Куда движутся банки?

Как отметила Эйа Хольмстрем, директор по стратегическому консультированию Gartner, на брифинге, организованном SAP совместно с Marketvisio, объем ИТ-инвестиций в банковском секторе огромен, и особенно это заметно в сегменте небольших банков.

Предприятия финансовых услуг традиционно занимают первое место по затратам на ИТ. В среднем он составляет 6,5% дохода и 8-10% операционных затрат. При этом бюджет делится примерно пополам: на специфичные для банков решения, такие как автоматизированные банковские системы (АБС) и системы управления рисками, и системы «общего назначения» — управление отношениями с клиентами, управление бизнес-процессами, безопасность, бизнес-аналитику. Исследования показывают важную тенденцию: затраты смещаются в мобильные технологии и системы различных видов удаленного обслуживания.

По словам Хольмстрем, от ИТ-директоров в нынешней ситуации требуются усилия как минимум по двум направлениям. Во-первых, необходимо понять, как именно потребители хотят использовать технологии, и работать только над жизнеспособными сценариями. Во-вторых, следует убедиться, что инвестиции в платформы для оказания онлайн-услуг совершаются с учетом мультиканальных стратегий.

Финансовые организации теряют контроль над клиентами. Причина в том, что появляются сильные конкуренты – например, мобильные операторы или электронные платежные системы. К тому же в ближайшем будущем ожидается появление на киберконтинентах (Facebook, Apple и т. п.) собственных «центробанков».

Принципиально иными становятся и потребители: они влиятельны, владеют информацией и являются частью социума. Они ценят простоту получения услуг и положительные эмоции. Это означает не только важность качества обслуживания, но и репутацию в Сети, а также потребность в организации сообществ. Наконец, банкам следует плотнее работать с крупными социальными сетями.

«Для трансформации отрасли необходим полный пересмотр основных банковских приложений», — заявила Хольмстрем. Разумеется, этот процесс весьма рискован, что подтверждается статистикой. Банки сталкиваются со значительными проблемами при смене приложений – около половины реализуемых проектов оказываются неудачными. Причина в отсутствии должной подготовки. Заказчики из-за этого перекладывают ответственность за риски на интеграторов. Поэтому специалисты интеграторов, даже при условии должной квалификации, вынуждены выполнять непосильный объем работ. Конечно же, качество проектов ухудшается.

Недостаточная подготовка сказывается и на финансовых показателях. Например, при внедрении новой АБС отсутствие документации по бизнес-процессам и точкам интеграции систем порой приводит к тому, что расходы на лицензии возрастают в десятки раз. «Займитесь подготовкой и оцените, насколько она достаточна», — рекомендует Хольмстрем. При этом в ходе оценки нужно вскрывать слабости культурного и кадрового характера.

«Для того чтобы быстро внедрить, приходится долго 'запрягать'», — подтвердила Ольга Злобина, первый заместитель председателя правления «СДМ-Банка». Она отметила несколько серьезных промахов, допущенных в ходе проекта внедрения решений SAP, начатого еще до кризиса. Главной проблемой стало отсутствие единого технического задания, из-за чего пришлось переписывать только что внедренные системы. Кроме того, первоначально недостаточно внимания было уделено системе контроля качества данных.

Тем не менее именно наличие решений на базе SAP BW и SAP CRM помогло банку пережить кризис. С их помощью удалось минимизировать отток корпоративных клиентов. Оперативно получая информацию о «подозрительном» поведении некоторых организаций, руководство банка организовывало личные встречи с их руководством. Во многих случаях эти меры были своевременными, и клиентов удалось сохранить.

На брифинге были обнародованы результаты проведенного Markevisio исследования тенденций развития ИТ в российских банках среднего размера. Как выяснилось, небольшие банки считают приоритетным внедрение приложений CRM, обновление АБС и построение хранилищ данных. При этом преимущественно используются решения отечественных поставщиков.

В SAP видят несколько направлений работы с банками. Главное — это создание хранилищ данных на базе СУБД Sybase IQ, продвижением которой сейчас активно занимается компания. Как подчеркивают представители SAP, по данному продукту у них есть специальное предложение для сегмента SMB.

Вторым направлением является SAP CRM. Небольшим банкам зачастую необходимо выстраивать даже базовые процессы работы с клиентами. Значительная часть смежных с CRM функций, в частности мобильные решения, также реализуется на базе технологий Sybase.