По словам Игоря Веселова, аутсорсинговый контракт позволил «М.Видео» сосредоточиться на основном бизнесе
По словам Игоря Веселова, аутсорсинговый контракт позволил «М.Видео» сосредоточиться на основном бизнесе

«М.Видео» расширила аутсорсинговое соглашение с компанией «Инфосистемы Джет», одновременно продлив с ней контракт на три года. Об этом партнеры объявили на специальной пресс-конференции, прошедшей 7 сентября.

Операционный директор «М.Видео» по информационным технологиям Игорь Веселов пояснил причины, по которым его компания прибегла к услугам внешней организации для обслуживания ИТ-инфраструктуры. Одной из главных причин стала начавшаяся мощная региональная экспансия «М.Видео», которая привела к значительному усложнению процессов, связанных с созданием и поддержкой ИТ-систем как в головной организации, так и в ее локальных подразделениях, разбросанных по всей стране. Руководство розничной сети прекрасно понимало, что возникающие простои ИТ-систем в итоге оборачиваются потерей доходов. Эти перебои в работе были вызваны недостаточной квалификацией персонала собственного ИТ-департамента, нехваткой экспертных навыков для решения некоторых вопросов, отсутствием времени на документирование процессов и т. д. В результате затраты на эксплуатацию ИТ-инфраструктуры «М.Видео» неуклонно росли, а качество обслуживания пользователей падало из-за ее усложнения. Эти причины и привели ретейлера к заключению в 2005 году аутсорсингового контракта со специализированной организацией в лице «Инфосистемы Джет».

Как пояснил Евгений Пажитнов, руководитель службы ИТ-эксплуатации компании «Инфосистемы Джет», услуги аутсорсинга, предоставляемые Сервисным центром для «М.Видео», избавили заказчика от проведения огромного количества рутинных операций, таких как обновление ПО, проведение регламентных работ или создание новых автоматизированных рабочих мест. Теперь все эти мелкие поручения и запросы ИТ-департамента «М.Видео» (а их количество достигает 800 в месяц) полностью возложены на специалистов «Инфосистемы Джет». Ранее для обслуживания инфраструктуры и прикладного ПО в «М.Видео» одновременно привлекалось до 80% персонала собственной ИТ-службы. Но благодаря аутсорсингу сейчас эти функции в компании выполняет только один специалист, а вся нагрузка перенесена на инженеров «Инфосистемы Джет».

Пажитнов подчеркнул, что область действий аутсорсинговых контрактов между «М.Видео» и компанией «Инфосистемы Джет» теперь существенно расширена как по составу услуг, так и по их условиям, включенным в соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Теперь область ответственности Сервисного центра распространяется не только на обслуживание ИТ-инфраструктуры, но и на информационные системы SAP ERP и Oracle Siebel CRM, включая их настройку, мониторинг, администрирование и техническую поддержку. Кроме того, центр взял на обслуживание приложение Oracle Data Integration.

Условия исполнения аутсорсинговых контрактов имеют четкие параметры, которые содержатся в соглашении об уровне сервиса. Например, максимальное время простоя любого из компонентов ИТ-системы не должно превышать 30 минут в день или двух часов в месяц суммарно, а установка обновления ПО или создание нового пользователя должны производиться в течение одного дня. За всеми этими процессами и за работоспособностью компонентов ИТ-инфраструктуры Сервисный центр ведет постоянный мониторинг, своевременно реагируя на возникающие инциденты.

В «М.Видео» удовлетворены результатами взаимодействия с компанией «Инфосистемы Джет». Аутсорсинговый контракт позволил заказчику оптимизировать затраты на персонал ИТ-департамента — высвободившиеся сотрудники сохранили свои рабочие места, но были переведены на другие важные участки работ, связанные с развитием крупных ИТ-проектов, таких как внедрение системы ERP. Но как отметил Веселов, это не главный результат аутсорсинга. Гораздо важнее — проявившийся мультипликативный эффект, связанный с повышением результативности деловых операций компании за счет бесперебойной работы правильно настроенных ИТ-систем и возможности специалистов «М.Видео» сосредоточиться на основном бизнесе.

Контракт с «М.Видео» — только один из примеров успешного применения модели ИТ-аутсорсинга специалистами «Инфосистемы Джет». Как сообщил Андрей Гешель, директор Сервисного центра компании, в общей сложности на обслуживании его подразделения находится более 4,5 тыс. корпоративных серверов, более 840 дисковых массивов, более 130 ленточных библиотек, свыше 30 серверов старшего класса и столько же дисковых массивов аналогичного класса, принадлежащих различным клиентам.