Сегодня провайдеры, как правило, стремятся предложить универсельные контракты, составленные по своему усмотрению, выяснили исследователи, однако подобные договоры далеко не всегда удовлетворяют требованиям самих заказчиков. Например, в некоторых вертикалях, таких как здравоохранение, государственный сектор и финансы есть свои нормативные акты, которые необходимо учитывать при переходе на облачные сервисы. Провайдеры только начинают предлагать индивидуальные договоры, но со временем, как прогнозируют исследователи, эта тенденция наберет силу.

«Чтобы сохранять конкурентоспособность, провайдерам, по-видимому, придется начать более внимательно прислушиваться к проблемам пользователей, а также проявлять большую гибкость при ведении переговоров и с большей готовностью доказывать защищенность и надежность работы своих сервисов», — полагает Кристофер Миллард, ведущий научный сотрудник проекта Cloud Legal Project Лондонского университета королевы Марии.

Как показало проведенное под его руководством трехлетнее исследование, чаще всего при заключении облачных контрактов сторонами обсуждаются следующие условия: ответственность провайдера, соглашения об уровне обслуживания, защита данных и безопасность, право на разрыв контракта, доработка особенностей сервиса и права интеллектуальной собственности. Именно эти вопросы наиболее важны для пользователей, считает Ян Уолден, еще один участник исследовательской группы.

«В компаниях обычно беспокоятся в связи с тем, что облако это еще один потенциальный источник утечки корпоративной информации, — продолжает он. — Тенденции консьюмеризации и перехода на облачные решения беспокоят ИТ-директоров и специалистов по безопасности в связи с возможностью утраты контроля над данными. Провайдеры только сейчас начинают осознавать эту проблему и разрабатывать ее решения».

SLA у разных провайдеров различаются, отмечают исследователи. Например, Amazon Web Services предлагает уровень готовности 99,95%, тогда как многие другие облачные провайдеры — до 99,999%. Однако, среди провайдеров пока не принято обговаривать этот параметр отдельно с каждым конкретным заказчиком, выяснили эксперты.

Адаптируемые SLA и наличие уникальных особенностей у сервисов дают провайдерам способ рыночной дифференциации, выгодный как для них самих, так и для пользователей, считает Костен Метревели, директор по маркетингу компании OnApp, предлагающей инфраструктурное ПО для построения облаков. Провайдеру может недешево обойтись добавление еще одной-двух «девяток», чтобы увеличить уровень готовности до 99,999%. Но и не всем заказчикам нужны соответствующие гарантии безотказной работы. «Вы же не купите гоночный автомобиль, чтобы ездить на нем в супермаркет, — полагает Метревели. — Если компания пользуется облаком для разработки и тестирования приложений, а не для исполнения критически важных систем, ей скорее всего не понадобится готовность 99,999%».

Провайдеры, которые смогут предложить заказчикам необходимый им уровень обслуживания и специальные расценки, смогут выделиться среди других. Отличительной особенностью для провайдера также может стать возможность выполнения требований отраслевых нормативных актов, например, регламентированного ими уровня безотказности систем. Не всем заказчикам необходимо облачное решение, отвечающее требованиям специальных законов, но те, кому это нужно, вероятно, будут готовы заплатить больше.

«В современном мире, когда рынок облачных сервисов стремительно становится массовым, провайдерам жизненно важно иметь возможность выделиться на общем фоне, — считает Метревели. — Эту возможность могли бы предоставить адаптируемые SLA».