Потоцкий предложил ИТ-директорам, собравшимся на возрожденный круглый стол, поразмышлять над темой, по его словам не новой, но обделенной должным вниманием. В чем состоит ценность ИТ для бизнеса и как реализовать эту ценность с помощью сервисного подхода?

Пародоксально, но несмотря на уже более чем двадцатилетнюю историю дисциплины управления ИТ-сервисами формальное определение сервиса появилось лишь в третьей версии библиотеки ITIL, опубликованной в 2007 году. ITIL v3 определяет сервис «как способ предоставления ценности потребителям путем облегчения достижения ими желаемых конечных результатов без принятия на себя специфических для данного сервиса затрат и рисков».

Нацеленность сервиса на значимый для бизнеса результат и снятие с потребителей сервиса связанных с ним затрат и рисков – ключевые, по мнению Потоцкого, характеристики, к которым необходимо стремиться при реализации сервисного подхода в ИТ. Однако результат сегодня должен мыслиться по-новому. Если традиционно сервис формулировался как, например, call-центр, а его ценность состояла в сокращении расходов того или иного отдела на определенную сумму, то в новых категориях аналогичный сервис следует определить как «обслуживание клиентов на основе веб-технологий», а его ценность измерять увеличением продаж компании в целом. Потоцкий призвал аудиторию формировать стратегию ИТ исходя из логики нового времени, когда потребности бизнеса дают толчок не техническим заданиям на ИТ-системы, а описанию и реализации точных адресных сервисов на основе ИТ-систем.

Развернувшаяся в ходе круглого стола дискуссия показала, что ИТ-директорам проще решать текущие проблемы службы поддержки, чем мыслить в высоких категориях ценности ИТ для бизнеса. Тем не менее, жизнь подталкивает их к этому. Во всяком случае, руководители ИТ-подразделений банков отмечали, что их бизнес-менеджеров рутинные задачи ИТ-поддержки уже совсем не интересуют – они ждут от ИТ решений, которые внесут вклад в развитие бизнеса. Сокращение издержек, управление рисками, возможность предложить новые продукты и услуги для клиентов – вот те значимые результаты, которые, судя по обсуждению, сегодня рассчитывает получить бизнес от ИТ.

Участники обсуждения задались также вопросом, всегда ли ценность сервиса измерима в деньгах. Материальная оценка ценности наиболее очевидна, поскольку получение прибыли – цель любого бизнеса. Кроме того, многие индустрии уже настолько зависимы от ИТ, что ИТ-составляющая бизнес-сервиса может оказать решающее влияние на его прибыльность или, наоборот, убыточность. И хотя было явно заметно желание участников сформулировать какие-либо качественные критерии ценности сервисов, они не могли не согласиться, что бизнес всегда будет требовать обоснования затрат на ИТ-сервисы, а значит, денежное выражение ценности будет неизбежно.

В целом, опыт первого возрожденного круглого стола был признан успешным. Эксперты компании-организатора пригласили его участников расширить свои представления о стратегическом управлении ИТ и формировании сервисных отношений между ИТ и бизнесом на новой учебной программе IT Expert под названием «Высшая школа сервис-менеджмента», первые занятия которой запланированы на конец апреля – начало мая.