Как выяснили в HDI, количество инцидентов, о которых в службы техподдержки сообщают через чат, электронную почту, по телефону, через системы самопомощи, социальные СМИ, веб и лично, растет: об увеличении нагрузки как в 2009-м, так и в 2010 году сообщили 67% всех служб техподдержки.

Рост количества обращений объясняется целым рядом причин.

В последние годы многие организации взялись за централизацию операций служб техподдержки и создание единого пункта контактов с сотрудниками, — утверждает Рой Аткинсон, аналитик HDI.

Централизация позволяет рационализировать процесс сбора данных об инцидентах, что отчасти объясняет скачок роста зарегистрированных сообщений. Кроме того, благодаря созданию единого пункта контактов и появлению нескольких способов связи со службой поддержки у пользователей возник стимул чаще обращаться за помощью, полагает Аткинсон.

Централизация операций и более полная регистрация обращений во многом объясняют рост количества запросов, но не до конца. По мнению Аткинсона, еще одной причиной может быть то, что на самом деле сложность ИТ возрастает, в особенности из-за того, что пользователи хотят доступа к корпоративным сетям через самые разные устройства, включая мобильные телефоны, планшетные компьютеры и ноутбуки.

«Все больше пользователей желают возможности работать в любом месте в любое время, — полагает Аткинсон. — Сложность ИТ-среды в связи с этим возрастает, и как следствие поддержка требуется чаще».

Эрл Бегли, возглавляющий в HDI консультативный совет по обслуживанию настольных ПК и являющийся менеджером по ИТ-проектам Университета штата Кентукки, сообщает, что число инцидентов, регистрируемых службой техподдержки университетской больницы, возрастает на 15-20% в год. Отчасти рост можно отнести на счет применения новых технологий в медицинской отрасли, полагает Бегли.

Бегли принимает меры к снижению числа обращений в техподдержку. В частности, он руководит проектом внедрения в университете методологии ITIL в целях повышения эффективности работы ИТ-департамента.

ITIL включает в себя методы и процедуры организации работы ИТ-департаментов, в том числе служб техподдержки, призванные помочь в выявлении первопричин имеющихся проблем и прогнозировании будущих трудностей.

Из-за роста числа обращений за помощью персонал университетских служб техподдержки работает не покладая рук, признается Бегли. При этом сотрудники сетуют на то, что одни и те же проблемы приходится решать снова и снова. Бегли надеется, что внедрение ITIL позволит уменьшить количество однотипных просьб о помощи.

Среди технологий, с помощью которых можно было бы уменьшить потребность в техподдержке, — виртуализация рабочих столов и приложений, когда доступ к ним происходит через браузер. В свою очередь, затраты времени на поддержку телефонных систем можно было бы уменьшить за счет внедрения VoIP.

Около 41% участников анкетирования HDI в организациях, сообщивших об увеличении числа обращений за поддержкой, считают, что это связано с изменениями в инфраструктуре и используемых продуктах либо с модернизациями или миграциями; 26% назвали в качестве причины расширение круга сервисов, оказываемых центрами поддержки;  22,5% сообщили, что у их организации выросла клиентура.

Рост количества запросов на техническую помощь происходит параллельно с сокращением бюджетов, выделяемых на работу служб поддержки, — об этом свидетельствуют результаты еще одного исследования, отчет о котором был опубликован недавно компанией Computer Economics.

Ее сотрудники провели опрос в ИТ-департаментах организаций. Выяснилось, что штат служб техподдержки сейчас составляет 6% общей численности ИТ-персонала, тогда как на протяжении предыдущих нескольких лет аналогичный показатель в среднем находился на уровне 6,9%.

Авторы отчета полагают, что упомянутое снижение «представляет собой относительно серьезный спад и указывает на то, что обеспечению высококачественной поддержки пользователей отдается меньший приоритет в условиях волны уменьшения операционных бюджетов и сокращений штата, сопровождающей завершающую стадию экономического спада».

В Computer Economics также отмечают, что на величину штата служб технической поддержки влияет целый ряд факторов, включая использование аутсорсинга, рост количества сотрудников со смартфонами, внедрение ITIL и усовершенствования в приложениях и устройствах.

«Некоторые современные тенденции ведут к уменьшению штата и количества функций служб техподдержки, тогда как из-за других нагрузка на персонал таких служб возрастает», — говорится в отчете Computer Economics.