложить четкую законодательную основу прав независимых поставщиков, оказывающих услуги ИТ-поддержки.

Дэвид Капуччио, аналитик Gartner, заявил: "Без независимых игроков не обойтись в вопросе поддержки унаследованных систем. Практически все члены совета так или иначе пользуются поддержкой независимых компаний, а потому обсуждение касалось в основном управления заплатами и определения уровней обслуживания, а также расширения спектра услуг, предоставляемых независимыми компаниями".

Винни Мирчандани из консалтинговой фирмы Deal Architect, в прошлом аналитик Gartner, заявил, что, для того чтобы стать подлинным защитником прав клиентов, Gartner  нельзя ограничиваться просто подготовкой отчета и «биллем о правах».

"Мне бы хотелось, чтобы за строками этого кодекса виделась готовность Gartner бороться за клиентов и вскрывать все случаи нарушения этих принципов такими компаниями, как IBM, Oracle, SAP, Microsoft. Аналитики легко могут, не раскрывая имен клиентов, поделиться с общественностью информацией об инцидентах. Но в то же время Gartner требуется балансировать на очень узкой грани. Учитывая, что некоторые из этих производителей являются ее важнейшими клиентами, Gartner будет пользоваться в высшей степени дипломатичным языком, а потому существенного прогресса придется ждать годами".

Капуччио считает, что отрасль может рассчитывать на большее от Gartner и вновь учрежденного совета.

"Предложенный документ — только начало, — отметил он. — Члены совета определили несколько десятков важнейших вопросов, а в документе нашли отражение только три — самые актуальные. На остальных предполагается сосредоточиться в будущем".