По оценкам Frost & Sullivan, объем услуг аутсорсинга, реализованных российскими контакт-центрами, в 2009 году составил 184,5 млн долл. Не сказать, чтобы много, но в ближайшей перспективе данный рынок будет стремительно увеличиваться — на десятки процентов в год. Росту будут способствовать несколько факторов: увеличение доли высокотехнологичного бизнеса в экономике России, в том числе за счет экспансии зарубежных компаний; растущая востребованность услуг контакт-центров у населения; наличие недорогой и квалифицированной рабочей силы для организации центров обработки вызовов; повышение компетенции провайдеров, специализирующихся на услугах аутсорсинга.

«Сейчас российский рынок контакт-центров практически замкнут на себя, поскольку его клиентами являются преимущественно россияне и находящиеся здесь иностранцы», — говорит Ивона Петручиник, аналитик-исследователь Frost & Sullivan. Вследствие глобализации и усиления роли международных экономических связей аутсорсинговые контакт-центры в России начнут постепенно переориентироваться на внешний рынок, будет усиливаться тенденция к большей открытости. Это неизбежно приведет к росту рынка. Крупнейшими аутсорсерами в России могли бы стать компании финансового, страхового и телекоммуникационного сегментов, уже владеющие мощными организационными и техническими ресурсами для обслуживания пользователей.

Росту поспособствует и тот факт, что большинство российских контакт-центров базируются на тех же технологиях и алгоритмах, что и европейские. Как и за рубежом, в России активно внедряются интерактивные справочные меню, системы распознавания речи, решения для IP-телефонии и мультимедийной обработки вызовов. Да и набор задач для контакт-центров в нашей стране практически идентичен заграничному — техническая поддержка пользователей, удержание и повышение лояльности клиентов, телемаркетинг, интерактивные продажи и т. д.

В числе позитивных тенденций Петручиник также отметила повышение экономической эффективности отечественных контакт-центров, многие из которых переносят свои операционные залы в небольшие города, где стоимость недвижимости, коммунальных услуг и рабочей силы на порядок ниже столичных.

Помешать буму на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров, по мнению аналитика, могут недостаточно развитая коммуникационная инфраструктура в провинции, масштабные планы крупных национальных корпораций обзавестись собственными контакт-центрами, медленный рост российского ВВП, а также традиционный для многих представителей отечественного бизнеса страх потерять контроль над процессами при передаче их на аутсорсинг. В то же время нацеленность российского руководства на модернизацию страны и установившиеся высокие цены на нефть могут нивелировать значимость перечисленных препятствий для роста.