Алексей Илларионов: «Проект по реализации ITSM является ключевым инструментом обеспечения устойчивости и подконтрольности ИТ-комплекса в ходе значимых преобразований в РЖД»
Алексей Илларионов: «Проект по реализации ITSM является ключевым инструментом обеспечения устойчивости и подконтрольности ИТ-комплекса в ходе значимых преобразований в РЖД»

С 2006 года силами объединенной команды из специалистов компании Digital Design, консультантов Hewlett-Packard и сотрудников собственной ИТ-службы в РЖД шла реализация процессов ITSM по методологии и на базе программных продуктов HP. Несмотря на то что, как всякое серьезное начинание в области ITSM, проект в РЖД не заканчивается в одночасье, плавно трансформируясь от внедрения к совершенствованию процессов ИТ, в компании сочли результаты первых пяти лет важной вехой, достойной специального обсуждения.

Как отметил Алексей Илларионов, ИТ-директор ОАО «РЖД», начальник департамента информатизации и корпоративных процессов управления, задачи, стоящие перед хозяйством информатизации РЖД, во многом сходны со стратегическими задачами в области ИТ других крупных компаний, но за одним важным исключением. «Российские железные дороги» в настоящее время интенсивно трансформируют свою бизнес-модель. Такая необходимость обусловлена реализацией принятой на правительственном уровне программы реформирования железнодорожного транспорта России и, кроме того, масштабного проекта по совершенствованию системы внутреннего управления РЖД.

«Поддержка процесса трансформации со стороны ИТ, обеспечение информационной целостности компании, своевременная фиксация новых организационных решений в ИТ-системах – важнейшие приоритеты для нас. И проект по реализации ITSM по существу является ключевым инструментом обеспечения устойчивости и подконтрольности ИТ-комплекса в ходе таких значимых преобразований», — подчеркнул Илларионов.

При этом само ИТ-хозяйство РЖД, аналоги которому по масштабам и сложности трудно найти не только в России, но и за ее пределами, тоже постоянно преобразуется – консолидируются центры обработки данных от семнадцати к трем, оптимизируются пять тысяч различных приложений, внедряются новые инструменты управления ИТ-инфраструктурой. Поэтому поддержка качественной эксплутации, устойчивости и гибкости ИТ-комплекса в условиях реализации одновременно целого ряда проектов являлась, по словам Илларионова, одной из основных задач проекта по ITSM. Показателем его успешности стал, в частности, тот факт, что в ходе всех этих масштабных преобразований были сохранены и даже улучшены показатели совокупной стоимости владения компонентов ИТ-инфраструктуры РЖД и обеспечен высокий уровень ее надежности – за последние семь лет не произошло ни одного серьезного сбоя.

Проект, длившийся с 2006-го по 2011 год, прошел без отклонений, полностью уложился в заданные сроки и ресурсные ограничения, что говорит, по мнению Илларионова, как о высоком уровне управления проектом, так и о качестве выбранного программного решения. Созданная в РЖД единая служба поддержки пользователей и десять процессов управления ИТ-сервисами по ITIL в качестве основного инструмента автоматизации сейчас используют систему HP Service Manager, на которую в РЖД перешли в прошлом году с ее предшественника, HP Service Desk. Как подчеркнул генеральный директор HP в России Александр Микоян, проект в РЖД стал для компании одной из крупнейших в мире инсталляций Service Manager. В системе ежедневно работает более 10 тыс. ИТ-специалистов, поддерживая деятельность более четверти миллиона сотрудников РЖД по всей стране, от Калининграда до Сахалина.

В качестве достижений проекта в РЖД приводят ряд числовых параметров. В частности, благодаря внедрению процессов ITSM за пять лет удалось повысить производительность труда ИТ-персонала на 36%, объем работ по эксплуатации ИТ-инфраструктуры вырос на 34%, а общее число поддерживаемых пользователей – на 43%. Очень важно также, замечает Илларионов, что следование методологии ITSM позволяет ИТ-службе РЖД вести полный учет всех работ, держать под контролем себестоимость ИТ-сервисов и, как результат, наращивать масштабы ИТ-комплекса без значительного увеличения бюджета. По словам Илларионова, в РЖД доля затрат на ИТ в два — два с половиной раза меньше, чем в других отечественных компаниях, сопоставимых по масштабам и сложности ИТ-задач.

Надо отметить, что в РЖД не ограничились внутренней оценкой результатов проекта и пригласили провести аудит зрелости своих ИТ-процессов компанию Marketvisio, представляющую на российском рынке аналитическую фирму Gartner. По отзывам Marketvisio, уровень зрелости процессов в РЖД значительно вырос с 2007-го по 2011 год и сейчас соответствует лучшим мировым образцам.