Спасти 112

Георгий Санадзе: «Для людей с ограниченными возможностями мы можем предложить приложение на iPad, которое не требует разговора по телефону»

Однако финансирование под эти проекты заложено не было, а предполагалось, что службы будут строитьcя операторами связи за свой счет. Центры обработки звонков действительно были построены, однако финансировались они по остаточному принципу, и поэтому дозвониться в них было практически невозможно.

В мае этого года правительство приняло федеральную целевую программу «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 в Российской Федерации на 2012-2017 годы», в рамках которой планирует централизовать системы обработки экстренных вызовов в каждом субъекте федерации. В правительстве рассчитывают, что система экстренных служб будет нормально функционировать уже к концу следующего года. Для реализации этой программы субъектам потребуются соответствующие телекоммуникационные решения.

Служба реагирования на тревожные ситуации имеет свои особенности, поддержать которые достаточно сложно на традиционном оборудовании контакт-центров. В частности, это интеграция с геоинформационной системой и программой обработки карточек инцидентов. При обработке экстренных вызовов оператор должен знать местоположение звонящего, иметь возможность сопоставить его с уже имеющимися в системе инцидентами и оперативно передавать информацию о проблемах людям, которые занимаются решением данных проблем. При этом необходимо обеспечить восстановление связи со звонящим при разрыве соединения, а также записи не только голоса, но и действий оператора для последующего выяснения ошибок. В принципе, все эти функции можно запрограммировать и с помощью IP-АТС, однако у производителей телекоммуникационного оборудования уже есть готовые решения для автоматизации служб экстренного реагирования.

В частности, компания Avaya уже разрабатывала и внедряла подобное решение в других странах. Оно основано на продукте Aura Communication Manager, который позволяет за несколько месяцев внедрить центр обработки вызовов, соответствующий рекомендациям служб реагирования, — подобные внедрения компания уже проводила в Европе. Решение Avaya может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, обращения через сайт или по SMS. «При обработке SMS у агентов контакт-центра часто возникает потребность уточнить информацию, — отмечает Алексей Журавлев, руководитель направления Avaya по работе с государственными заказчиками. — Поэтому обработку SMS-сообщений мы советуем выполнять в режиме чата».

Avaya предлагает в том числе и специальное приложение для iOS и Android, которое позволяет обратиться в экстренную службу с помощью мобильного устройства. Такое приложение позволяет не только зафиксировать местоположение человека и описать проблему, но и сфотографировать место аварии и повреждения. Работу приложения продемонстрировал Георгий Санадзе, технический директор Avaya.

Впрочем, кроме задачи обработки обращений граждан, есть потребность в построении решения для оповещений населения в случае чрезвычайных ситуаций. Когда возникает опасная ситуация с наводнением, пожарами или другими стихийными бедствиями, у МЧС должна быть возможность обзвонить жителей опасного места или хотя бы разослать им SMS-предупреждения. Кроме того, нужно собрать медиков, пожарных и полицейских для борьбы со стихией. Это также можно выполнить с помощью контакт-центра, и такие решения в виде Avaya Notification Solution тоже есть в арсенале компании. Таким образом, Avaya может автоматизировать работу чрезвычайных служб региона.