Социальный бизнес Lotus

Пэм Чандор: «Для большинства руководителей бизнеса человеческий капитал сегодня является ключевым источником достижения экономического успеха»

Под крылом «Голубого гиганта» портфель Lotus значительно расширился, включив в себя в том числе технологии социального взаимодействия. Не так давно подразделение IBM Lotus сменило название на IBM Collaboration Solutions. О продуктах, направлениях работы и стратегии подразделения рассказывает Пэм Чандор, вице-президент по решениям IBM Collaboration Solutions.

- Какие задачи решает подразделение IBM Collaboration Solutions?

Как показывают наши исследования, для большинства руководителей бизнеса человеческий капитал сегодня является ключевым источником достижения экономического успеха, а потому во многих компаниях значительную долю инвестиций составляют вложения в людей. Инвестировать в персонал – значит повышать продуктивность работы сотрудников, обеспечивать более качественную поддержку клиентов, в целом работать более инновационно. IBM предлагает концепцию социального бизнеса как эффективное направление таких инвестиций. В основе идеи социального бизнеса – использование компаниями методов и инструментов двусторонних коммуникаций, распространенных в Сети.

Наше подразделение продвигает линейку продуктов, которые помогают компаниям реализовать идеи социального бизнеса, причем они разработаны на принципах компонентизации, что позволяет интегрировать возможности социального бизнеса в бизнес-процессы компании.

Мы видим два основных направления продвижения нашего портфеля на рынок. Первое – это повышение продуктивности сотрудников и формирование «разумных кадровых ресурсов» (smarter workforce) в рамках общей стратегии разумной планеты (IBM Smarter Planet). Второе направление – формирование уникальной среды взаимодействия с клиентами (exceptional customer experience).

В области повышения продуктивности сотрудников важным событием стало приобретение компании Kenexa, которая специализируется на облачных решениях для управления талантами и обучения. IBM включит решения Kenexa в свои продуктовые линейки для социального бизнеса и аналитики. Объединение этих технологий поможет нашим заказчикам прогнозировать свои потребности в кадрах, правильно выстраивать команды специалистов и в целом трансформировать общекорпоративную культуру работы со своими сотрудниками.

Kenexa активно продвигает свои решения как в США, так и в Европе, поэтому IBM видит в этом приобретении и дополнительные возможности по географическому расширению для решений социального бизнеса. В частности, Россия будет для нас одним из целевых рынков на ближайшие годы.

Что касается второго направления продвижения наших решений – формирования уникальной среды взаимодействия с клиентами, то здесь мы исходим из того, что у компаний есть множество каналов выхода на клиентов – Web, социальные медиа, коммуникации через своих менеджеров по продажам, контакт-центры и т.д. Наши продукты помогают компаниям работать по всем этим каналам согласованно, отслеживать, кто является их клиентами, что они думают о компании и ее продуктах, и на этой основе постоянно совершенствовать взаимодействие с клиентами, независимо от того, по какому каналу они пришли в компанию.

- Какие продукты относятся к Collaboration Solutions?

Прежде всего это традиционная линейка IBM LotusNotes/Domino, затем IBM Sametime и другие продукты линейки IBM Unified Communications, которая сейчас эволюционирует в семейство IBM Social Communications. Далее решения для работы в Веб, включая портальную систему IBM WebSphere Portal, систему управления веб-контентом IBM Web Content Management, IBM Forms и другие продукты. И, наконец, IBM Connections – один из лидеров рынка корпоративных социальных платформ.

- Выпустив Connections пять лет назад, IBM была пионером рынка корпоративных социальных технологий. Как вы оцениваете рыночные успехи этого продукта за прошедшие пять лет, как он развивается?

Первый год после запуска это был самый быстро растущий программный продукт IBM, все пять лет аналитики признавали его лидером рынка, а последние три года отводят Connections первое место по доле рынка. Вначале наши клиенты использовали систему преимущественно для внутренних задач – взаимодействия сотрудников, управления знаниями, фиксации накопленного опыта, продвижения инноваций, краудсорсинга. А сейчас мы наблюдаем все более активное применение Connections для внешних коммуникаций. Connections выходит за границы сетевого экрана, например, для связи компании с бизнес-партнерами, чтобы помочь им совершенствовать их предложения, или для связи с заказчиками, чтобы улучшать их обслуживание.

- Видите ли вы различия в адаптации Connections и в целом идей социального бизнеса в разных странах?

Различия безусловно есть. Интересно, что самое активное внедрение решений социального бизнеса происходит в Германии, а ведь немецкие компании обычно считаются достаточно консервативными.

Но как бы в стране ни относились к социальным сетям и их применению в бизнесе, тенденции налицо. Статистика показывает, что к 2014 году порядка 50% сотрудников компаний во всем мире будут составлять представители поколения 2000-х, а 96% этого поколения являются пользователями социальных сетей. Это означает, что по мере того как их присутствие в бизнесе будет расти и эти люди начнут занимать лидерские позиции, компании будут активнее применять средства социального бизнеса. Это поколение привносит в бизнес другой стиль работы, который позволяет быть продуктивнее.

Кроме того, мы видим тенденцию к сближению подходов компаний к использованию общедоступных социальных сетей, таких как Facebook, и внутренних корпоративных. Они стараются унифицировать поддержку клиентов с помощью единых инструментов для внешнего и внутреннего социального взаимодействия.

- Что означает это сближение для решений IBM?

Для нас это означает, что мы разрабатываем свои продукты для социального бизнеса таким образом, чтобы они могли работать в обеих областях. IBM стремится создавать единую платформу для внешнего и внутреннего социального взаимодействия, чтобы компании могли инвестировать в один набор технологий и квалификаций для решения обоих классов задач.

- Взаимодействует ли IBM Connections с другими программными решениями IBM?

Система IBM Connections построена на базе API OpenSocial и стандартов сервис-ориентированной архитектуры, то есть это открытое, компонентизированное решение, которое может работать с другими программными продуктами IBM. Так, например, недавно IBM рационализировала подход к управлению контентом в разных системах. Собственные репозитарии файлов и документов Connections были переведены на единую, основанную на стандартах технологию, общую с ECM-системой IBM FileNet. Это значительно упрощает совместное использование Connections с приложением для управления бизнес-процессами FileNet BPM. Кроме того, Connections хорошо работает с WebSphere Portal, позволяя, например, помещать социальные компоненты на корпоративный сайт для улучшения взаимодействия с клиентами.

Есть также примеры интеграции IBM Connections с аналитическими решениями IBM Cognos: аналитики высокого уровня в компаниях охотно используют социальные инструменты. Интеграция с продуктами линейки Rational предоставляет социальные возможности разработчикам программного обеспечения. И процесс интеграции Connections с другими решениями портфеля IBM только активизируется.

- Как социальные технологии влияют на традиционные продукты семейства Lotus?

У нас по-прежнему множество клиентов, которые используют электронную почту Lotus Notes и бизнес-приложения на базе Lotus Domino. Но мы видим, например, что компании часто интегрируют через портал веб-версию iNotes или облачную версию Notes из Smart Cloud cо своей деятельностью в Сети. В Notes появляются социальные инструменты, с другой стороны, в новой версии клиента Connections есть возможность доступа к электронной почте. Это необходимо, поскольку по мере перехода к модели социального бизнеса Connections становится основной рабочей средой сотрудников.

- Что в подразделении Сollaboration Solutions делается для использования облачных и мобильных технологий?

Поддержка мобильности – это элемент реализации многоканального взаимодействия с клиентами, о котором речь шла выше. Сейчас мы работаем с недавно купленной IBM платформой Worklight, предназначенной для разработки и интеграции мобильных приложений. Это решение обеспечивает доставку приложений на смартфоны и планшеты, но также может быть интегрировано с IBM WebSphere Portal для обеспечения контроля за этими приложениями – кто их загружает, соответствует ли это политикам безопасности и т.д.

У IBM также есть специальный продукт Mobile Portal Accelerator, который помогает компаниям обеспечивать работу своего корпоративного портала на мобильных устройствах. Система поддерживает более 7,5 тыс. различных типов устройств на мобильных платформах iOS, Android и Blackberry.

Кроме того, мы предоставляем мобильные приложения для таких продуктов, как Lotus Notes, Sametime и Connections.

Что касается облачных решений, уже сейчас в облаке IBM SmartCloud доступны электронная почта и Sametime. Облачный продукт SmartCloud Engage реализует функции социального взаимодействия. Он не идентичен Connections, но эти решения постепенно сближаются по функциональности. Мы видим, что большинству клиентов нужен пакет облачных сервисов, объединяющий возможности Notes, Sametime и Connections.

- Какая доля в бизнесе Сollaboration Solutions принадлежит Connections? Какие перспективы роста у этого решения?

Наибольшая доля бизнеса в настоящее время принадлежит Lotus Notes/Domino, а также веб-платформе. Connections на третьем месте, но этот продукт показывает самый быстрый рост, и я думаю, он будет только ускоряться. IBM делает существенные инвестиции в развитие возможностей социального бизнеса, и компании также немало инвестируют в это, что дает нам основания рассчитывать на расширение этого бизнеса. Есть данные, что руководители компаний ожидают перевода до 95% коммуникаций с заказчиками в социальные сети к 2014 году. Однако предстоит пройти еще немалый путь. Даже наши наиболее передовые заказчики не используют все те возможности Connections, которые могли бы быть им полезны.

- Мне кажется, компаниям, которые хотят внедрить решения социального бизнеса, прежде всего нужна методология. Что IBM может предложить для эффективной реализации социального бизнеса?

Безусловно, если компания принимает стратегическое решение трансформировать свой бизнес с помощью социальных технологий, ей необходим определенный план. Поэтому востребованы наши услуги по адаптации решений для социального бизнеса. Такие услуги за последний год стала предоставлять консалтинговая организация IBM Global Business Services, и это направление очень быстро растет. В подразделении Collaboration Solutions также есть группа, которая предлагает услуги по быстрому старту адаптации, обучению менеджеров сообществ. Кроме того, у нас есть бизнес-партнеры, которые фокусируются на этой области.

Мы объясняем заказчикам, что не всякий проект должен быть от начала до конца успешным, поэтому надо быстрее преодолевать ошибки и двигаться вперед. С помощью наших сервисов мы помогаем избежать неправильных шагов и получаем очень хорошие отклики.

- Как оценить в денежном выражении эффективность реализации социального бизнеса? Думаю, топ-менеджерам важно понимать, какую выгоду они могут извлечь из этих решений...

Это действительно так. У Connections самый длинный жизненный цикл продаж, поскольку часто приходится тратить много времени на убеждение топ-менеджеров, которые не понимают, что означает для них социальный бизнес. Им необходимо показать, каким может быть возврат инвестиций в это решение. Я могу много говорить о том, что оно позволит быстрее находить информацию и нужных экспертов, но какое это имеет отношение к итоговой прибыли? Мы поняли, что необходимо любой такой проект соотносить с тем, что в компании реально требуется улучшить. Если, например, получив возможность быстрее находить информацию и обращаться к нужным экспертам, вы сокращаете время ответа оператора контакт-центра на одну минуту, какую экономию это вам даст? Мы должны помочь заказчикам понять, какой будет эффект от использования этих продуктов в реальных бизнес-процессах для решения реальных бизнес-задач.

У нас есть инструменты, которые позволяют делать такую оценку. В частности, наши сервисные специалисты организуют семинар по составлению social business agenda – глобального плана, включающего в себя вещи, которые необходимо продумать, прежде чем вступать на путь реализации социального бизнеса. Они проводят много времени у клиента, выясняя, с решения каких проблем надо начинать и в каких областях деятельности компании социальный бизнес может оказать наибольшее положительное влияние.

Примеры наших клиентов показывают, что технологии социального бизнеса приносят реальную выгоду. В частности, на 25% повышается продуктивность сотрудников, которые занимаются интеллектуальным трудом, в сфере потребительских товаров может быть достигнуто увеличение прибыли на 60%. Сама IBM благодаря использованию социальных технологий в поддержке заказчиков ежегодно экономит 110 млн долл. Другой пример – мексиканская компания Сemex, представитель индустрии строительных материалов. Применение социальных технологий для взаимодействия участников географически распределенных команд, занимающихся разработкой продуктов этой компании, обеспечивает вывод продукции на рынок за треть того времени, которое уходило на это раньше.

Надо также отметить, что принятие или неприятие идей социального бизнеса часто определяется корпоративной культурой. Поэтому одним из элементов наших адаптационных услуг является анализ того, как инструменты социального бизнеса соотносятся с культурой компании. Соответственно, план реализации будет разным для разных компаний. Некрупная компания с большим числом молодых сотрудников, скорее всего, будет более открытой идеям социального бизнеса, чем банк или правительственная организация, и начинать в таких организациях нужно с внедрения разных функций социального бизнеса.

Но формирование соответствующей культуры отношения к социальному бизнесу необходимо для всех, это обязательный пункт любого глобального плана, без реализации которого проект не достигнет успеха.